24省“数字政府”调研报告 | ⑮湖北30%企业使用“鄂汇办”_南方plus

一、湖北报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，课题组在湖北省实地走访了省内7个市的14个办事大厅的市场主体。其中，7个市分别为武汉市、黄冈市、鄂州市、咸宁市、宜昌市、荆门市和随州市；14个办事大厅都是区级政务服务大厅。在本次调研中，随机访谈市场主体的成功率约为67%，有效调查问卷合计为544份。

下表为湖北省“数字政府”需求侧建设指标的概览。

表1.湖北省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展

数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在湖北省内7个调研地级市中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。

现将主要发现报告如下。

二、湖北“数字政府”建设的最新进展

从需求侧的视角看，“数字政府”建设大致可以分为想用、知道、使用和好用四个阶段。目前，湖北市场主体对“数字政府”建设具有强烈需求，已经进入大规模知晓阶段，正在进入大规模使用阶段，具体表现如下。

（一）96%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，在湖北省随机抽取的市场主体中，96%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，2%的市场主体表示不确定，还有2%的市场主体认为不是。这表明，湖北各地的市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋。

图1 在湖北，96%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

（二）90%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，如果“数字政府”可以办理市场主体所需业务，湖北省90%的市场主体表示愿意使用。其中，愿意使用网上办事大厅的市场主体占比90%，愿意使用“鄂汇办”手机APP的市场主体占比84%。这表明，湖北“数字政府”建设的潜在市场需求很大，绝大部分市场主体都愿意使用“数字政府”。

图2 在湖北，90%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

调研期间，“愿意用”是市场主体普遍反馈的心声。在黄冈市黄州区，一位年轻男子满脸埋怨地向调研员诉苦道：“你们可能不知道，我们外地企业办一个许可证，我要隔三岔五从贵州跑到这里来，如果网上可以办那该多好！现在就是取个证，也需要在这里等一上午，浪费时间！”在随州市曾都区，不少前来办事的中老年人听到有网上办事大厅后，都表示“原来可以网上办理业务吗？那就太方便了！”从受访者的反馈来看，只要“数字政府”能真正方便办事，绝大多数市场主体有强烈的使用意愿。

（三）72%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理

尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋，但是，如图3所示，在湖北省随机抽取的市场主体中，72%的市场主体同时也认为“数字政府”不能完全取代窗口办理。实际调研过程中，不少市场主体也表达了自己的看法。比如在武汉市汉阳区，不少受访者都表示“现场办理更为放心，网络办事大厅不能完全替代实体办事窗口。”

图3 在湖北，72%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理

（四）72%的市场主体知道“数字政府”

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，在湖北省的市场主体中，“数字政府”的知晓率为72%。其中，网上办事大厅自2017年12月试运行以来，经过2年时间发展，知晓率已有69%。“鄂汇办”手机APP，自2018年9月上线以来，经过10个月的时间，知晓率达51%。

值得指出的是，在10个月的时间里，“鄂汇办”APP对湖北“数字政府”知晓率的贡献度约为3%，让“数字政府”知晓率提高了3个百分点（72%-69%=3%），取得了一定成绩。

图4 在湖北，72%的市场主体知道“数字政府”

（五）超过60%的市场主体是通过“办事大厅广告”和“办事大厅工作人员告知”等政府主动推广获知“数字政府”

如图5所示，市场主体通过“工作人员告知”、“办事大厅广告”、“朋友介绍”和“自己网上查找”知道“数字政府”的比例分别为50%、17%、14%和12%。这表明，在知道“数字政府”的市场主体中，超过60%的市场主体是通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”这两种政府职能部门主动推广的方式来获知“数字政府”的，26%的市场主体是通过“朋友介绍”和“自己上网查找”主动获知“数字政府”。

其中，市场主体通过“工作人员告知”、“办事大厅广告”、“朋友介绍”和“自己网上查找”知道‌“鄂汇办”手机APP的比例分别为48%、19%、11%和14%。这表明，在知道“鄂汇办”手机APP的市场主体中，67%的市场主体是通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”这两种政府职能部门主动推广的方式来获知“鄂汇办”手机APP的，25%的市场主体是通过“朋友介绍”和“自己上网查找”主动获知“鄂汇办”手机APP。

图5 在湖北，超过60%的市场主体知道“数字政府”是通过政府主动推广获知“数字政府”

（六）55%的市场主体使用“数字政府”，高于全国平均水平

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图6所示，在湖北省随机抽取的样本中，“数字政府”的使用率为55%。其中，网上办事大厅自2017年推出以来，经过2年时间发展，使用率为51%。“鄂汇办”手机APP自2018年9月推出以来，经过10个月的时间，使用率达到32%。

值得指出的是，在10个月的时间里，“鄂汇办”APP对湖北“数字政府”使用率的贡献度约为8%（（55%-51%）÷55%×100%=8%），让“数字政府”使用率增长了4个百分点（55%-51%=4%），取得了不俗成绩。湖北商务局也多举措开展推广工作，通过工作人员上门检查的时候和在单位门口张贴宣传画，主动介绍和指导、充分利用网络平台宣传等，提升了‌“鄂汇办”手机APP在市场主体当中的影响力。

本文把在知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图4和图6所示，湖北“数字政府”的吸引力约为76%（55%÷72%），即在知道“数字政府”的市场主体中，76%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力约为74%（51%÷69%）， ‌“鄂汇办”手机APP的吸引力约为63%（32%÷51%）。

图6 在湖北，55%的市场主体使用“数字政府”

（七）市场主体通过“数字政府”、网上办事系统、‌“鄂汇办”手机APP主要进行查询和办理业务

如图7所示，在使用“数字政府”的市场主体中，查询和办理业务的市场主体大致各占40%。具体来看，有40%的市场主体查询办事信息，46%的市场主体办理具体业务，只有13%的市场主体进行预约。

其中，有44%的市场主体通过‌“鄂汇办”手机APP查询办事信息，41%的市场主体办理具体业务，只有14%的市场主体进行预约。

图7 在湖北，市场主体通过“数字政府”主要进行查询和办理业务

（八）37%的市场主体常用1个手机办事系统

“一网通办”是当前改革的目标。如图8所示，在使用“数字政府”的市场主体中，无论是电脑办事系统还是手机办事系统，市场主体常用的大多为2个系统。具体来看，有22%的市场主体常用1个电脑办事系统，39%的市场主体常用2个电脑办事系统；37%的市场主体常用1个手机办事系统，有38%的市场主体常用2个手机办事系统。

图8 在湖北，37%的市场主体常用1个手机办事系统

（九）本部分小结

以上分析表明，湖北市场主体对“数字政府”的潜在需求很大，“数字政府”建设处于高速发展的重大机遇期。从市场主体的反馈看，目前，湖北“数字政府”需求侧建设已初步进入使用阶段，还未进入大规模使用阶段，具体表现如下。

市场主体对“数字政府”建设有强烈的潜在需要。在湖北，96%的市场主体认为“数字政府”大势所趋，90%的市场主体愿意使用“数字政府”。

“数字政府”的知晓率为72%。其中，网上办事大厅的知晓率为69%，‌“鄂汇办”手机APP的知晓率为51%。在“数字政府”的推广上，职能部门的贡献突出。

“数字政府”的使用率为55%。其中，网上办事大厅的使用率为51%，‌“鄂汇办”手机APP的使用率为32%。

湖北省使用“数字政府”的市场主体中，39%的市场主体常用2个电脑办事系统，38%的市场主体常用2个手机办事系统。

三、湖北“数字政府”需求侧建设在全国视野下的比较分析

根据表1所示的湖北省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展显示，湖北省“数字政府”需求侧建设的总得分达到72分，比全国平均得分高1分，评级为B。其中，潜在使用率得分为90，比全国平均水平低2分；实际知晓率得分为72，比全国平均得分高3分；实际使用率得分为55，比全国平均得分高2分。

全国视野下湖北省“数字政府”需求侧建设情况具体如下：

（一）湖北“数字政府”的愿意使用率处于全国平均水平

如图9所示，湖北“数字政府”的愿意使用率为90%；在全国，“数字政府”的愿意使用率为92%；在国内最佳省份，“数字政府”的愿意使用率为98%。因此，从全国视野看，湖北省“数字政府”的愿意使用率比全国最佳省份低8个百分点，比全国平均水平低2个百分点，略低于全国平均水平。

图9 湖北“数字政府”的愿意使用率处于全国平均水平

（二）湖北“数字政府”的知晓率处于全国平均水平

如图10所示，湖北“数字政府”的知晓率为72%；在全国，“数字政府”的知晓率为69%；在国内最佳省份，“数字政府”的知晓率为90%。因此，从全国视野看，湖北“数字政府”的知晓率比全国最佳省份低18个百分点，比全国平均水平高出3个百分点，略高于全国平均水平。

图10 湖北“数字政府”的知晓率处于全国平均水平

（三）湖北“数字政府”的使用率处于全国平均水平

如图11所示，湖北“数字政府”的使用率为55%；在全国，“数字政府”的使用率为53%；在国内最佳省份，“数字政府”的使用率为80%。因此，从全国视野看，湖北省“数字政府”的使用率比全国最佳省份低25个百分点，比全国平均水平高出2个百分点，略高于全国平均水平。

图11 湖北“数字政府”的使用率处于全国平均水平

（四）湖北“数字政府”的吸引力处于全国平均水平

如图12所示，湖北“数字政府”的吸引力为76%；在全国，“数字政府”的吸引力为76%；在国内最佳省份，“数字政府”的吸引力为88%。因此，从全国视野看，湖北省“数字政府”的吸引力比全国最佳省份低12个百分点，与全国平均水平相等。

图12 湖北“数字政府”的吸引力处于全国平均水平

以上分析表明，从需求侧看，湖北“数字政府”建设的愿意使用、知晓率、使用率和吸引力四个指标均处于全国平均水平。

四、湖北“数字政府”需求侧建设存在的主要问题

（一）湖北省“数字政府”建设面临的核心问题

从需求侧的视角看，截止2019年8月初，湖北“数字政府”建设面临的主要问题是，市场主体对“数字政府”的强烈需要与当前“数字政府”建设不充分之间的矛盾。湖北省“数字政府”建设的不充分主要体现在两方面。一方面，从全国视野看，湖北“数字政府”的建设水平和湖北的经济地位不相匹配。如图9-12所示，从全国视野看，湖北“数字政府”的愿意使用、知晓率、使用率和吸引力四个指标比全国最佳地区分别低了8、18、25和12个百分点，只处于全国平均水平，与湖北在全国的经济地位（GDP全国第七）不相匹配。另一方面，从需求侧的视角看，“数字政府”的建设水平与市场主体的潜在需求不相匹配。具体而言，如图13所示，分别有90%和84%的市场主体明确说愿意使用网上办事大厅和‌“鄂汇办”手机APP，二者的实际使用率只有51%和32%。这表明，网上办事大厅和‌“鄂汇办”手机APP分别有39%和52%的潜在需求没有得到满足。

图13 愿意、知道、使用“数字政府”的市场主体比例

（二）原因分析

如图12所示，湖北“数字政府”的吸引力为76%，比全国最佳省份低12个百分点，只处于全国平均水平。从市场主体的反馈看，湖北“数字政府”吸引力低主要源于“数字政府”不能全流程办理业务、业务不全、市场主体习惯现场办理和“数字政府”操作不便等。

“数字政府”不能全流程办理业务。如图14所示，在未使用网上办事大厅的市场主体中，35%的市场主体认为是因为网上不能全流程办理业务。在未使用‌“鄂汇办”手机APP的市场主体中，21%的市场主体也反馈说是手机APP不能全流程办理业务。这表明，“数字政府”不能全流程办理业务是其吸引力低的原因之一。

在实地调研期间，该问题是市场主体对“数字政府”的普遍看法。在咸安市咸宁区政务服务大厅，相关领导表示由于业务还在对接和过渡中，仍有很多业务无法做到全程电子化。在荆门市掇刀区政务大厅，市场主体直言“网上办理完了执照，还得现场签字确认，浪费时间！”

“数字政府”业务不全。如图14所示，在未使用网上办事大厅的市场主体中，24%的认为是因为网上缺少所需业务。在未使用‌“鄂汇办”手机APP的市场主体中，30%的也反馈说是‌“鄂汇办”手机APP缺少所需业务。这表明，“数字政府”业务不全也是其吸引力低的原因之一。

在鄂州市华容区政务大厅，一位带孩子的年轻妈妈抱怨道：“网上根本没有这个业务可以办，要不然我也不会大老远跑来回折腾。”