一、重庆报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，课题组在重庆共走访了市内7个区的行政服务大厅。7个区分别为九龙坡区、北碚区、渝北区、渝中区、南川区、潼南区和大足区，收集有效问卷总计213份（附录1-3报告了样本的空间分布、业务分布以及受访者情况）。

表1.重庆市“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展

数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在重庆市内7个调研直辖市辖区中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。

重庆市“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展概览如表1所示。总体而言，重庆市“数字政府”需求侧建设总得分60分，低于全国平均的71分，在分数评级中评为C级。重庆市“数字政府”潜在使用率得分71分，评级为B级，低于全国平均的92分。重庆市“数字政府”实际知晓率得分为63分，略低于全国平均的69分，评级为C级水平。“数字政府”实际使用率得分45分，略低于全国平均的53分，评级仍处于D级水平。

二、重庆“数字政府”需求侧建设的最新进展

从需求侧的视角看，重庆市“数字政府”建设大致可以分为想用、知道、使用和好用四个阶段。重庆市市场主体对“数字政府”的建设和运用持积极的态度，“数字政府”建设已有坚实的市场主体基础。目前，重庆市“数字政府”正处于大力普及和不断完善的过程中。

（一）92%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，在本次重庆市的受访市场主体中，高达92%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，对数字政府未来的发展持积极态度，仅有8%的市场主体不确定这是否是大势所趋。值得注意的是，在受访市场主体中，没有市场主体对数字政府未来的发展持完全否定态度。这表明，重庆市内绝大多数市场主体都对数字政府未来发展走势持有乐观或者相对乐观的态度，认为政府通过计算机或手机提供办事服务是一种必然趋势。

图1 重庆市92%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

（二）92%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，如果数字政府端可以办理相关业务，受访市场主体中有92%的市场主体是愿意尝试的，仅有6%的市场主体不愿意尝试。此外，还有2%的市场主体态度不确定。具体来看，愿意使用网上办事大厅办理相关业务的市场主体比例为89%，愿意使用手机APP“渝快办”办理的市场主体比例为83%。

图2 重庆市92%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

在调研访问中，我们也了解到很多市场主体对于“数字政府”更具体的看法和建议。在各区调研的过程中，我们听到了很多对“数字政府”的肯定与支持：“网上可以办当然好啊，都少跑好多趟！”、“网上方便得多，少排点队，节约时间和精力。”同时，我们了解到大部分不愿使用手机端而愿意使用电脑端办理的市场主体大都认为手机屏幕较小、操作相对不方便，所以更愿意在电脑端操作，如果系统更适配手机，或者相关业务可简化操作步骤，还是十分愿意使用手机端操作的。这表明，重庆市“数字政府”的潜在市场需求很大，绝大多数市场主体对“数字政府”持开放态度，愿意尝试“数字政府”服务。

（三）74%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口服务

如图3所示，在受访的市场主体中，有74%的市场主体认为“数字政府”提供的网上政务服务不能够完全取代窗口服务，19%的市场主体认为“数字政府”能够完全取代窗口服务，7%的市场主体不确定是否可以完全取代。与上文数据对比知，尽管有高达92%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，但大部分市场主体仍然认为保留窗口服务是必要的，“数字政府”并不能完全取代窗口服务。

这表明，目前人工窗口服务在某些方面仍有其优势条件和不可取代性。换言之，大部分市场主体还是认为“数字政府”存在一定局限，需要窗口服务和“数字政府”服务两者结合，才能发挥政务服务的最优功效。

图3 重庆市74%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理

（四）63%的市场主体知道“数字政府”

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，重庆市“数字政府”的知晓率为63%。其中，网上办事大厅的知晓率为61%，手机APP的知晓率为30%。

图4 重庆市63%的市场主体知道“数字政府”

（五）重庆市市场主体了解“数字政府”的主要渠道为“办事大厅工作人员告知”

如图5所示，有3%的市场主体是通过“媒体宣传”了解的，9%的市场主体是通过自己在网上查找而了解到“数字政府”的，16%的市场主体是依靠“朋友介绍”得知的，17%的市场主体是通过“办事大厅的广告”得知的，10%的市场主体是通过其他渠道知道的，其余45%的市场主体都是通过“办事大厅工作人员告知”得知“数字政府”的。这意味着，知道“数字政府”的市场主体中，有62%（45%+17%）的市场主体都是事先并不知道“数字政府”，来到办事大厅现场后才知道的（通过“办事大厅广告”或“办事大厅工作人员告知”）。

图5 重庆市市场主体了解“数字政府”的主要渠道为“办事大厅工作人员告知”

（六）45%的市场主体使用“数字政府”

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图6所示，平均而言，重庆市“数字政府”的使用率为45%。其中，网上办事大厅的使用率为42%。手机APP自2018年11月推出以来，经过8个月的时间，使用率达到16%。

在此基础上，本文把在知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图4和图6所示，重庆市“数字政府”的吸引力为71%（45%÷63%），即在知道“数字政府”的市场主体中，71%的市场主体会选择使用“数字政府”。具体而言，网上办事大厅的吸引力为69%（42%÷61%），手机APP的吸引力为53%（16%÷30%）。

图6 重庆市45%的市场主体使用“数字政府”

（七）市场主体更偏向在手机APP“渝快办”上查询办事信息，在网上办事大厅办理具体业务

如图7所示，对于在手机端办事进行的操作而言，47%的市场主体在手机端进行过“查询办事信息（办事流程和所需资料）”的操作，31%进行过“预约”操作，19%在手机端“办理具体业务”，3%的市场主体进行过其他操作。可见，在使用手机办事的市场主体中，办理具体业务的仅19%，绝大部分市场主体仅查询信息或预约。而对于电脑端，市场主体则更多在其上办理具体业务。有46%的市场主体会在电脑端上“办理具体业务”；37%会在上面“查询办事信息（办事流程和所需资料）”；而预约的人数则显著少于手机端，仅为15%；最后有3%的市场主体还会在电脑端进行“其他”操作。

以上数据表明，由于电脑端和手机端的特点不同、操作便捷程度不同，市场主体使用它们时的偏好也有所不同。基本来说，重庆市市场主体更偏向在手机端进行“查询办事信息”、“预约”等操作简单，不太关键、繁琐的业务，而在电脑端进行“办理具体业务”等相对步骤比较多的业务。

在调研过程中，很多市场主体都向我们吐露：“很多事情都可以在计算机上直接办理，大大节省了来回奔波的时间。”、“相较于以前，现在已经方便很多了。”

图7 重庆市市场主体更偏向在手机APP“渝快办”上查询办事信息，在网上办事大厅办理具体业务

（八）本部分小结

以上分析表明，重庆市市场主体对于“数字政府”态度积极，有相当大一部分市场主体非常看好“数字政府”未来的发展，同时大部分市场主体也愿意尝试使用“数字政府”。故重庆“数字政府”建设处于正处于态势良好的发展阶段。

具体而言：“数字政府”建设有扎实的市场主体基础和市场主体支持，92%的市场主体认为“数字政府”大势所趋，相信这是政务服务未来大体的发展方向。

同时，从需求状况上来看，“数字政府”拥有大量潜在的需求。在重庆市，92%的市场主体愿意使用“数字政府”，其中愿意使用网上办事系统的有89%，愿意使用手机APP办事系统的有83%。

在“数字政府”建设上，重庆市目前大致处于较大规模知道阶段，还未能进入大规模使用阶段。具体而言：

在重庆市，“数字政府”的知晓率为63%。其中61%的市场主体知道网上办事系统，30%的市场主体知道手机APP办事系统。“数字政府”的使用比例为45%，其中网上办事系统的使用率为42%，手机APP办事系统的使用率为16%。通过对比知晓率和使用率，我们还发现：在重庆，数字政府的平均吸引力为71%。

在宣传方式上，近一半的重庆市市场主体是通过“工作人员告知”的宣传方式得知“数字政府”的，有62%的市场主体都是在办事大厅现场得知“数字政府”的（通过“办事大厅广告”或“办事大厅工作人员告知”）。

关于窗口服务可取代性问题，重庆有74%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理，仅有19%的市场主体认为窗口服务可以完全被“数字政府”取代。

三、重庆“数字政府”需求侧建设在全国视野下的比较分析

本小节将基于中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在2019年全国商事制度改革调研中的成果，从全国视野下考察重庆市“数字政府”需求侧建设进展。

（一）重庆市愿意使用“数字政府”的市场主体比例位于全国平均水平

如图8所示，重庆市愿意使用“数字政府”的市场主体比例为92%，就全国愿意使用“数字政府”市场主体平均比例为92%。具体来考察其他三个直辖市的数据，北京和上海均为全国最高水平98%。在四个直辖市之中，重庆市处于最低的位置。在全国视野中比较而言，重庆市愿意使用“数字政府”的市场主体比例比最高省份比例低6个百分点，比最低省份的比例高7个百分点。

图8 重庆市愿意使用“数字政府”的市场主体比例位于全国平均水平

（二）重庆市“数字政府”的知晓率比全国平均水平低6个百分点

如图9所示，重庆“数字政府”的知晓率为63%，略低于全国平均知晓率的69%。此外，目前处于国内最佳水平的北京市的“数字政府”的知晓率为90%。因此，在全国视野来看，重庆“数字政府”知晓率比国内最佳水平低将近30个百分点，比全国平均水平低6个百分点。

图9 重庆市“数字政府”的知晓率比全国平均水平低6个百分点

（三）重庆市“数字政府”的使用率比全国平均水平低8个百分点

如图10所示，重庆“数字政府”的使用率为45%，全国平均水平为53%。国内“数字政府”知晓率最高的仍为北京市，具体数据为80%。此外，从全国而言，重庆“数字政府”的知晓率比全国最佳省份低35个百分点，比全国平均水平低8个百分点。

图10 重庆市“数字政府”的使用率比全国平均水平低8个百分点

（四）重庆市“数字政府”的吸引力略高于全国平均水平

如图11所示，重庆市“数字政府”的吸引力为77%，略高于全国平均水平76%。在全国范围内，“数字政府”吸引力最高的是北京市，高达88%。而重庆市处于比较居中的水平，与最高水平仍有较大差距。

图11 重庆市“数字政府”的吸引力比全国平均水平高1个百分点

（五）本部分小节

以上分析表明，从需求侧看，虽然重庆市市场主体使用“数字政府”的意愿水平与“数字政府”吸引力基本处于全国平均水平，但“数字政府”建设的知晓率和使用率均低于全国平均水平。

四、重庆“数字政府”需求侧建设的主要问题

（一）重庆市“数字政府”需求侧建设面临的核心问题

自2016年重庆市确立了重庆市落实数字政府建设的指导思想、工作方案以及预期目标以来，重庆市“数字政府”的建设工作总体有序、高效展开，也取得了很多创新性的巨大进展。但是，从需求侧来看，截至2019年8月初，重庆市“数字政府”建设面临的主要问题是：市场主体对“数字政府”的强烈使用意愿与当前“数字政府”建设尚不完善之间的矛盾。通过以上数据分析，我们发现重庆市“数字政府”建设总体呈现出“强意愿弱使用、强吸引弱宣传”的结构性矛盾。

具体而言，重庆市愿意使用“数字政府”的市场主体比例达到92%，尽管较其他三个直辖市略低，但仍处于全国平均水平。然而，重庆市实际使用过“数字政府”的市场主体比例仅为45%，较全国平均水平低了8个百分点，较全国最高水平（北京市）低了35个百分点。

同时，如图12所示，在使用过“数字政府”的受访市场主体中，仅有28%的市场主体经常使用的计算机系统为1个。也就是说，只有28%的市场主体仅需一个计算机上的办事系统就可以基本满足日常政务服务办理的所有需要。移动端的情况相比来说较好，有50%的市场主体经常使用的手机端办事系统为1个。同时，我们注意到，仍有少部分的市场主体需要经常使用4个及以上的办事系统，才能够满足日常政务服务的需要。这表明，无论是电脑端还是手机端，政务办事系统还尚未完全整合集中，仍较为分散。市场主体目前很难实现只操作一个办事系统，就办理所有需办业务，系统服务体验感并不突出。

图12 重庆市尚未实现一个系统办理全部业务的目标

从宣传角度出发，我们发现重庆市62%的市场主体都是通过“办事大厅广告”或“办事大厅工作人员告知”而知晓“数字政府”的相关信息，其他宣传渠道的推广效力相对较弱。

（二）原因分析

1、“数字政府”不能全流程、一平台办理

如图13所示，在没有选择“数字政府”的市场主体中，34%的市场主体是因为“不能全流程办理”，19%的市场主体是因为“业务不全”，12%的市场主体是因为“操作不便”，9%的市场主体是因为“习惯现场办理”，25%的市场主体是因为其他原因。可以看出，在所有没有选择数字政府的市场主体中，因为“不能全流程办理”而没有选择“数字政府”的市场主体占比最多。

图13 重庆市市场主体因“不能全流程办理”而没有选择“数字政府”的占比最高

此外，绝大多数市场主体都使用两个或以上的办事系统。办事系统的不统一增加了市场主体适应系统操作的难度，直接导致了相当一部分市场主体放弃使用在线办理的方式。

在实地调研过程中，我们也听到很多市场主体向我们表达关于数字政府使用方面的意见。在渝中区，就有一位市场主体告诉我们：“网上还是有一些事情办不了，有些程序必须还是要到现场来。要是哪一天完全不用跑，坐着就可以走完全流程就好了！”在九龙坡区调研的时候，我们也听到了类似的反馈：“计算机上操作确实方便，也不需要来回跑很多趟。但是一些资料提交以及审批标准，计算机上还是表述的不够清楚，而且计算机上也没有一个很好的渠道可以为我们答疑解惑，最终可能还是需要到办事大厅来问。”另外，少数年龄稍大的市场主体也向我们倾诉：“网上政务确实可以方便很多人，尤其是年轻人。但对于我们这种年龄稍大，不太懂计算机的人来说，其实有点增加我们的负担。现在很多程序现场工作人员都会要求你在计算机上先办理好，反而让我们很为难。”

总体来说，我们也可以看到，重庆市“数字政府”建设在很多细节方面遇到了瓶颈：如“数字政府”办理业务流程不全、单个系统功能不完整等。这些不完善之处也使市场主体在日常使用过程中感受到了诸多不便。

2、“数字政府”宣传不足，需要从多个渠道加强宣传

如图14所示，有9%的市场主体是通过自行查找了解“数字政府”的，16%的市场主体是依靠朋友介绍得知的，62%的市场主体都是在现场了解“数字政府”，10%的市场主体是通过其他渠道得知。

这表明，一方面，职能部门是目前宣传“数字政府”的主要力量，想要提高“数字政府”的知晓率和使用率，需要职能部门进一步加大主动宣传、主动告知的力度。

图14 重庆市市场主体了解数字政府的主要渠道为办事大厅工作人员告知

另一方面，媒体在“数字政府”的宣传推广上的贡献还比较弱，只有3%的市场主体是通过媒体宣传得知“数字政府”，如何借用新媒体优势快速普及“数字政府”，可能也是提高重庆“数字政府”知晓率和使用率的另一个渠道。

附表1：重庆市内样本数量分布

附表2：重庆市受访市场主体代表的基本情况

附表3：重庆市受访市场主体的基本情况

统筹：徐现祥、毕青苗、马晶、金奕彤、朱育余

调研：曾红丽、吕咏珊、马晶、金奕彤、纪昕冉、蒋孟芸、钟子健、苏逸宁、邓贤升等

执笔：吕咏珊、苏逸宁、张莉

资助：研究阐述党的十九大精神国家社科基金专项课题《深化商事制度改革研究》（18VSJ069）

排版编辑：肖艾琳