24省“数字政府”调研报告 | ㉓陕西“陕政通”知晓率63%_南方plus

一、陕西报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，调研组在陕西省走访了5个市的10个办事大厅的市场主体。其中，5个市分别为西安市、铜川市、榆林市、汉中市和安康市；10个办事大厅分别是各市的部分区县级政务服务大厅。在本次调研中，有效调查问卷合计为313份（附录1-3报告了样本的空间分布以及受访者情况）。

表1. 陕西省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展

（数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在陕西省内5个调研地级市中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。）

如表1所示，陕西省“数字政府”需求侧建设的总得分71分，与全国平均得分持平，评级为B。其中，陕西省“数字政府”潜在使用率的得分87份，略低于全国平均水平；实际知晓率为75分，较全国平均水平高6分；实际使用率为50分，低于全国平均水平。

现将主要发现报告如下。

二、陕西“数字政府”需求侧建设的最新进展

从需求侧的视角看，陕西市场主体对“数字政府”建设有强烈的需要，“数字政府”建设处于可快速发展的历史机遇期，主要表现为以下几点。

（一）94%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，平均而言，陕西94%的市场主体认为政府通过电脑或手机提供网上政务服务是大势所趋，5%的市场主体表示不确定，仅有2%的市场主体认为不是。这表明，作为需求侧，陕西省内各地的市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋这一观点。

调研员在陕西的调查期间，不断有市场主体反映，“现在网上操作方便地很，一点、一按，好几个事儿全都办完，只用最后来大厅拿证就行。”在西安市未央区，市场主体对网上政务的认可度极高，大多受访者均表明已在网上操作完成相关业务，只差最后几个必要步骤来现场提交资料或领取相关证件。

（图1 在陕西，94%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋）

（二）87%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，如果“数字政府”能办理所需业务，平均而言，陕西87%的市场主体表示愿意使用。其中，愿意使用网上办事大厅的市场主体占比87%，愿意使用“陕政通”手机APP办事系统的市场主体占比85%。这表明，陕西“数字政府”建设的潜在市场需求很大，各地各区的绝大部分市场主体都愿意使用“数字政府”并认可其重要性。

（图2 在陕西，87%的市场主体表示愿意使用“数字政府”）

调研期间，“愿意用”是市场主体普遍反馈的心声。在汉中市汉台区，一位大叔在工作人员的协助指导下，在现场积极地学着网上办理，还笑着和调研员说道“网上能办事，实在方便。等我学会咋用手机和电脑操作，也教给我老伴，下次我们就在家里操作，再也不用跑了呢。”在榆林市横山区，“数字政府”还未普及，在调研员详细解释网上办事大厅和陕政通APP后，部分前来办事的年轻人感慨道“要是咱这个小县也可以手机办理就好了，不费事！”根据受访者的反馈来看，只要“数字政府”能真正方便办事，绝大多数市场主体有强烈的使用意愿。

（三）75%的市场主体知道“数字政府”，其中74%的市场主体知道网上办事大厅，63%的市场主体知道“陕政通”手机APP

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图3所示，平均而言，陕西“数字政府”的知晓率为75%。其中，网上办事大厅自推出以来，经过几年的发展，知晓率已有74%。而随着“掌上政务”的提出，“掌上办”窗口之一“陕政通”APP自2019年7月开始运行后，在仅仅一个月的时间，其知晓率已达63%，对“数字政府”平均知晓率有一定程度的贡献，并取得阶段性成绩。同时，伴随“陕政通”手机APP一起上线的是面向全省企业、市场主体打造的“掌上办”平台。其中包含有APP、支付宝小程序、微信小程序等窗口，为市场主体提供更多覆盖场景的移动政务服务选择。

（图3 在陕西，75%的市场主体知道“数字政府”）

（四）超过50%的市场主体是通过“办事大厅工作人员告知”和“办事大厅广告”获知“数字政府”的

如图4所示，市场主体通过“办事大厅工作人员告知”、“朋友介绍”、“自己网上查找”和“办事大厅广告”知道“数字政府”的比例分别为47%、21%、11%和10%，这表明，在陕西，知道“数字政府”的市场主体中，57%的市场主体是通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”，也即政府职能部门的推广获知“数字政府”的。同时，也有超过30%的市场主体是通过“自己上网查找”和“朋友介绍”主动获知“数字政府”的。这说明，政府部门的主观推动与市场主体的内需基本一致，数字政府在需求侧上拥有良好的发展前景。

其中，对“陕政通”手机APP而言，市场主体通过“办事大厅工作人员告知”、“朋友介绍”、“自己网上查找”和“办事大厅广告”知道“陕政通”APP办事系统的比例分别为46%、22%、10%和10%。与网上办事大厅一样，在知道手机APP办事系统的市场主体中，有超过50%的市场主体是通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”来获知。由此可见，市场主体获取“数字政府”的信息主要渠道为政府职能部门的推广。

（图4 在陕西，57%的市场主体通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”获知“数字政府”）

（五）51%的市场主体使用“数字政府”，其中34%的市场主体使用“陕政通”手机APP

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率，把在知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图5所示，平均而言，陕西“数字政府”的使用率为51%。其中，网上办事大厅使用率已达44%，“陕政通”APP使用率为34%。如图4和图5所示，陕西“数字政府”的吸引力为68%（51%÷75%），即在知道“数字政府”的市场主体中，68%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为59%（44%÷74%），“陕政通”APP的吸引力为54%（34%÷63%）。

（图5 在陕西，51%的市场主体使用“数字政府”）

（六）市场主体通过“数字政府”主要进行办理业务、查询和预约，通过“陕政通”手机APP主要进行查询和办理具体业务

如图6所示，具体来看，在使用过“数字政府”的市场主体中，有55%的市场主体通过“数字政府”来办理具体业务，28%的市场主体查询办事信息，14%的市场主体进行预约。

其中，在使用网上办事大厅的市场主体中，有57%的市场主体通过网上办事大厅办理具体业务，27%的市场主体查询办事信息，15%的市场主体进行预约。对于“陕政通”手机APP的使用情况与电脑办事大厅基本相似，有53%的市场主体通过手机APP办理具体业务，30%的市场主体用于查询办事信息，13%的市场主体进行预约。这表明，市场主体主要通过网上办事大厅和“陕政通”APP进行具体业务的办理。

（图6 在陕西，市场主体通过“数字政府”主要进行办理业务、查询和预约）

（七）本部分小结

以上分析表明，陕西省市场主体对“数字政府”的潜在需求很大，“数字政府”建设处于可快速发展的历史机遇期。以需求侧的视角来看，陕西“数字政府”建设大致可以分为知道、使用和好用三个阶段。从市场主体的反馈来看，目前，陕西“数字政府”需求侧建设大致处于大规模知道阶段，还未进入大规模使用及好用阶段，仍有很大的空间需要发展，具体表现如下。

市场主体对“数字政府”建设有强烈的潜在需要。在陕西，94%的市场主体认为“数字政府”大势所趋，87%的市场主体愿意使用“数字政府”。

陕西省“数字政府”的知晓率为75%。其中，移动端网上办事大厅的知晓率为74%，“陕政通”APP的知晓率为63%。“数字政府”主要是靠政府职能部门的推广，以及市场主体的主动获取。

陕西省“数字政府”的使用率为51%。其中，移动端网上办事大厅的使用率为44%，“陕政通”APP的使用率为34%。根据知晓率及使用率可得，陕西“数字政府”的吸引力为68%，即在知道“数字政府”的市场主体中，68%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为59%，“陕政通”APP的吸引力为54%，仍有较大发展空间。

在陕西，市场主体通过“数字政府”主要进行具体业务的办理，查询信息与预约次之。其中，通过“陕政通”手机APP主要进行查询和办理具体业务。

三、陕西“数字政府” 需求侧建设在全国视野下的比较分析

本小节将基于中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在2019年全国商事制度改革调研中的成果，从全国视野下考察陕

西省“数字政府”需求侧建设进展。

（一）陕西愿意使用“数字政府”的比重低于全国平均水平

如图7所示，陕西“数字政府”的愿意使用的比重为87%；在全国，“数字政府”的愿意使用的比重为92%；在国内最佳省份，“数字政府”的愿意使用的比重为98%。因此从全国视野来看，陕西“数字政府”的愿意使用的比重比全国最佳省份低11个百分点，比全国平均水平低5个百分点，低于全国平均水平。

（图7 陕西“数字政府”愿意使用的比重低于全国平均水平）

（二）陕西“数字政府”的知晓率处于全国平均水平之上

如图8所示，陕西“数字政府”的知晓率为75%；在全国，“数字政府”的知晓率为69%；在国内最佳省份“数字政府”的知晓率为90%。因此，从全国视野看，陕西“数字政府”的知晓率比全国最佳省份低15个百分点，比全国平均水平高出6个百分点，高于全国平均水平。

（图8 陕西“数字政府”的知晓率处于全国平均水平之上）

（三）陕西“数字政府”的使用率处于全国平均水平

如图9所示，陕西“数字政府”的使用率为51%；在全国，“数字政府”的使用率为53%；在国内最佳省份，“数字政府”的使用率为80%。因此，从全国视野看，陕西省“数字政府”的使用率比全国最佳省份低29个百分点，比全国平均水平低2个百分点，与全国平均水平基本持平。

（图9 陕西“数字政府”的使用率处于全国平均水平）

（四）陕西“数字政府”的吸引力低于全国平均水平

如图10所示，陕西“数字政府”的吸引力为68%；在全国，“数字政府”的吸引力为76%；在国内最佳省份，“数字政府”的吸引力为88%。因此，从全国视野看，陕西省“数字政府”的吸引力比全国最佳省份低20个百分点，比全国平均水平低8个百分点，低于全国平均水平。

（图10 陕西“数字政府”的吸引力低于全国平均水平）

以上分析表明，从需求侧看，陕西“数字政府”建设的知晓率处于全国水平之上，使用率和吸引力均略低于全国平均水平。

（五）本部分小结

陕西“数字政府”建设的知晓率优于全国水平，说明陕西“数字政府”的建设和推广工作取得了一定程度的成效。然而在陕西“数字政府”的使用率和吸引力却低于全国平均水平，相对于国内最佳省份而言，存在着较大的差距。

四、陕西“数字政府”需求侧建设存在的主要问题

（一）陕西省“数字政府”建设面临的核心问题

从需求侧的视角看，截止2019年7月底，陕西“数字政府”建设面临的主要问题是，市场主体对“数字政府”的强烈需要与当前“数字政府”建设不充分之间的矛盾。陕西省“数字政府”建设的不充分主要体现在两方面。

一方面，从全国视野看，陕西“数字政府”的建设水平仍与排名靠前省市有很大差距。如图8-图10所揭示的，从全国视野看，陕西“数字政府”的知晓率、吸引力和使用率比全国最佳省份（自治区、直辖市）分别低了15、20和29个百分点，只处于全国平均水平上下，跟不上陕西省近几年经济的蓬勃发展，与其目标仍有较大差距。同时，陕西省“数字政府”的知晓率略高于全国平均水平，而吸引力和使用率却低于全国平均值，侧面反映“数字政府”的内在吸引力不足，市场主体处于大规模知晓阶段，却未达大规模使用阶段。

另一方面，从需求侧的视角看，“数字政府”的建设水平与市场主体的潜在需求不相匹配。具体而言，如图11所示，分别有87%和85%的市场主体明确说愿意使用网上办事大厅和“陕政通”APP办事系统，然而二者的实际使用率只有44%和34%。这表明，网上办事大厅和“陕政通”APP分别有43%和51%的潜在需求没有得到满足。

（图11 愿意、知道、使用“数字政府”的市场主体比例）

（二）原因分析

从需求侧的角度看，造成陕西省“数字政府”建设不充分的主要原因是陕西“数字政府”的吸引力低，市场主体知晓却并不使用。

如图9所示，陕西“数字政府”的吸引力为68%，比全国最佳省份低20个百分点，低于全国平均水平。从市场主体的反馈看，陕西“数字政府”吸引力低主要源于“数字政府”上的业务不全、市场主体习惯现场办理和“数字政府”不好用，具体如下。

1、“数字政府”上业务不全。

如图13所示，在未使用网上办事大厅或手机APP的市场主体中，43%的认为是因为网上缺少所需业务。这表明，“数字政府”上的业务不全是“数字政府”吸引力低的主要原因之一。

在实地调研期间，“业务不全”是市场主体对“数字政府”的最普遍看法。在榆林市榆阳区政务服务大厅，市场主体直言“网上办事大厅根本没有该项业务可以办理，不然就不会跑到现场办理啊。”一位受访的阿姨谈到感叹道“要是多数业务都在网上实现了，肯定更方便啊。我是有经常关注政务服务网站，盼着能早点实现多业务办理，但他们更新迭代的速度太慢了。”随后，阿姨又补充道：“我其实对政府这些发展很抱有信心，就只是时间问题。但咱老百姓肯定希望越快越好啊，不然我都退休了哪还需要办工商办税务呀。”

2、“数字政府”上无法全流程办理业务。

如图13所示，在未使用移动端网上办事大厅或手机APP的市场主体中，21%的认为是因为网上只能办理业务的一部分，无法全流程电子操作。这表明，“数字政府”无法全流程办理业务是“数字政府”吸引力低的原因之一。

在陕西省多数地区，前来办理工商业务的市场主体大多知道网上政务的存在，但表示说“网上是确实能提供一半，但剩下一半业务还得人工办理”。在安康市的调研期间，一位受访的阿姨就说到：“提交资料、取相关证件都是要到办事大厅来做的，这样来回一除，网上政务也真的没省多少事，该跑来的还是得到现场来做。”

3、市场主体习惯现场办理。

如图13所示，在未选择网上办事大厅或手机APP的市场主体中，有13%的市场主体表示不采取网上办事的主要因为习惯现场办理，更放心。

根据调研纪实反映，在榆林市榆阳区政务服务大厅，部分市场主体坦言道：“现场办理过程放心呀。网上办事大厅趋势是趋势，好用归好用，但到底没有活生生的人站在你面前你问着讲着顺。”汉中市汉台区的市场主体一边夸赞身旁的工作人员一边笑着说：“这里工作人员脾气又好，人又耐心，啥都知道。帮你做事情都和和气气的，啥不懂问他们，他们都知道，慢慢教会你，自然比那些冷冰冰的机器好多了。”

此外，如图12显示，尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋，平均而言，陕西68%的市场主体也认为“数字政府”不能完全取代窗口办理。实际调研过程中，不少市场主体也表达了自己的看法。例如铜川市和榆林市的不少受访者都表示现场办理尚不能满足市场主体期望，对网络办事大厅或手机APP更是呈不信任态度，认为其不能完全替代实体办事窗口。同时，较为发达的地区例如西安市未央区，许多市场主体认为“数字政府”应与窗口服务融合发展，针对不同年龄段和不同偏好来设置不同服务以保持个性化。碑林区受访的一位大叔就说到：“其实咱还是跑过来现场看着他们办理放心，近些年电脑诈骗那么多，实在不敢碰。我闺女就让我别碰电脑手机上那些玩意儿，容易被套钱。”由此可知，在陕西，大部分市场主体并不认同“数字政府”取代窗口办理这一观点。

（图12 在陕西，68%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理）

4、“数字政府”操作不便。

“数字政府”的不好用体现在其操作不方便上。如图13所示，未选择网上办事大厅的市场主体中，有8%认为办事系统或网站操作不方便。这表明，“数字政府”不好用也是降低“数字政府”吸引力的原因之一。

在调研期间，“不好用”是不少市场主体的心声。在西安市莲湖区有位大姨就反映：“网络政务是好事，但是也得考虑考虑我们老年人啊，字又小又密，很多用语过分简练，咱这年纪根本就理解不了人家说的意思！”在铜川市王益区一位来办理营业执照的大叔说到“方便也只能是方便一部分业务一部分人，好多业务仍旧没开通。就和摆设一样。还有好多必须现场办理才行，网上根本不给办。”类似地，在安康汉台区也有部分受访市场主体抱怨“网上的其实又难懂又复杂，网速还慢，不如我请一天假好好来现场办理，还能和工作人员交流交流知道更多。”从受访者的反馈来看，“数字政府”不好用是部分市场主体的真实感受。

5、政府职能部门对“数字政府”的推广介绍不够全面。

在陕西，“数字政府”知晓率较高，但吸引力仍有欠缺，另一主要原因是职能部门对网上办事大厅和手机APP等“数字政府”的推广不够，导致部分市场主体对移动端办事系统不了解、了解不全面。在调研途中，调研员反映受访者对网上办事大厅或“陕政通”APP中拥有的具体功能及使用方式不清楚，不知道其业务范围。例如，在安康市汉滨区的调研中，就有受访者表明：“可以办理税务吗？我是从来不知道啊。上次来工作人员叫我上去预约，我就只看了预约那一板块。其他都没人和我讲我也不会用”反映出职能部门的推广介绍不够全面，市场主体还不能得心应手的使用网上办事大厅或手机APP办事系统办理具体业务。