24省“数字政府”调研报告 | ⑬山东91%的企业愿意用_南方plus

一、山东报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。在本次实地调研中，课题组实地走访了山东省内6个市的18个办事大厅的市场主体。其中，6个市分别为济南市、青岛市、淄博市、枣庄市、东营市、滨州市。在本次调研中，有效调查问卷合计为435份。

表1. 山东省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展

（数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在山东省内参与评级的5个调研地级市中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。）

表1为山东省“数字政府”的情况概览。总体而言，山东省“数字政府”需求侧建设总得分70分，比全国平均水平低1分，总体处于B级。分项来看，山东省“数字政府”潜在使用率得分91分，评级为A级；实际知晓率得分为68分，评级为C级；实际使用率得分为51分，评级为D级。

现将主要发现报告如下。

二、山东“数字政府”需求侧建设的最新进展

从需求侧的视角看，山东市场主体对“数字政府”建设有强烈的需要，“数字政府”建设处于全面建设的机遇期。从需求侧的视角看，“数字政府”建设大致可以分为想用、知道、使用和好用四个阶段。从市场主体的反馈看，目前，山东“数字政府”需求侧建设大致处于使用阶段。

（一）、在山东，91%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，平均而言，有91%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，8%的市场主体认为不知道，2%的市场主体表示不是大势所趋。这表明，山东各地的市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋。

（图1、在山东，91%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋）

在调研期间，不止一位受访市场主体反映：“这当然是大势所趋，这要是都能在网上办好，谁想大热天的跑过来呀！”从受访者的态度来看，数字政府建设顺应了市场主体的需求，市场主体接受度较高。

（二）、在山东，91%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，如果“数字政府”能办理所需业务，平均而言，有91%的市场主体表示愿意使用。其中，愿意使用网上办事大厅的市场主体占比87%，愿意使用“移动端”办事系统（如登记注册身份验证APP、“爱山东”APP等）的市场主体占比77%。这表明，山东“数字政府”建设的潜在市场需求很大，各地的绝大部分市场主体都愿意使用“数字政府”。

（图2、在山东，91%的市场主体表示愿意使用“数字政府”）

调研期间，“愿意用”是市场主体普遍反馈的心声。在济南市历下区一名从业十多年的中介从业者表示：“那还用说嘛？现在网上办理真的省时又省力，客户不用亲自跑来跑去了，我们这些替人办事的也不用两边忙活了，就按照网站上的提示一步一步来就行了，简直方便太多啦。”

表示“不愿意使用”的受访者基本都是年龄略长的办事群体，他们表示：“我们搞不了这些电脑、手机啥的，看不懂啦，也学不会，就来现场听听工作人员怎么做，我们就跟着做……”由此看来，“数字政府”对老龄群体确实是一个不小的挑战。

（三）、在山东，69%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理

尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋，但是，如图3所示，平均而言，山东69%的市场主体同时也认为“数字政府”不能完全取代窗口办理。实际调研过程中，不少市场主体也表达了自己的看法，部分业务熟练中介人员表示，“网上办事系统不够完善，容易出问题，且有时审批时间比线下办理耗费的时间多，倒不如直接到现场办理”，还有不少受访者都表示现场办理更为放心，网上办事大厅不能完全替代实体办事窗口。

（图3、在山东，69%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理）

（四）、在山东，68%的市场主体知道“数字政府”，其中67%的市场主体知道网上办事大厅，46%的市场主体知道相关“移动端”办事系统（如登记注册身份验证APP、“爱山东”APP等）

（图4、在山东，68%的市场主体知道“数字政府”）

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，平均而言，山东“数字政府”的知晓率为68%。其中，网上办事大厅（山东省政务服务网）自2015年推出以来，经过4年的发展，知晓率已有67%，“移动端”办事系统的知晓率略低，仅为46%，相比之下，市场主体更倾向于网上办事大厅进行业务办理。

（五）、在山东，超过50%的市场主体是通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”的途径获知“数字政府”

如图5所示，市场主体通过“工作人员告知”、“朋友介绍”、“办事大厅广告”、“自己网上查找”、“媒体宣传”知道“数字政府”的比例分别为41%、19%、13%、12%和5%。这表明，政府职能部门的主动推广（含工作人员告知、办事大厅广告）对数字政府的传播发挥了重大的作用。有超过40%的受访者表示他们从办事窗口的工作人员处获知“数字政府”的相关介绍，并了解到该如何利用“数字政府”进行网上业务办理。有的受访者甚至表示，大厅内的广告基本不会注意，就算看到了可能也意识不到对自己有多大的帮助，只有工作人员告知后才会真正注意到这个问题。此外，在知道“数字政府”的市场主体中，还有超过30%的市场主体是通过“自己网上查找”和“朋友介绍”主动获知“数字政府”。由此可见，市场主体获取“数字政府”的信息更多来自政府推广渠道，自主获知的人数占比偏低。

（图5、在山东，超过50%市场主体通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”等途径知道“数字政府”）

（六）、在山东，51%的市场主体使用“数字政府”，其中有49%的市场主体使用网上办事大厅

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图6所示，平均而言，山东“数字政府”的使用率为51%。其中，网上办事大厅自2015年推出以来，经过4年的发展，使用率为49%。

本文把在知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。根据图4和图6计算，山东“数字政府”的吸引力为76%（51%÷68%），即在知道“数字政府”的市场主体中，76%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为74%（49%÷67%），“移动端”办事系统的吸引力为55%（26%÷46%）。

（图6、在山东，51%的市场主体使用“数字政府”）

（七）、在山东，市场主体通过“数字政府”主要进行查询、办理业务和预约的比例分别为32%、49%、17%，三大功能发展不平衡且有较大差异

（图7 在山东，市场主体主要通过“数字政府”进行查询、办理业务、预约）

如图7所示，在使用“数字政府”的市场主体中，查询、预约和办理业务的市场主体占主要部分。具体来看，有49%的市场主体使用“数字政府”办理具体业务，32%的市场主体使用“数字政府”查询办事信息，17%的市场主体使用“数字政府”进行预约。

其中，在使用网上办事大厅市场主体中，有56%办理具体业务，30%查询办事信息，17%进行预约；在使用“移动端”办事系统的市场主体中，有39%办理具体业务，33%查询办事信息，24%进行预约。这表明，市场主体更倾向于使用网上办事大厅查询信息、进行业务办理，而更多的使用“移动端”办事系统进行预约。

（八）、本部分小结

以上分析表明，山东市场主体对“数字政府”的潜在需求很大，“数字政府”建设处于全面建设的机遇期，目前，山东“数字政府”需求侧建设大致处于由大规模知道阶段向大规模使用阶段发展的过渡时期，具体表现如下。

市场主体对“数字政府”建设有强烈的潜在需要。在山东，91%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，91%的市场主体愿意使用“数字政府”。

“数字政府”与窗口办理应融合发展。在山东，69%的市场主体认为“数字政府”应与窗口办理融合发展，不能完全取代窗口办理。

“数字政府”的知晓率为68%。其中，网上办事大厅的知晓率为67%，“移动端”办事系统的知晓率为46%。“数字政府”主要是靠职能部门的主动推广，市场主体的主动获取也发挥了重要的作用。

“数字政府”的使用率为51%。其中，网上办事大厅的使用率为49%，“移动端”办事系统的使用率为26%。

三、山东“数字政府”需求侧建设在全国视野下的分析比较

本小节将基于中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在2019年全国商事制度改革调研中的成果，从全国视野下考察山东省“数字政府”需求侧建设进展。

（一）、山东“数字政府”的愿意使用的比重略低于全国平均水平

如图8所示，山东“数字政府”愿意使用的比重为91%，在全国，“数字政府”愿意使用的平均比重为92%；在国内最佳省份，“数字政府”愿意使用的比重为98%。因此，从全国视野看，山东“数字政府”的知晓率比全国最佳省份低7个百分点，略低于全国平均水平。

（图8、山东“数字政府”的愿意使用的比重略低于全国平均水平）

（二）、山东“数字政府”的知晓率略低于全国平均水平

如图9所示，山东“数字政府”的知晓率为68%，在全国，“数字政府”的平均知晓率为69%；在国内最佳省份，“数字政府”的知晓率为90%。因此，从全国视野看，山东“数字政府”的知晓率比全国最佳省份低22个百分点，比全国平均水平低1个百分点，略低于全国平均水平。

（图9、山东“数字政府”的知晓率略低于全国平均水平）

（三）、山东“数字政府”的使用率略低于全国平均水平

如图10所示，山东“数字政府”的使用率为51%；在全国，“数字政府”的平均使用率为53%；在国内最佳省份，“数字政府”的使用率为80%。因此，从全国视野看，山东省“数字政府”的使用率比全国最佳省份低29个百分点，比全国平均水平低2个百分点，略低于全国平均水平。

（图10、山东“数字政府”的使用率略低全国平均水平）

（四）、山东“数字政府”的吸引力处于全国平均水平

如图11所示，山东“数字政府”的吸引力为76%；在全国，“数字政府”的平均吸引力为76%；在国内最佳省份，“数字政府”的吸引力为88%。因此，从全国视野看，山东省“数字政府”的吸引力比全国最佳省份低12个百分点，与全国平均水平持平。

（图11、山东“数字政府”的吸引力处于全国平均水平）

以上分析表明，从需求侧看，山东“数字政府”建设的知晓率、使用率和吸引力接近全国平均水平。

四、山东“数字政府”需求侧建设的主要问题

（一）、山东省“数字政府”需求侧建设面临的主要问题

从需求侧的视角看，截止2019年8月底，山东“数字政府”建设面临的主要问题是，市场主体对“数字政府”的强烈需要与当前“数字政府”建设不充分之间的矛盾。山东省“数字政府”建设的不充分主要体现在两方面。一方面，从全国视野看，山东“数字政府”的建设水平和山东的经济地位不相匹配。如图9、10、11所揭示的，从全国视野看，山东“数字政府”的知晓率、使用率和吸引力比全国最佳地区分别低了22、29和12个百分点，甚至略低于于全国平均水平，与山东在全国的经济地位不相匹配。另一方面，从需求侧的视角看，“数字政府”的建设水平与市场主体的潜在需求不匹配。具体而言，如图2和图6所示，有91%市场主体明确说愿意使用“数字政府”，而实际使用率只有51%。这表明，数字政府有40%的潜在需求没有得到满足。

（二）、原因分析

从需求侧的角度看，造成山东省“数字政府”建设不充分的主要有以下几个方面。

1、推广不够，造成知晓率低。

如前文分析，如果网上办事大厅可以办理业务，87%的市场主体愿意使用网上办事大厅，但现在受访者中只有67%的市场主体知道网上办事大厅，33%不知道网上办事大厅的存在。同样的，77%的市场主体愿意使用“移动端”办事系统，现在只有46%的知道“移动端”办事系统，54%不知道“移动端”办事系统的存在。这表明，在愿意使用“数字政府”的市场主体中，一部分的市场主体并不知道“数字政府”的存在，从而造成 “数字政府”的知晓率低。其次，在“数字政府”的宣传方面，41%的受访者是通过工作人员告知的，19%为朋友告知的，说明在宣传方面，山东省市场主体更多的接收到来自其所交涉的人，而非数字化媒介，在这种情况下，“数字政府”的推广效率较低，这可能是知晓率低的一个原因。

2、“数字政府”的业务不全、网上不能全流程办理。

如图11所示，山东“数字政府”的吸引力为76%，比全国最佳省份低12个百分点，只处于全国平均水平。从市场主体的反馈看，山东“数字政府”吸引力低主要体现在“数字政府”业务不全、网上不能全流程办理的问题上。如图12所示，在未使用网上办事大厅的市场主体中，28%的受访者表明是因为目前网上办事大厅没有此项业务，26%的受访者表明是因为目前网上办事大厅不能实现全流程办理。这表明，“数字政府”的业务不全、不能全流程办理是“数字政府”吸引力低的原因之一。在调研期间，有受访者表示“现在企业注册相关业务可以实现全程电子化，非常方便，但其他的业务还不是很完善，有些业务网上并没有，就像企业注销，你就只能到现场办理”。同样的，线上不能实现完全能办理也是一个普遍的现象。济南市历下区的一位受访者反映，现在一些事项并未实现完全电子化，他们在线上提交完材料，还是需要来现场签字、递交等才能够顺利办结业务，非常浪费时间，倒不如直接到现场办理。由此看来，山东省目前处于一种“填完线上跑线下”，由线下办理逐步转变到线上办理的尴尬时期，这种不完全办理的状态给市场主体带来了极大的困扰，无疑是山东数字政府吸引力低的一个重要原因。

3、市场主体习惯现场办理。

如图12所示，在未选择网上办事大厅的市场主体中，有10%的市场主体表示习惯现场办理。这表明，习惯线下办理也是影响“数字政府”吸引力的原因之一。

在东营市周村区一名接近退休的中介从业者在问及为何不选择网上办理时表示，“我做这个做了一辈子了，前期准备资料啥的我都知道，来窗口也不麻烦，现在窗口办事效率很高，很快的，倒是去网上我不太懂，也不习惯……”在淄博市淄川区，一名即将开办食品店的女士说：“我知道网上可以办理，我可能也会操作，但来现场多方便，工作人员直接告诉你需要什么资料，直接拿过来就好，在网上搞还要花时间去研究，说不定还会搞错了，要从头再来，所以我觉得还是觉得来现场比较好……”

（图12、业务不全和不能全流程办理是山东市场主体未选择数字政府的主要原因）

4、“数字政府”网上系统操作不方便。

如图12所示，未选择网上办事大厅的市场主体中，有11%的认为系统操作不方便。

实地调研过程中，在东营市垦利区政务服务大厅，受访者在办事途中发现其山东省政务服务网的账号一直登录失败，业务无法办理，大厅内帮办代办人员在帮助其解决问题的过程中表示，山东省政务服务网一直不太好用，经常会出现很多问题，他们也很无奈。“山东政务服务网不好用”似乎是中介圈人尽皆知的事实，很多中介人员跟我们反映，“我们这个网站有时好用，有时就经常出问题，希望尽快改善一下。”

（附表1：山东省内样本数量分布）