一、湖南报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，调研组在湖南省走访了岳阳市、常德市、长沙市、衡阳市、怀化市、邵阳市等6个市下辖的14个区的政务中心，在本次调研中，随机访谈市场主体，有效调查问卷合计为391份（附录1-3报告了样本的空间分布、业务分布以及受访者情况）。

表1. 湖南省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展

（数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在湖南省内6个调研地级市中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）B级（70-84分）C级（60-69分）D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。）

湖南省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展概览如表1所示。总体而言，湖南省“数字政府”需求侧建设总得分74分，高于全国平均水平，在分数评级中评为B级。湖南省“数字政府”潜在使用率得分90分，评级为A级，低于全国平均水平。湖南省“数字政府”实际知晓率得分为73分，略高于全国平均水平，评级达到B级水平。“数字政府”实际使用率得分为59分，虽高于全国平均水平，但评级仍处于D级水平。

现将主要发现报告如下。

二、湖南“数字政府”需求侧建设的最新进展

从需求侧的视角看，湖南市场主体对“数字政府”建设有强烈的需要，“数字政府”建设处于需要全面普及，不断改善的“快速成长期”。从需求侧的视角看，湖南省“数字政府”建设大致可以分为想用、知道、使用和好用四个阶段。从市场主体的反馈看，目前，湖南“数字政府”需求侧建设正处于向大规模知道迈进的阶段，还未达到大规模使用和大规模好用阶段。

（一）93%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，平均而言，湖南93%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋。此外，有2%的市场主体认为不是大势所趋，还有5%的市场主体表示不知道。这表明，湖南市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋。高度一致的回答也体现出市场主体对于湖南省“数字政府”建设的期待。

（图1 在湖南，93%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋）

（二）90%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，如果“数字政府”能办理所需业务，平均而言，湖南90%的市场主体表示愿意使用。其中，愿意使用网上办事大厅的市场主体占比87%，愿意使用“湖南省政府门户网站”APP的市场主体占比81%。这表明，湖南“数字政府”建设的潜在市场需求很大。

（图2 在湖南，90%的市场主体表示愿意使用“数字政府”）

在湖南省各地调研期间，不少市场主体表达了对“数字政府”欢迎的态度。许多受访者表示：“如果手机或者电脑上就可以办理此次需要办理的业务，那我当然想直接在线上办理，省去来回跑的时间！”

（三）67%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理

尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋，但图3表明，湖南省67%的市场主体同时也认为“数字政府”不能完全取代窗口办理。只有24%的市场主体持乐观态度，认为“数字政府”线上服务能完全取代窗口服务。这表明尽管数字时代已经来临，但是湖南的市场主体仍然需要线下服务。

（图3 在湖南，67%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理）

（四）73%的市场主体知道“数字政府”

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，平均而言，湖南“数字政府”的知晓率为73%。其中，网上办事大厅知晓率为67%，但“湖南省政府门户网站”APP知晓率仅为48%。尽管湖南省数字政府整体知晓率不低，但是仍有超过半数的市场主体并不了解手机端的数字政府。

（图4 在湖南，73%的市场主体知道“数字政府”）

（五）66%的市场主体通过办事大厅的宣传获知网上办事大厅

如图5所示，在知道网上办事大厅（即数字政府电脑端）的受访者中，有50%的人是通过办事大厅工作人员的告知了解到数字政府的；通过办事大厅广告了解的人群占比16%；通过朋友介绍、自己网上找到、媒体宣传等渠道知晓数字政府的人数分别占比为14%、9%、6%；另外还有5%的人通过其他渠道了解到数字政府。“湖南省政府门户网站”APP的相关数据也具有几乎一致的特征。从数据中可以看出，目前办事大厅的宣传（工作人员告知与办事大厅广告）仍然是数字政府为民所知的主要途径。

（图5 在湖南，66%的市场主体通过“办事大厅广告”和“工作人员告知”获知网上办事大厅）

（六）59%的市场主体使用“数字政府”，其中32%的市场主体使用“湖南省政府门户网站”APP

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图6所示，平均而言，湖南“数字政府”的使用率为59%。其中，网上办事大厅使用率为51%。“湖南省政府门户网站”APP使用率为32%。

（图6 在湖南，59%的市场主体使用“数字政府”）

本文把在知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图7所示，湖南“数字政府”的吸引力为81%（59%÷73%），即在知道“数字政府”的市场主体中，59%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为76%（51%÷67%）， “湖南省政府门户网站”APP的吸引力为66%（32%÷48%）。

（图7 在湖南，“数字政府”的吸引力为81%）

（七）市场主体通过“数字政府”进行业务办理、查询、预约比例分别为40%、37%、21%

如图8，在网上政务大厅端，41%的人用其办理具体业务；36%的受访者使用网上办事大厅查询办事信息，包括办事流程和所需材料；另外还有21%的受访者使用了预约功能。但在手机端的数据略有不同。利用“湖南省政府门户网站”APP办理具体业务的人的比例是36%，相比电脑端低了5个百分点；使用“湖南省政府门户网站”APP查询的人数比例有39%，相比电脑端高出3个百分点；使用手机预约的样本有24%，相比电脑端高出3个百分点。可以看到市场主体在数字政府的不同模块上的业务办理出现了比较明显的差异。一方面是由于系统设计本身导致了两者的功能相互区分；另外一方面，我们在调研中也发现市场主体倾向于在电脑上办理业务。手机的屏幕过小，受访者反映用手机办理业务不方便，因其便携易操作的特点，他们更愿意让手机承担辅助的功能。

（图8 在湖南，市场主体主要通过“数字政府”办理具体业务和查询办事信息）

（八）大部分市场主体常用1-2个电脑或手机APP办事系统

如图9所示，在使用“数字政府”的市场主体中，市场主体常用电脑办事系统数量主要为2个，而大多常用1个手机办事系统。具体来看，有32%的市场主体常用1个电脑办事系统，35%的市场主体常用2个电脑办事系统，19%的市场主体常用3个电脑办事系统；有40%的市场主体常用1个手机办事系统，38%的市场主体常用2个手机办事系统，17%的市场主体常用3个手机办事系统。可以看到，手机APP的使用更为集中，而电脑办事系统功能较为专业但分散，因此常用的办事系统也更多样。

（图9 在湖南，大部分市场主体常用1-2个电脑或手机办事系统）

（九）本部分小结

以上分析表明，湖南市场主体对“数字政府”的潜在需求很大，“数字政府”建设处于可快速发展的历史机遇期。目前，湖南市“数字政府”建设目前正在向大规模知道阶段迈进，但离大规模使用和大规模好用还有距离，具体表现如下。

市场主体对“数字政府”建设有强烈的潜在需要。在湖南，93%的市场主体认为“数字政府”大势所趋，90%的市场主体愿意使用“数字政府”。

“数字政府”与窗口办理应融合发展。在湖南，67%的市场主体认为“数字政府”应与窗口办理融合发展。

“数字政府”的知晓率为73%。其中，网上办事大厅的知晓率为67%，“湖南省政府门户网站”APP知晓率为48%。在“数字政府”的推广上，职能部门的贡献突出，超过60%的知晓者是从办事大厅的宣传中了解到数字政府。

“数字政府”的使用率为59%。其中，网上办事大厅的使用率为51%，“湖南省政府门户网站”APP的使用率为32%。

常用线上办事系统的数量大多为1-2个。其中，35%的市场主体常用2个电脑办事系统，40%的市场主体常用1个手机办事系统。

三、湖南“数字政府”需求侧建设在全国视野下的比较

本小节将基于中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在2019年全国商事制度改革调研中的成果，从全国视野下考察湖南省“数字政府”需求侧建设进展。

（一）愿意使用湖南“数字政府”的比重落后于全国平均水平

如图10所示，受访者愿意使用湖南“数字政府”的比重为90%；在全国，这一比重的平均值为92%，最佳值为98%，最差值为85%。因此，从全国视野看，愿意使用湖南“数字政府”的比重比全国平均水平落后2个百分点。

（图10 愿意使用湖南“数字政府”的比重落后于全国平均水平）

（二）湖南“数字政府”的知晓率略高于全国平均水平

如图11所示，湖南“数字政府”的知晓率为73%；在全国，“数字政府”的平均知晓率为69%，最佳实践为90%，最差实践为51%。因此，从全国视野看，湖南“数字政府”的知晓率略高于全国平均水平，高出4个百分点，但距离最佳实践仍相差17个百分点。

（图11 湖南“数字政府”的知晓率处于全国最佳水平）

（三）湖南“数字政府”的使用率略高于全国平均水平

如图12所示，湖南“数字政府”的使用率为59%；在全国，“数字政府”的平均使用率为53%，最佳实践为80%，最差实践为32%。因此，从全国视野看，湖南“数字政府”的使用率略高于全国平均水平，高出6个百分点，但仍比全国最佳实践低21个百分点。

（图12 湖南“数字政府”的使用率略高于全国平均水平）

（四）湖南“数字政府”的吸引力处于全国前列

如图13所示，湖南“数字政府”的吸引力为81%；在全国，“数字政府”的平均吸引力为76%，因此，从全国视野看，湖南“数字政府”的吸引力比全国平均水平高出5个百分点，但距离全国最佳实践仍相差7个百分点。

（图13 湖南“数字政府”的吸引力处于全国前列）

以上分析表明，从需求侧看，湖南“数字政府”建设的知晓率、使用率和吸引力均处于全国平均水平之上。并且，湖南“数字政府”的吸引力表现不俗。

四、湖南“数字政府”需求侧建设存在的主要问题

（一）湖南省“数字政府”建设面临的核心问题

从需求侧的视角看，截止2019年7月底，湖南“数字政府”建设面临的主要问题是，市场主体对“数字政府”的强烈需要与当前“数字政府”建设不充分之间的矛盾。尽管从全国视野看，在湖南“数字政府”的知晓率、吸引力和使用率方面都处在全国较前的位置。但是，从需求侧的视角看，这仍然不能满足市场主体的期待，“数字政府”的建设水平与市场主体的潜在需求不相匹配。具体而言，如图14所示，分别有87%和81%的市场主体明确说愿意使用网上办事大厅和“湖南省政府门户网站”APP，二者的实际使用率只有51%和32%。这表明，网上办事大厅和“湖南省政府门户网站”APP分别有36%和49%的潜在需求没有得到满足。

（图14 愿意、知道、使用“数字政府”的市场主体比例）

（二）原因分析

从需求侧的角度看，造成湖南市“数字政府”建设不充分的主要原因有以下几个方面。

职能部门推广方式单一。如图14所示，87%的市场主体愿意使用网上办事大厅，但受访者中有33%的人不知道网上办事大厅的存在。同样的，81%的市场主体愿意使用“湖南省政府门户网站”APP，其中48%的知道“湖南省政府门户网站”APP，还有超过一半的人不知道“湖南省政府门户网站”APP的存在。湖南省的职能部门推广力度比全国平均水平高出了6个百分点，可以说湖南省职能部门的推广是相对有效的。知晓率仍然有待提高则是因为职能部门推广“数字政府”方式单一。如图15所示，有66%的市场主体是通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”这两种被动方式得知线上办理的；也就是说市场主体只有去到现场办事大厅之后才能了解到“数字政府”的存在。如果市场主体能在其他的媒体和公告上看到相关宣传，就意味着免去了去到现场才被告知的尴尬境地。因此，湖南省数字政府宣传渠道的结构还有优化空间。

（图15 在湖南，66%的市场主体通过官方宣传知道“数字政府”）

湖南市“数字政府”上的业务不全，导致使用率与潜在需求存在差距。如图16所示，在没有使用线上办理的市场主体中，35%的受访者是因为网上缺少所需业务，这与全国平均水平基本相当，可见这不只是湖南省的问题，也是所有被调查省（直辖市）共同的痛点所在。

（图16 在湖南，“数字政府”业务不全成为市场主体不选择数字政府的主要原因）

相似地，如图17所示，不选择在网上办事大厅或手机APP上办理业务的主要原因都是系统上没有该项业务，分别占比36%和32%。业务不全也是我们在湖南省多地调研中许多市场主体反映的问题。许多受访者都表示企业注销、迁入迁出、地址变更等业务无法在网上办理，只能到现场来。但是如果数字政府可以办理他们需要办理的业务，90%的市场主体愿意尝试使用线上办理方式。可以看到，民众对于数字政府抱有很高的期待度，如何满足办事人员的期待，是湖南省政府需要进一步考虑的问题。

（图17 在湖南，“业务不全”成为市场主体未选择网上办事大厅和“湖南省政府门户网站”APP主要原因）

“数字政府”实际可操作性有待提升。湖南省“数字政府”的可操作性差体现在网上不能全流程办理和操作不方便两方面。

在衡阳一位受访者反映网上办理其实只是审核资料，而且耗时更长：“网上审核好资料，还是需要拿到现场来交，并没有全程电子化。而且网上一般都需要几天才反馈回来哪里有错，但是我如果来现场，工作人员马上告知我，我马上改好，那一天就能搞定。所以我还是觉得现场办理快得多。”这说明“数字政府”落地效果不好导致办事效率不降反升。

另外，在常德有几位不善于操作手机和电脑的中年人也向我们表达了“数字政府”不好用的想法：“我们还是得到现场来，让工作人员一步一步教我们操作。”“数字政府”操作不便导致许多市场主体还是需要来到现场办理业务，这也是实际操作性较差的体现之一。

数据也印证了我们的所见所闻。如图17所示，未选择网上办事大厅的市场主体中，有18%表示网上不能全流程办理业务，12%认为线上操作不方便；未选择手机APP的市场主体中，有19%的表示“湖南省政府门户网站”APP不能全流程办理业务，16%的市场主体认为其不方便。这表明，“数字政府”可操作性差也是降低“数字政府”吸引力的原因之一。

附表1：湖南省内样本数量分布

附表2：湖南省受访市场主体代表的基本情况

附表3：湖南省受访市场主体的基本情况

统筹：徐现祥、毕青苗、马晶、金奕彤、朱育余

调研：李秋韵、周昀、马晶、金奕彤、纪昕冉、蒋孟芸、钟子健、苏逸宁、邓贤升等

执笔：李秋韵、李子君、张莉

资助：研究阐述党的十九大精神国家社科基金专项课题《深化商事制度改革研究》（18VSJ069）

排版编辑：肖泽林