24省“数字政府”调研报告 | ⑫48%用“闽政通”预约_南方plus

一.福建报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，课题组实地走访了福建省内泉州市、莆田市、福州市、三明市、宁德市的11个办事大厅的市场主体。在本次调研中，随机访谈市场主体的有效调查问卷合计为400份。

调研结束后，课题组清理、整理福建省“数字政府”需求侧建设的第一手数据资料和舆情反馈，系统分析了截止2019年7月底福建“数字政府”需求侧建设的进展、面临的问题，以及深化需求侧建设的方向。以下为福建省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展的概览。

（表1.福建省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展）

（数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在福建省内5个调研地级市中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。）

现将主要发现报告如下。

二.福建“数字政府”需求侧建设最新进展

从需求侧的视角看，福建市场主体对“数字政府”建设有强烈需要，“数字政府”建设处于可快速发展的历史机遇期，主要表现为以下几个方面。

(一）在福建，95%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，平均而言，福建95%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，2%的市场主体表示不确定，只有2%的市场主体认为不是。这表明，福建各地的市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋。

（图1 在福建，95%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋）

（二）在福建，93%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，如果“数字政府”能办理所需业务，平均而言，福建93%的市场主体表示愿意使用。其中，愿意在手机上办理的市场主体占比91%，愿意在电脑上班里的市场主体占比92%。这表明，福建“数字政府”建设的潜在市场需求很大，绝大部分市场主体都愿意使用“数字政府”办理所需业务。

（图2 在福建，93%的市场主体表示愿意使用“数字政府”）

调研期间，市场主体对于“数字政府”反响热烈。被问及是否愿意使用数字政府时，前来办事的中介工作人员说“使用‘数字政府’可以少跑现场，在办公室即可完成工作，更加方便。”在部分地区，市场主体更是强烈表示“如果网上可以方便办事我当然愿意了，来这里办还得跑好几次呢！”从受访者的反馈来看，只要“数字政府”能方便办事，绝大多数市场主体有强烈的使用意愿。

（三）在福建，57%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口

尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋，但是，如图3所示，平均而言，福建57%的市场主体同时也认为“数字政府”不能完全取代窗口办理。在实际调研中，我们发现市场主体对于“数字政府”应与窗口办理融合发展的观点有以下两种解释：第一，“我们年轻人可以使用网上服务，但是老一辈的人有些还不会用，对他们来说肯定在窗口找工作人员更加方便一些啦。”第二，“我也有试过用那个网上办事大厅，但有些流程看不懂，还得这里的工作人员教我怎么用，太麻烦了。”

（图3 在福建，57%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理）

（四）在福建，64%的市场主体知道“数字政府”，其中50%的市场主体知道网上办事大厅，54%的市场主体了解可以在手机APP上办理业务

（图4 在福建，64%的市场主体知道“数字政府”）

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，平均而言，福建“数字政府”的知晓率为64%。其中，“闽政通”APP自2017年推出以来，经过近2年时间发展，知晓率已有54%。网上办事大厅自2015年推出以来，知晓率达到50%。

（五）在福建，48%的市场主体是通过政府职能部门的主动推广获知“数字政府”，38%的市场主体通过“自己在网上查找”“朋友介绍”主动获知“数字政府”

如图5所示，市场主体通过“办事大厅工作人员告知”、“朋友介绍”、“办事大厅广告”、“自己在网上找到”、“媒体宣传”知道“数字政府”的比例分别是32%、26%、16%、12%、8%。这表明，48%的市场主体是通过政府职能部门的主动推广获知“数字政府”，38%的市场主体通过“自己在网上查找”“朋友介绍”主动获知“数字政府”。由此可见，政府职能部门的主动推广取得了阶段性成绩。

对于市场主体知道可以手机办理的渠道，“办事大厅工作人员告知”、“朋友介绍”、“办事大厅广告”、“自己在网上找到”、“媒体宣传”的比例分别为35%、26%、15%、12%、8%。在知道可以手机办理的市场主体中，50%的市场主体是通过政府职能部门的主动推广获知，38%的市场主体通过“自己在网上查找”“朋友介绍”主动获知信息。

（图5 在福建，不到50%的市场主体是通过“办事大厅及其工作人员”获知“数字政府”）

（六）在福建，47%的市场主体使用“数字政府”，其中，35%的市场主体使用网上办事大厅，34%的市场主体使用“闽政通”APP

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率，把在知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图6所示，平均而言，福建“数字政府”的使用率为47%。其中，网上办事大厅自2015年推出以来，经过4年时间发展，使用率为35%,推广程度较低。而“闽政通”APP自2017年10月推出以来，经过近两年的时间，使用率达到34%。相比于网上办事大厅的使用率，“闽政通”APP的推广取得了阶段性进展。

如图4和图6所示，福建“数字政府”的吸引力为73%（47%÷64%），即在知道“数字政府”的市场主体中，73%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为70%（35%÷50%），“闽政通”APP的吸引力为62%（34%÷54%）。

（图6 在福建，47%的市场主体使用“数字政府”）

（七）在福建，市场主体通过“数字政府”主要进行预约和查询办事信息

其中，通过电脑主要进行预约、查询办事信息、办理具体业务，通过“闽政通”APP主要进行预约和查询办事信息。

（图7 在福建，市场主体通过“数字政府”主要进行预约和查询办事信息）

如图7所示，在使用“数字政府”的市场主体中，有41%的市场主体进行预约，31%的市场主体查询办事信息，27%的市场主体办理具体业务。

其中，有35%的市场主体通过电脑进行预约操作，34%的市场主体查询办事信息，31%的市场主体办理具体业务。这表明，通过电脑进行查询、预约和办理业务操作的市场主体大致各占1/3。在“闽政通”APP的使用中，48%的市场主体进行预约，30%的市场主体查询办事信息，21%的市场主体办理具体业务。这表明，市场主体在“闽政通”APP上主要进行预约操作。

（八）本部分小结

从需求侧的视角看，福建省“数字政府”改革建设目前处于大规模知道阶段，还未进入大规模使用阶段，具体如下。

“数字政府”的知晓率为64%。其中，网上办事大厅的知晓率为50%，“闽政通”APP知晓率为54%。市场主体主要通过政府职能部门的主动推广获知“数字政府”，“数字政府”另一重要推广途径为市场主体的主动获取。

“数字政府”的使用率为47%。其中，网上办事大厅的使用率为35%，手机APP的使用率为34%。

三.福建“数字政府”需求侧建设在全国视野下的比较分析

福建省“数字政府”需求侧建设总得分68分，评级为C。福建省“数字政府”潜在使用率得分为93分，评级为A；福建省“数字政府”实际知晓率得分为64分，评级为C；福建省“数字政府”实际使用率得分为47分，评级为D。

全国视野下福建省“数字政府”需求侧建设情况具体如下：

（一）福建“数字政府”的潜在使用率低于全国平均水平

本文把市场主体愿意使用“数字政府”的比例定义为潜在使用率。如图8所示，就工商业务而言，福建“数字政府”的潜在使用率为93%；在全国，“数字政府”的潜在使用率为92%；在国内最佳省份，“数字政府”的潜在使用率为98%。因此从全国视野来看，福建“数字政府”的潜在使用率比全国最佳省份低5个百分点，比全国平均水平高1个百分点，高于全国平均水平。

（图8 福建“数字政府”的愿意使用的比重低于全国平均水平）

（二）福建“数字政府”的知晓率低于全国平均水平

如图9所示，福建“数字政府”的知晓率为64%；在全国，“数字政府”的知晓率为69%；在国内最佳省份“数字政府”的知晓率为90%，因此，从全国视野看，福建省“数字政府”的使用率比全国最佳省份低26个百分点，比全国平均水平低5个百分点，低于全国平均水平。

（图9 福建“数字政府”的知晓率低于全国平均水平）

（三）福建“数字政府”的使用率低于全国平均水平

如图10所示，福建“数字政府”的使用率为47%；在全国，“数字政府”的使用率为53%；在国内最佳省份，“数字政府”的使用率为80%。因此，从全国视野看，福建“数字政府”的使用率比全国最佳省份低33个百分点，比全国平均水平低6个百分点，略低于全国平均水平。

（图10 福建“数字政府”的使用率低于全国平均水平）

（四）福建“数字政府”的吸引力低于全国平均水平

（图11 福建“数字政府”吸引力低于全国平均水平）

如图11所示，就工商业务而言，福建“数字政府”的吸引力为73%；在全国，“数字政府”的吸引力为76%；在国内最佳省份，“数字政府”的吸引力为88%。因此，从全国视野看，福建省“数字政府”的吸引力比全国最佳省份低15个百分点，比全国平均水平低3个百分点，略低于全国平均水平。

（五）本部分小结

以上分析表明，福建“数字政府”建设的知晓率、使用率和吸引力均低于全国水平，福建“数字政府”的建设和推广工作仍存在较大的提升空间。

四.福建“数字政府”需求侧建设的主要问题

（一）福建省“数字政府”建设面临的核心问题

从需求侧的视角看，截止2019年8月底，福建“数字政府”建设面临的主要问题是，市场主体对“数字政府”的强烈需要与当前“数字政府”建设不充分之间的矛盾。福建省“数字政府”建设的不充分主要体现在三个方面。

第一，从全国视野看，福建“数字政府”的建设水平落后于全国平均水平。如图9-11所揭示的，从全国视野看，福建“数字政府”的知晓率、使用率和吸引力比全国最佳地区分别低了26、33和15个百分点，比全国平均水平分别低了5、6和3个百分点。

第二，从需求侧的视角看，“数字政府”的建设水平与市场主体的潜在需求不相匹配。具体而言，如图8和10所示，有93%的市场主体表示愿意使用数字政府，但实际使用率只有47%。其中，分别有92%和91%的市场主体明确说愿意使用网上办事大厅和手机APP，二者的实际使用率只有35%和34%。这表明“闽政通”APP和网上办事大厅分别有57%和57%的潜在需求没有得到满足。

第三，福建省“数字政府”的吸引力低。如图11所示，福建“数字政府”的吸引力为73%，比全国最佳省份低15个百分点，比全国平均水平低3个百分点。

（二）原因分析

从市场主体的反馈看，福建“数字政府”吸引力低主要源于“数字政府”上的业务不全和不好用。

“数字政府”上的业务不全。如图12所示，在未选择“数字政府”的市场主体中，52%的市场主体表明是因为数字政府端业务不全，其中，如图14所示，未使用网上办事大厅的市场主体中，54%反馈说电脑上没有想办理的业务。如图15所示，未选择“闽政通”APP的市场主体中，47%表示是因为手机上没有这项业务。这表明，“数字政府”上的业务不全是“数字政府”吸引力低的主要原因之一。如图12所示,尽管大多数省份均存在业务不全的问题，但因为业务不全而没有选择数字政府的市场主体中，福建省所占比例比全国平均水平34%高18个百分点。

（图12 福建因“业务不全”没有选择“数字政府”的市场主体比例最高）

（图13 福建未选择“数字政府”的原因与全国均值对比）

（图14 福建市场主体未选择网上办事大厅的原因）

（图15 福建市场主体未选择“闽政通”APP的原因）

“数字政府”操作不方便。如图13所示，未选择数字政府端办理业务的市场主体中，有17%的认为系统操作不方便。其中，如图14所示，未选择网上办事大厅的市场主体中，有16%的认为电脑操作不方便；如图15所示，未选择“闽政通”APP的市场主体中，有20%的认为手机操作不方便。这表明，“数字政府”操作不方便也是降低“数字政府”吸引力的主要原因之一。

如图16,尽管大多数省份均存在数字政府操作不方便的问题，但因为操作不方便而没有选择数字政府的市场主体中，福建省所占比例为17%，位居全国第二，比全国平均水平10%高7个百分点,比最佳省份高了14个百分点。

（图16 福建因“操作不方便”没有选择“数字政府”的市场主体比例位于全国第二）

“数字政府”不能实现全流程办理业务。如图13所示，未选择数字政府端办理业务的市场主体中，8%的表示是因为网上不能全流程办理业务。其中，如图14所示，未选择网上办事大厅的市场主体中，7%的市场主体因为电脑上不能全流程办理业务选择现场办理业务；如图15所示，未选择“闽政通”APP的市场主体中，8%的市场主体是因为手机上不能全流程办理业务。这表明，“数字政府”不能实现全流程办理业务是“数字政府”吸引力低的主要原因之一。

综上所述，福建“数字政府”的建设水平低于全国平均水平，与市场主体较高的需求不相符合。这主要源于“数字政府”的业务不全、操作不方便和不能实现全流程办理业务。

（附表1：福建省内样本数量分布）