一、广东报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，调研组在广东省走访了8个市的21个办事大厅，8个市分别为广州、深圳、揭阳、阳江、江门、潮州、韶关、湛江。在本次调研中，有效调查问卷合计为480份（附录1-3报告了样本的空间分布、业务分布以及受访者情况）。

（表1. 广东省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展）

（数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在广东省内7个调研区中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。）

广东省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展概览如表1所示。总体而言，广东省“数字政府”需求侧建设的总得分达到65分，低于全国平均水平，评级为C。广东省“数字政府”潜在使用率得分为92，与全国平均水平持平，评级为A；广东省“数字政府”实际知晓率得分为58，低于全国平均水平，评级为D；广东省“数字政府”实际使用率得分为44，低于全国平均水平，评级为D。

现将主要发现报告如下。

二、广东“数字政府”需求侧建设的最新进展

从需求侧的视角看，广东省市场主体对“数字政府”建设有强烈的需要，“数字政府”建设处于可快速发展的历史机遇期。从需求侧的视角看，广东“数字政府”建设大致可以分为想用、知道、使用和好用四个阶段。从市场主体的反馈看，目前，广东“数字政府”需求侧建设已经达到大规模知道阶段，但尚未达到大规模使用阶段。

（一）93%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，在广东93%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，5%认为不确定，2%认为不是大势所趋。可以看出，广东市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋。

（图1 在广东，93%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋）

（二）92%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，92%的市场主体表示愿意使用“数字政府”。 其中，90%的市场主体愿意使用网上办事大厅，86%的市场主体愿意使用“粤省事”小程序。这表明，广东“数字政府”建设的潜在市场需求很大。同时，广东的市场主体普遍愿意使用“数字政府”。

（图2 在广东，92%的市场主体表示愿意使用“数字政府”）

（三）66%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理

尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋，但是，如图3所示，平均而言，广东66%的市场主体同时也认为“数字政府”不能完全取代窗口办理。这表明广东的大多数市场主体认为网上政务服务需要和窗口政务服务协同发展。

（图3 在广东，66%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理）

（四）58%的市场主体知道“数字政府”，52%的市场主体知道网上办事大厅，31%的市场主体知道“粤省事”小程序

（图4 在广东，58%的市场主体知道“数字政府”）

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，平均而言，广东“数字政府”的知晓率为58%。其中，网上办事大厅自2012年推出以来，经过7年时间发展，知晓率已有52%。“粤省事”小程序自2018年5月推出以来，经过1年的时间，知晓率达31%。

值得指出的是，在1年的时间里，“粤省事”小程序对广东“数字政府”知晓率的贡献度约为24%，让“数字政府”知晓率提高了3个百分点，成绩显著。

（五）超过50%的市场主体是通过“办事大厅广告”和“工作人员告知”获知“数字政府”

（图5 在广东，超过50%的市场主体通过“办事大厅广告”和“工作人员告知”获知“数字政府”）

如图5所示，市场主体通过“工作人员告知”、“朋友介绍”、 “办事大厅广告”和“自己网上查找”知道“数字政府”的比例分别为31%、26%、20%和16%。这表明，在知道“数字政府”的市场主体中，51%的市场主体是通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”这两种政府职能部门主动推广来获知“数字政府”，而42%的市场主体是通过“朋友介绍”和 “自己上网查找”主动获知“数字政府”。

其中，对“粤省事”小程序而言，市场主体通过“工作人员告知”、“朋友介绍”、 “办事大厅广告”和“自己网上查找”知道“粤省事”小程序的比例分别为31%、25%、25%和12%。在知道“粤省事”的市场主体中，56%的市场主体是通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”这两种政府职能部门主动推广的方式来获知“粤省事”小程序，而37%的市场主体是通过“朋友介绍”和 “自己上网查找”主动获知“粤省事”小程序。

（六）44%的市场主体使用“数字政府”，其中17%的市场主体使用“粤省事”小程序

（图6 在广东，44%的市场主体使用“数字政府”）

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图6所示，在广东省的市场主体中，“数字政府”的使用率为44%。其中，网上办事大厅自2012年推出以来，经过7年时间发展，使用率为37%。“粤省事”小程序自2018年5月推出以来，经过14个月的时间，使用率达到17%。

值得指出的是，在14个月的时间里，“粤省事”小程序对广东“数字政府”使用率的贡献度约为16%（（44%-37%）÷44%×100%=16%），让“数字政府”使用率增长了7个百分点（44%-37%=7%），取得了不俗成绩。

本文把在知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图4和图6所示，广东“数字政府”的吸引力约为77%（44%÷58%），即在知道“数字政府”的市场主体中，77%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力约为71%（37%÷52%）， “粤省事”小程序的吸引力约为55%（17%÷31%）。

（七）市场主体通过“数字政府”进行预约、查询、业务办理比例分别为29%、33%、37%

（图7 在广东，市场主体通过“数字政府”进行预约、查询、业务办理比例）

由图7可知，在使用“数字政府”的市场主体中，办理具体业务和查询办事信息和预约的市场主体分别为37%，33%和29%。虽然市场主体在使用数字政府各业务之间差距不明显，但使用数字政府办理具体业务的比率相对于预约和查询办事信息略高。

其中，有35%的市场主体通过“粤省事”小程序办理具体业务，31%的市场主体查询办事信息，34%的市场主体进行预约。“粤省事”小程序三大功能发展较为均衡。

（八）36%的市场主体常用2个电脑办事系统，36%的市场主体常用2个手机办事系统

（图8 在广东，36%的市场主体常用2个电脑办事系统，36%的市场主体常用2个手机办事系统）

如图8所示，在使用“数字政府”的市场主体中，无论是电脑办事系统还是手机办事系统，市场主体常用的大多为2个系统。具体来看，36%的市场主体常用2个电脑办事系统，有24%的市场主体常用1个电脑办事系统， 17%的市场主体常用3个电脑办事系统；有36%的市场主体常用1个手机办事系统，36%的市场主体常用2个手机办事系统，17%的市场主体常用3个手机办事系统。

（九）本部分小结

以上分析表明，广东省市场主体对“数字政府”的潜在需求很大，“数字政府”建设处于可快速发展的历史机遇期。“数字政府”的知晓率为58%。其中，网上办事大厅的知晓率为52%，“粤省事”小程序知晓率为31%。广东省“数字政府”改革建设目前已经达到大规模知道阶段，还未进入大规模使用阶段，具体表现如下。

市场主体对“数字政府”建设有强烈的潜在需要。在广东，93%的市场主体认为“数字政府”大势所趋，92%的市场主体表示愿意使用“数字政府”。

“数字政府”与窗口办理应融合发展。在广东，66%的市场主体认为“数字政府”应与窗口办理融合发展。“数字政府”的使用率为44%。其中，网上办事大厅的使用率为37%，“粤省事”小程序的使用率为17%。

常用线上办事系统的数量大多为2个。其中，36%的市场主体常用2个电脑办事系统，36%的市场主体常用2个手机办事系统。

“粤省事”小程序的建设取得初步成绩。“粤省事”小程序自2018年5月推出以来，14个月的时间里，对“数字政府”知晓率和使用率的贡献度为24%和16%。

三、广东“数字政府”需求侧建设在全国视野下的比较分析

本小节将基于中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在2019年全国商事制度改革调研中的成果，从以24个调研省份为代表全国视野下考察广东省“数字政府”需求侧建设进展。

（一）广东省“数字政府”意愿使用率处于调研省份中平均水平

如图9所示，广东省“数字政府”意愿使用率为92%。所有调研省份中平均的“数字政府”的愿意使用率为92%，最好省份“数字政府”的愿意使用率为98%，最差省份“数字政府”的意愿使用率为85%。广东省“数字政府”的愿意使用率比调研省份中最差的省份高7个百分点，比最好的省份低6个百分点，与平均水平持平。

（图9 广东“数字政府”的愿意使用率处于全国平均水平）

（二）广东省“数字政府”知晓率低于调研省份中平均水平

如图10所示，广东省“数字政府”知晓率为58%。所有调研省份中平均的“数字政府”的知晓率为69%，最好省份“数字政府”的知晓率为90%，最差省份“数字政府”的知晓率为51%。广东省“数字政府”的知晓率比调研省份中最差的省份高7个百分点，比最好的省份低32个百分点，比平均水平低11个百分点。

（图10 广东“数字政府”的知晓率低于全国平均水平）

（三）广东省“数字政府”使用率低于调研省份中平均水平

如图11所示，广东省“数字政府”使用率为44%。所有调研省份中平均的“数字政府”的使用率为53%，最好省份“数字政府”的使用率为80%，最差省份“数字政府”的使用率为32%。广东省“数字政府”的使用率比调研省份中最差的省份高12个百分点，比最好的省份低36个百分点，比平均水平低9个百分点。

（图11 广东“数字政府”的使用率低于全国平均水平）

（四）广东省“数字政府”吸引力高于调研省份中平均水平

如图12所示，广东省“数字政府”吸引力为77%。所有调研省份中平均的“数字政府”的吸引力为76%，最好省份“数字政府”的吸引力为88%，最差省份“数字政府”的吸引力为56%。广东省“数字政府”的吸引力比调研省份中最差的省份高21个百分点，比最好的省份低11个百分点，比平均水平高1个百分点。

（图12 广东“数字政府”的吸引力高于全国平均水平）

以上分析表明，从需求侧看，广东省“数字政府”知晓率和使用率均低于全国平均水平，意愿使用率和全国平均水平相等，吸引力略高于全国平均水平。

四、广东“数字政府”需求侧建设存在的主要问题

（一）广东省“数字政府”建设面临的核心问题

从需求侧的视角看，截止2019年7月底，广东“数字政府”建设面临的主要问题是，市场主体对“数字政府”的强烈需要与当前“数字政府”建设不充分之间的矛盾。从全国视野看，广东“数字政府”的建设水平和广东的经济地位是不相匹配的。广东“数字政府”的知晓率、吸引力和使用率方面与全国最佳水平存在较大差距，只处于全国平均水平，与广东在全国的经济地位不相匹配。从需求侧的视角看，“数字政府”的建设水平与市场主体的潜在需求同样不相匹配。具体而言，如图13所示，分别有90%和86%的市场主体明确说愿意使用网上办事大厅和“粤省事”小程序，二者的实际使用率只有37%和17%。这表明，网上办事大厅和“粤省事”小程序分别有53%和69%的潜在需求没有得到满足。

（图13 愿意、知道、使用“数字政府”的市场主体比例）

（二）原因分析

1、职能部门主动推广力度不够大，造成知晓率不够高

如图13所示，90%的市场主体愿意使用网上办事大厅，实际上，52%的市场主体知道网上办事大厅，48%的不知道网上办事大厅的存在。同样地，86%的市场主体愿意使用“粤省事”小程序，其中31%的知道“粤省事”小程序，69%的不知道其存在。这表明，在愿意使用“数字政府”的市场主体中，依旧有相当大的一部分的市场主体并不知道“数字政府”的存在，从而造成 “数字政府”的知晓率低。

需要强调的是，由图14可知，在知道“数字政府”的市场主体中，仍有44%的市场主体是自己主动获知“数字政府”的存在，不是通过职能部门的主动推广获知“数字政府”的存在；且广东省市场主体由办事大厅工作人员告知“数字政府”存在的比例为31%，比全国平均水平要低14个百分点。在揭阳市的实际调研过程中，许多市场主体都提到，目前在榕城区和揭东区，使用网上政务的人都比较少，而且有很多市场主体不知道可以用电脑或者手机等办理业务，在这部分市场主体中，有一些人认为，若政府能加快推广网上政务服务的话，会给他们带来更多的便利。他们认为：“跑来跑去的时间成本也是比较高的”，因而十分愿意尝试网上政务服务。但在一部分地区，虽然数字政府的政策得到了落实，网上政务服务日趋完善，但推广工作并不到位，仍有诸多市场主体不知道如何进入网上政务服务平台，无法共享数字政府发展成果。

（图14 广东市场主体知道“数字政府”的渠道及与全国平均水平对比）

2、广东省“数字政府”的吸引力低

如图12所示，广东省“数字政府”的吸引力为77%，比全国最佳省份低11个百分点，只处于全国平均水平。从市场主体的反馈看，广东省“数字政府”吸引力低主要源于“数字政府”不能全流程办理业务、业务不全、市场主体习惯现场办理和“数字政府”操作不便等。

“数字政府”业务不全。如图15所示，在未使用网上办事大厅的市场主体中，37%的市场主体认为是因为网上缺少所需业务。如图16所示，在未使用“粤省事”小程序的市场主体中，44%的也反馈说是“粤省事”小程序没有相关业务。这表明，“数字政府”业务不全是其吸引力低的重要原因。

“数字政府”不能全流程办理业务。如图15所示，在未使用网上办事大厅的市场主体中，37%的市场主体认为是因为网上不能全流程办理业务。如图16所示，在未使用“粤省事”小程序的市场主体中，24%的市场主体也反馈说是“粤省事”小程序不能全流程办理。这表明，“数字政府”不能全流程办理业务是其吸引力低的原因之一。

（图15 广东市场主体没有选择网上办事大厅的原因）

（图16 广东市场主体未选择“粤省事”小程序的原因）

市场主体习惯现场办理。如图15所示，在未使用网上办事大厅的市场主体中，17%的市场主体认为是因为其习惯了现场办理业务。如图16所示，在未使用“粤省事”小程序的市场主体中，20%的市场主体也表示其习惯了在现场办理业务。这表明，广东省市场主体现场办理业务的习惯是“数字政府”吸引力低的原因之一，但是，习惯是可以改变的。这正好说明了，“数字政府”使用中存在一定的问题，导致在线办理不能代替现场办理。

“数字政府”操作不方便。如图15所示，在未使用网上办事大厅的市场主体中，3%的认为是因为网上操作不便。如图16所示，在未使用“粤省事”小程序的市场主体中，3%的市场主体也反馈“粤省事”小程序操作不便。这表明，“数字政府”操作不便也是其吸引力低的一个原因

在实际调研过程中，我们也从受访者的反馈中发现了当下数字政府建设存在的一些问题。

湛江市工商行政管理局霞山分局工作人员向我们介绍了目前湛江网上政务推广遇到的困境：首先，由于将办理业务的平台从全程电子化服务平台转到广东政务服务网，大部分业务可以在新网站正常办理，但变更执照业务仍需在旧平台办理。其次，网上办理业务对市场主体所使用的电脑配置、浏览器类型和版本、以及市场主体使用电脑的能力均有较高的要求，这导致了许多市场主体无法自行在电脑上办理业务。另外，网上办理业务是否顺利还与市场主体与哪间银行合作有关。这些实际痛点堵点都阻碍了数字政府的全面落地。

（附表1：广东省内样本数量分布）

（附表2：广东省受访市场主体代表的基本情况）

（附表3：广东省受访市场主体的基本情况）

统筹：徐现祥、毕青苗、马晶、金奕彤、朱育余

调研：高叶琳、李嘉丽、江秋悦、马晶、金奕彤、纪昕冉、蒋孟芸、钟子健、苏逸宁、邓贤升等

执笔：杨艺涵、黄怡菲、张莉

资助：研究阐述党的十九大精神国家社科基金专项课题《深化商事制度改革研究》（18VSJ069）

排版编辑：肖泽林