一、海南报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，课题组在海南省实地走访了海口市龙华区、美兰区、秀英区三个区的办事大厅，收集到有效问卷71份。

（表1 海南省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展）

（数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。）

总体而言，海南省“数字政府”需求侧建设总得分70分，略低于全国平均的71分，在分数评级中评为B级。海南省“数字政府”潜在使用率得分93分，评级为A级，与全国平均水平持平。海南省“数字政府”实际知晓率得分为67分，低于全国平均的69分，评级达到C级水平。“数字政府”实际使用率得分为52分，低于全国平均水平的53分，评级处于D级水平。

二、海南“数字政府”需求侧建设的最新进展

从需求侧的角度看，海南省的市场主体对于“数字政府”有强烈的需要，“数字政府”建设处于可快速发展的“历史机遇期”。从需求侧的视角看，“数字政府”建设大致可以分为想用、知道、使用和好用四个阶段。从市场主体的反馈看，目前，海南省“数字政府”需求侧建设大致处于知道阶段。

（一）、在海南，90%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，整体而言，海南省有约90%的市场主体认为“数字政府”建设是大势所趋，只有10%的市场主体对此感到不确定。值得注意的是，在课题组实地调研收集到的问卷中，没有一位市场主体认为“数字政府”建设不是一种大势所趋，这展现了海南省市场主体对于“数字政府”建设的积极和支持态度，海南省的市场主体普遍认为“数字政府”是大势所趋。

（图1、在海南，90%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋）

（二）、在海南，93%的市场主体愿意使用“数字政府”

如图2所示，在海南，如果“数字政府”端可以办好所需要办的业务，高达93%的市场主体愿意使用“数字政府”。其中，愿意通过电脑端即网上办事大厅进行业务办理的市场主体占比达93%，愿意使用手机APP例如“椰城市民云”进行业务办理的市场主体占比达92%。在实地调研过程中，调研员也从市场主体口中听到了一些对于海南省“数字政府”建设的肯定。在龙华区，市场主体向调研员反映现在随着网上政务的发展，一些业务已经可以在电脑和手机端进行办理，市场主体不必专门跑过来一趟，节约了时间成本。此外，龙华区办理业务的人数较多，有时排一上午的队都不一定轮得到自己，网上办理业务节省了排队的环节，是对市场主体极大的利好。

（图2、在海南，93%的市场主体愿意使用“数字政府”）

（三）、在海南，七成受访者认为“数字政府”不能取代窗口服务

如图3所示，七成受访者认为“数字政府”不能取代窗口服务。尽管高达九成的受访对象表示，“数字政府”是一种大势所趋，但是市场主体对于“数字政府”完全取代窗口的可能性还是持比较谨慎的态度。如图3，约有70%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口服务，27%的市场主体认为“数字政府”在未来可以替代窗口服务，3%的市场主体则对此持有不确定的态度。在实地的调查中，调研员也听到一些对于“数字政府”取代窗口的负面看法。在秀英区，有市场主体向调研员反映，目前“数字政府”的推行让他们感到一种强迫感，有些业务网上可以办理，线下就不再受理了，当市场主体来到现场询问的时候，工作人员会要求他们在网上办理，现场不能办理。这对于习惯现场办理的市场主体无疑是一个挑战，这种略带强制性的做法也引起了一些市场主体的不满。

（图3、在海南，七成受访者认为“数字政府”不能取代窗口服务）

（四）、在海南，67%的市场主体知晓“数字政府”，52%的市场主体知道“椰城市民云”APP

在海南，67%的市场主体知晓“数字政府”。本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，海南省“数字政府”的知晓率已经比较高，接近七成市场主体知道“数字政府”。其中，大约有64%的市场主体知道网上办事大厅，有52%的市场主体知道有手机APP的存在，两者相差10个百分点左右。

（图4、在海南，67%的市场主体知晓“数字政府”，52%的市场主体知道“椰城市民云”APP）

（五）、在海南，64%的市场主体通过政府职能部门获知“数字政府”

如图5所示，50%的市场主体依赖大厅工作人员来获知“数字政府”，“自己在网上找到”、“朋友介绍”和“办事大厅广告”这三种途径分别各占14%，“媒体宣传”和“其他渠道”各占4%。这表明，在知道“数字政府”的市场主体中，有超过60%的市场主体通过“工作人员告知”、“办事大厅广告”这两种政府职能部门主动推广的方式获知“数字政府”。这显示出虽然海南省“数字政府”的知晓率较高，但是市场主体主动获取网上政务服务的积极性不强。政府媒体的宣传也具有很大的提升空间。

具体到网上办事大厅和手机APP的使用情况而言，市场主体对这两种“数字政府”的实现方式获知的方式也比较一致。对于网上办事大厅，一半的市场主体是由大厅工作人员告知使用，“自己在网上找到”的比例为13%，“朋友告知”和“办事大厅广告”占比均为15%，“媒体宣传”和“其他渠道”占4%。对于手机APP而言，“办事大厅工作人员告知”的比重有所下降，占47%，“自己在网上找到”的比例上升，达17%，此外“办事大厅广告”、“朋友介绍”、“媒体宣传”和“其他途径”分别占17%、10%、3%和5%。从更为微观的角度，仍然可以看出在海南省市场主体对于使用“数字政府”的主动性不高的情况下，相关职能部门的加大力度进行宣传的重要性。

（图5、在海南，64%市场主体通过政府职能部门获知“数字政府”）

（六）、在海南，过半市场主体使用“数字政府”，手机APP使用率为40%

在海南，过半市场主体使用“数字政府”，手机APP使用率为40%。本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图6，在海南，有52%的办事主体使用过“数字政府”来办理业务，但是电脑端和手机端的使用比例存在一定的差异。如图6所示，使用网上办事大厅的市场主体占比达46%，手机APP的使用率40%。

（图6、在海南，过半市场主体使用“数字政府”，但是手机APP使用率偏低）

本文把在知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。经过数据整理，如图7所示，我们发现“数字政府”、“椰城市民云APP”和 “网上办事大厅”都保持了比较高的吸引力，分别达到了78%、76%和72%。

（图7、在海南，数字政府的吸引力为78%）

（七）、在海南，市场主体使用“数字政府”业务办理、查询、预约的比例分别为41%、30%、28%

如图8，在使用“数字政府”的目的方面，“办理具体业务”的占比最高，达到41%，其次是“查询办事信息”，占比为30%。具体到网上办事大厅和手机APP而言，情况也比较类似。44%的市场主体在电脑上进行具体业务办理，30%市场主体进行办事信息的查询；相比而言，40%的市场主体使用手机客户端办理具体业务，32%的市场主体进行办事信息的查询。市场主体利用网上政务进行预约操作的比重在上述三者中均不超过三成。因此，“办理具体业务”和“查询办事信息”是海南省市场主体使用“数字政府”主要的目的。

（图8、在海南，市场主体主要使用“数字政府”以及网上办事大厅和手机APP进行相关具体业务的办理以及查询办事信息）

（八）、在海南，54%的市场主体使用一个手机APP，20%左右的市场主体使用一个网上办事系统

在海南，超过一半的市场主体使用一个手机APP，两成市场主体使用一个网上办事系统。在市场主体使用政府提供的办事系统的数量上，电脑端和手机端存在着一定的差异。具体来看，有37%的市场主体常用3个电脑办事系统，30%的市场主体常用2个电脑办事系统，22%的市场主体常用1个电脑办事系统，12%的市场主体常用4个及以上的办事电脑办事系统；相比而言，有54%的市场主体常用1个手机办事系统，25%的市场主体常用2个手机办事系统，13%的市场主体常用3个手机办事系统，8%的市场主体使用4个手机办事系统。这在一定程度上反映出手机端的办事APP要更加集成化，可以满足市场主体较多的业务要求。

（图9、在海南，市场主体使用政府提供办事系统的数量，电脑端要多于手机端）

（九）、本部分小结

以上分析表明，海南省“数字政府”建设处于重要历史阶段，海南省“数字政府”建设正处于从“让市场主体知晓”向“让市场主体使用”转变的关键阶段，具体表现如下。

市场主体对于“数字政府”建设持积极支持的态度，也对此有强烈的需求。高达九成市场主体认为“数字政府”建设是大势所趋，93%的市场主体愿意在“数字政府”可以满足办理业务需要的情况下使用“数字政府”。

67%的市场主体知晓“数字政府”，其中网上办事大厅知晓率为64%，手机APP知晓率为52%，市场主体主要依赖工作人员告知使用“数字政府”的相关业务，主动寻求网上政务服务的比重小。

“数字政府”的使用率为52%，46%的市场主体使用网上办事大厅办理相关业务，手机APP的使用率为40%，电脑端和手机端使用率的差异较大。

相关具体业务的办理和办事信息的查询是市场主体运用“数字政府”的主要目的，预约操作的比重不超过30%。

手机客户端业务集成度较高，54%的市场主体使用1个手机办事系统，相比而言网上办事系统的集成度较低，市场主体需要使用较多的网上办事系统进行操作。

三、海南“数字政府”需求侧建设在全国视野下的比较分析

本小节将基于中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在2019年全国商事制度改革调研中的成果，从全国视野下考察海南省“数字政府”需求侧建设进展。

（一）、海南省愿意使用“数字政府”的比例处于全国平均水平

海南省愿意使用“数字政府”的比例处于全国平均水平。如图10所示，在调研的市场主体中，有93%的市场主体表示愿意使用“数字政府”办事，高出全国平均水平1个百分点，比此项最好水平的北京低了5个百分点。因此从全国视野下看，海南省愿意使用“数字政府”的比例处于全国平均水平。

（图10、海南省愿意使用“数字政府”的比例处于全国平均水平）

（二）、海南省“数字政府”的知晓率处于全国平均水平

海南省“数字政府”的知晓率处于全国平均水平。如图11所示，海南省“数字政府”的知晓率为67%；就全国而言，“数字政府”知晓率为69%，与全国最佳省份北京相比，海南省“数字政府”的知晓率低了23个百分点。因此从全国视野下看，海南省“数字政府”的知晓率比全国平均水平低了2个百分点，略低于全国平均水平。

（图11、海南省“数字政府”的知晓率处于全国平均水平）

（三）、海南省“数字政府”的使用率处于全国平均水平

海南省“数字政府”的使用率处于全国平均水平。如图12所示，海南省“数字政府”的使用率为52%，这一指标的全国的平均水平为53%。与全国最佳省份北京相比，海南省“数字政府”的使用率低了28个百分点。因此从全国视野下看，海南省“数字政府”的使用率比全国平均水平低1个百分点，略低于全国平均水平。

（图12、海南省“数字政府”的使用率处于全国平均水平）

（四）、海南省“数字政府”的吸引力处于全国平均水平

海南省“数字政府”的吸引力处于全国平均水平。如图13所示，海南省“数字政府的吸引力为78%，全国的平均水平为76%。与全国最佳省份北京相比，海南省“数字政府”的吸引力低了10个百分点。因此从全国视野下看，海南省“数字政府”的吸引力比全国平均水平高了2个百分点，略高于全国平均水平。

（图13、海南省“数字政府”的吸引力处于全国平均水平）

四、海南“数字政府”需求侧建设存在的主要问题

（一）、主要问题

目前海南省“数字政府”建设进入关键阶段。从需求侧的视角看，截止2019年7月底，海南“数字政府”建设面临的主要问题是，市场主体对“数字政府”的强烈需要与当前“数字政府”建设不充分之间的矛盾。”

海南省“数字政府”建设仍然存在着几个方面的问题。

首先，海南省“数字政府”建设的阶段性成果已经不能满足如今海南省市场主体的要求。如图14所示，高达92%的受访市场主体表示愿意使用手机客户端办理相关业务，但是仅有约一半的受访者知道手机APP的存在，手机客户端的使用率只有40%，这表明仅就手机端而言，有约52%市场主体的办事需求不能得到满足。93%的受访市场主体表示愿意使用网上办事大厅，虽然在知晓率方面有64%的受访市场主体表示知道网上办事大厅的存在，但落实到使用率方面就仅有46%的受访市场主体享受了网上办事大厅带来的便利。这也意味着在网上办事大厅的建设上，有大约47%市场主体的办事需求没有得到满足。

（图14、海南省“数字政府”建设水平不能满足市场主体的内在需求）

其次，未来的海南省发展必然对“数字政府”的建设水平提出更高的要求。海南省正在努力推进国际旅游岛的建设，这要求海南省建立和营造一个良好的发展环境，进一步强化服务意识优化政务环境，深化行政审批制度改革，以更好更快、更高效便捷、更公正透明的服务赢得投资者的信赖，真正做到“亲商、扶商、安商”，从而使客商“招得进，留得住，能发展”，因此海南省政府更需要打造高水平的“数字政府”以提升商事服务水平。2018年，《中国(海南)自由贸易试验区总体方案》出台。在这个背景下，海南省将又迎来一个重要的经济发展契机，市场主体数量增加，需要抓住这一重要机遇期。

（二）、原因分析

从需求侧的角度分析，海南省“数字政府”建设水平还有待提高的原因有以下三个方面。

1、“数字政府”的知晓率还有待提高。

对于网上办事大厅，有93%的市场主体表示愿意使用，但是只有64%的市场主体知道网上办事大厅的存在，两者相差了近30个百分点；而对于手机客户端，有92%的市场主体表示愿意使用，但是手机客户端的知晓率仅为52%，两者相差了40个百分点。由图5可知，一半左右的市场主体是通过现场工作人员引导的方式接触到“数字政府”相关服务的，自己主动去寻找的比重很小（均低于20%），这反映出职能部门对于网上政务的宣传力度不够，市场主体对于主动使用“数字政府”的积极性不强。

2、“数字政府”上的业务不全，导致“数字政府”使用率低。

海南省“数字政府”使用率不理想，造成这个现象的最主要的原因是“数字政府”提供的服务不全以及“数字政府”无法做到一站式办理。

“数字政府”上的业务不全。如图15所示，在全国视野下，海南省“数字政府”业务不全的问题显示得尤为明显，海南省“数字政府”系统中“业务不全”问题比重比全国平均水平高了22个百分点，比此项数据中的全国最佳城市重庆高了37个百分点。而如图16所示，市场主体“未选择电脑上办理”的原因中，占比最大的正是“电脑业务不全”，达到了56%，其次是“电脑上没办完还要到现场办理”。与之相对的，市场主体“未选择手机办理”的原因中，“手机没有这项业务”的比例达到59%，接近六成，“手机上没办完还要到现场办理”的比例达到24%。这两者事实上都是“数字政府”业务覆盖不够完全的体现。

（图15、海南省“业务不全”状况较为突出）

对于市场主体而言，如果“数字政府”有对应的业务可以办理，市场主体绝大部分（93%）会选择使用“数字政府”来节省自己的时间和费用成本，但是“数字政府”业务覆盖的有限性可能限制了“数字政府”的进一步推广。比如，在调研中我们了解到，有些执照以及证件目前确实还需要现场进行验证。

3、市场主体仍然习惯于现场办理。

如图16所示，虽然市场主体习惯于现场办理已经不是市场主体不选择“数字政府”最主要的原因，但其仍然占有相当一部分的比重。在没有选择电脑办理的市场主体中，有14%是因为习惯了现场办理，这一数字在没有选择手机上办理的市场主体中达到了15%。在前文中我们也提到了认为网上政务可以完全取代窗口服务的市场主体只占到了三成左右，也有市场主体对网上政务的强制推行感到了一些不满。这都反映出窗口服务有其独特优势，比如可以及时得到工作人员的交流指导、不容易在办理时出错等等，因此市场主体对窗口服务有一定的依赖性。

（图16、办事主体未选择使用“数字政府”及其相关系统的原因）

总而言之，“数字政府”业务不全以及无法提供一站式服务是各个省的政府都迫切希望解决的问题，也是“数字政府”推行过程中的巨大挑战。但是随着海南省政府对“数字政府”建设的重视、投入的增加以及科技的发展，这种情况在未来一定会有所改善。

（附表1：海南省内样本数量分布）

（附表2：海南省受访市场主体代表的基本情况）

（附表3：海南省受访市场主体的基本情况）

统筹：徐现祥、毕青苗、马晶、金奕彤、朱育余

调研：高叶琳、李嘉丽、马晶、金奕彤、纪昕冉、蒋孟芸、钟子健、苏逸宁、邓贤升等

执笔：韩思昊、李子君、张莉

资助：研究阐述党的十九大精神国家社科基金专项课题《深化商事制度改革研究》（18VSJ069）

排版编辑：喻楚凌