24省“数字政府”调研报告 | ⑩浙江38%使用“浙里办”_南方plus

一、浙江报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，课题组在浙江省走访了杭州、金华、丽水、宁波、衢州、湖州和舟山7个地级市，在其下属的15个区的政务大厅内随机访问市场主体，共收集648份有效问卷（附录1-3报告了样本的空间分布、业务分布以及受访者情况）。

（表1. 浙江省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展）

（数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在浙江省内7个调研地级市中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。）

浙江省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展概览如表1所示。总体而言，浙江省“数字政府”需求侧建设总得分78分，高于全国平均水平，在分数评级中评为B级。浙江省“数字政府”潜在使用率得分93分，评级为A级，与全国平均水平持平。浙江省“数字政府”实际知晓率得分为79分，高于全国平均水平，评级达到B级水平。“数字政府”实际使用率得分为61分，高于全国平均水平，评级处于C级水平。

现将主要发现报告如下。

二、浙江“数字政府”需求侧建设的最新进展

从需求侧的视角看，“数字政府”建设大致可以分为想用、知道、使用和好用四个阶段，正处于可快速增长的“全面普及期”。这四个阶段中，想用、知道阶段可以对应浙江省供给侧的“重点突破期”，使用、好用阶段可分别对应浙江省供给侧的“全面普及期”“深度发展期”阶段。从市场主体的反馈看，目前，浙江“数字政府”需求侧建设大致处于大规模知道阶段到大规模使用阶段的转型期。

（一）92%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，在浙江省，有高达92%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，有7%的市场主体表示不确定，只有1%的市场主体认为“数字政府”不是大势所趋。

在浙江省杭州市调研期间，有很多市场主体提起自己使用了浙江政务服务网和“浙里办”APP，并对使用体验感到满意。市场主体对“数字政府”有好感，并对其未来充满信心。由调研数据可知，浙江省市场主体普遍存在“数字政府”使用意愿。从这一点看，浙江省数字政府建设的需求旺盛，正处于可快速发展的历史机遇期，全面普及“数字政府”的需求旺盛。

（图1 在浙江，92%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋）

（二）93%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，如果“数字政府”能办理所需业务，平均而言，浙江93%的市场主体表示愿意使用。其中，愿意使用网上办事大厅的市场主体比例为91%，愿意使用“浙里办”APP的市场主体比例为86%。这表明浙江省市场主体对“数字政府”的使用总体持积极态度，绝大多数市场主体都愿意使用“数字政府”。

调研期间，“愿意用”是市场主体普遍反馈的心声。在实地调研访谈中，不少市场主体表现出了强烈的使用意愿。有许多市场主体在被问及“如果电脑或手机上能办理所需业务，是否愿意使用”时，都脱口而出“当然愿意啦！”，有些市场主体还会进一步解释说明，表示数字政府能够大大方便业务的办理，也可以节省他们办事的时间、费用。从受访者的反馈看来，只要“数字政府”能真正方便办事，绝大多数市场主体都愿意足不出户，利用“数字政府”办事。

（图2 在浙江，93%的市场主体表示愿意使用“数字政府”）

（三）72%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理

尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋，但是，如图3所示，平均而言，浙江72%的市场主体同时也认为“数字政府”不能完全取代窗口办理。此外，有17%的市场主体认为“数字政府”能完全取代窗口办理，11%的市场主体持不确定的态度。在浙江，有受访市场主体这样对调研员说：“完全取代？肯定是不能完全啊，有些还是需要有人在。”

（图3 在浙江，72%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理）

（四）79%的市场主体知道“数字政府”

（图4 浙江省79%的市场主体知道“数字政府”）

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，平均而言，浙江“数字政府”的知晓率为79%。其中，网上办事大厅浙江政务服务网自2014年6月推出以来，经过5年时间发展，知晓率已有77%。同年8月，推出“浙江政务服务网”APP，并于2018改名为“浙里办”APP。在不断地更新、发展、整合功能和优化升级中，“浙里办”APP在浙江的知晓率达到65%。

（五）超过50%的市场主体通过办事大厅的工作人员或办事大厅广告获知“数字政府”

如图5所示，市场主体通过“工作人员告知”、“朋友介绍”、“办事大厅广告”、“自己网上查找”和“媒体宣传”知道“数字政府”的比例分别为42%、23%、12%、9%和6%。这表明，在知道“数字政府”的市场主体中，通过“办事大厅广告”和“工作人员告知”知晓“数字政府”的市场主体共有54%（12%+42%=54%），即超过一半的市场主体通过政府职能部门的主动推广获知“数字政府”。其中值得一提的是，办事大厅工作人员告知对市场主体知晓“数字政府”有着42%的贡献率。

（图5 在浙江，超过50%的市场主体通过办事大厅的工作人员或办事大厅广告获知“数字政府”）

（六）61%的市场主体使用“数字政府”

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图6所示，平均而言，浙江“数字政府”的使用率为61%。其中，网上办事大厅自2014年推出以来，经过5年时间发展，使用率为57%。

本文把在知道“数字政府”的市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图4和图6所示，浙江“数字政府”的吸引力为77%（61%÷79%=77%），即在知道“数字政府”的市场主体中，77%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为74%（57%÷77%=74%）， “浙里办”APP的吸引力为59%（38%÷65%=58%）。

（图6 在浙江，61%的市场主体使用“数字政府”）

（七）市场主体通过“数字政府”主要进行业务办理、查询和预约，比例分别为42%、40%、15%

如图7所示，在使用“数字政府”的市场主体中，办理具体业务和查询办事信息的市场主体大致各占4成。具体来看，有42%的市场主体办理具体业务，40%的市场主体查询办事信息，还有15%的市场主体进行预约。细分到网上办事大厅和“浙里办”APP，网上办事大厅有44%的市场主体办理具体业务，39%的市场主体查询办事信息，还有15%的市场主体进行预约；“浙里办”APP有41%的市场主体办理具体业务，42%的市场主体查询办事信息，还有14%的市场主体进行预约。

这说明，从需求侧的视角看，网上办事大厅和“浙里办”APP在不同的业务类型中存在微小差别，但不构成显著差异。总体上平分秋色，业务结构基本相同，市场主体在电脑或手机上都能办理相关的业务。在“办理具体业务”上，网上办事大厅比“浙里办”APP高出3个百分点，而在“查询办事信息”上，“浙里办”APP存在3%的优势。这和市场主体们反馈的“电脑屏幕大，方便办事；手机屏幕小，办事不方便，但是随身携带，便于查询”是保持一致的。

而从办理业务的类型来看，无论是网上办事大厅还是“浙里办”APP，使用“数字政府”的市场主体较多地用来办理具体业务和查询办事信息，用来预约的市场主体相对较少。这说明，从需求侧视角看，浙江市场主体对“数字政府”预约功能的偏好较弱，对办理具体业务和查询功能青睐有加。

（图7 在浙江，市场主体通过“数字政府”主要进行办理具体业务和查询办事信息）

（八）本部分小结

以上分析表明，浙江省市场主体对“数字政府”的潜在需求很大，“数字政府”建设处于可快速发展的“全面普及期”，具体表现如下：

市场主体对“数字政府”建设有强烈的潜在需要。在浙江，92%的市场主体认为“数字政府”大势所趋，93%的市场主体愿意使用“数字政府”。

“数字政府”与窗口办理应融合发展。在浙江，72%的市场主体认为“数字政府”应与窗口办理融合发展。

“数字政府”的知晓率为79%。其中，网上办事大厅的知晓率为77%，“浙里办”APP知晓率为65%。市场主体获知“数字政府”主要是靠职能部门的主动推广，而非市场主体的主动获取。

“数字政府”的使用率为61%。其中，网上办事大厅的使用率为57%，“浙里办”APP使用率为38%。

在使用“数字政府”的市场主体中，有42%的市场主体办理具体业务，40%的市场主体查询办事信息，还有15%的市场主体进行预约，网上办事大厅和“浙里办”APP的各种功能使用结构无显著差异。

三、浙江“数字政府”需求侧建设在全国视野下的比较分析

本小节将基于中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在2019年全国商事制度改革调研中的成果，从全国视野下考察浙江省“数字政府”需求侧建设进展。

（一）浙江愿意使用“数字政府”的市场主体比例位于全国平均水平

如图8所示，愿意使用“数字政府”的市场主体比例为93%；全国各省份平均而言，愿意使用“数字政府”的市场主体比例为92%；在全国最佳省份内，愿意使用“数字政府”的市场主体比例为98%。从全国视野看，“愿意使用‘数字政府’的市场主体比例”这一指标都比较高，浙江愿意使用“数字政府”的市场主体比例比全国最佳省份低5个百分点，比全国平均水平高1个百分点，略高于全国平均水平。从数据可看出，浙江省市场主体使用“数字政府”的意愿比较强，但是与全国最佳省份还是有一定的差距。

（图8 浙江愿意使用“数字政府”的市场主体比例位于全国平均水平）

（二）浙江“数字政府”的知晓率处于全国前列水平

如图9所示，浙江“数字政府”的知晓率为79%；在全国，“数字政府”的知晓率为69%。从全国视野来看，浙江省“数字政府”的知晓率与全国最佳省份90%的知晓率水平仍有较大的差距。浙江省“数字政府”的知晓率比全国最佳省份低11个百分点，但是高于全国平均10个百分点，总体而言处于全国前列水平。

（图9 浙江“数字政府”的知晓率高于全国平均水平）

（三）浙江“数字政府”的使用率处于全国较前列水平

如图10所示，浙江“数字政府”的使用率为61%；在全国，“数字政府”的使用率为53%。全国最佳省份“数字政府”的使用率达80%，浙江省与其仍有较大差距。浙江省“数字政府”的使用率比全国最佳省份低19个百分点，但是高于全国平均8个百分点，总体而言处于全国较前列水平。

（图10 浙江“数字政府”的使用率高于全国平均水平）

（四）浙江“数字政府”的吸引力处于全国平均水平

如图11所示，浙江“数字政府”的吸引力为77%（61%÷79%=77%）；在全国，“数字政府”的吸引力为76%；在全国最佳省份，“数字政府”的吸引力为88%。因此，从全国视野看，虽然浙江省“数字政府”的知晓率和使用率都在全国处于前列，但是浙江省“数字政府”的吸引力仅处于全国平均水平。浙江“数字政府”的吸引力比全国最佳省份低11个百分点，比全国平均水平高1个百分点，基本处于全国平均水平。

（图11 浙江“数字政府”的吸引力处于全国平均水平）

（五）浙江市场主体使用“数字政府”预约功能的比例在全国排名靠后

考虑前文中浙江市场主体使用“数字政府”预约功能的比例较低的现象，我们将全国各省份市场主体使用“数字政府”预约功能的比例与浙江省的进行对比。如图12所示，我们可以看到，浙江省市场主体使用“数字政府”预约功能的比例只有15%，全国平均为19%，全国最佳水平为41%。浙江省市场主体使用“数字政府”预约功能的比例在全国排名靠后，比全国最佳省份落后了26个百分点，比全国平均落后了4个百分点。这说明，从需求侧看，浙江省“数字政府”预约功能建设水平处于全国较落后水平。

（图12 浙江市场主体使用“数字政府”预约功能的比例在全国排名靠后）

（六）本部分小结

在全国视野下，浙江愿意使用“数字政府”的市场主体比例与全国平均水平基本持平，达93%；浙江 “数字政府”的知晓率处于全国前列水平，达79%；浙江“数字政府”的使用率处于全国较前列水平，达61%；浙江“数字政府”的吸引力处于全国平均水平，达77%。

四、浙江“数字政府”需求侧建设存在的主要问题

（一）浙江省“数字政府”需求侧建设面临的核心问题

从需求侧的视角看，截止2019年7月底，浙江“数字政府”建设面临的主要问题是，市场主体对“数字政府”的强烈需要与当前“数字政府”建设不充分之间的矛盾。浙江省“数字政府”建设的不充分，具体来说，体现在从需求侧的视角看，“数字政府”的建设水平与市场主体的潜在需求不相匹配，市场主体的需求没有得到充分满足。如图13所示，有93%的市场主体明确说愿意使用“数字政府”，79%的市场主体知道“数字政府”，但其实际使用率只有61%，离浙江省供给侧提出的“全面普及期”数字政府使用率达到80%的目标仍有很长的一段路要走。数据表明，浙江省“数字政府”还有32%（93%-61%=32%）的潜在需求没有得到满足。分别看网上办事大厅和“浙里办”APP的这一比例，分别有91%和86%的市场主体愿意使用网上办事大厅和“浙里办”APP，二者的实际使用率为57%和38%。其中，网上办事大厅的未得到满足需求有34%（91%-57%=34%），“浙里办”APP的未得到满足需求达48%（86%-38%=48%），相对较高。

（图13 浙江愿意使用、知道、使用“数字政府”、网上办事大厅和“浙里办”APP的市场主体比例）

（二）原因分析

1、“数字政府”的知晓率还有待提高，宣传维度还可进一步打开。

如图4所示，浙江79%的市场主体知道“数字政府”。虽然高于全国平均水平，但比全国最佳省份低了11%，说明浙江省“数字政府”的知晓率还有进一步提高的空间。如图13所示，浙江愿意使用“数字政府”的市场主体比例为93%，而其知晓率仅为79%，说明知晓率仍有至少14%（93%-79%=14%）的提升空间。又由图5所示，市场主体通过“工作人员告知”、“朋友介绍”、“办事大厅广告”、“自己网上查找”和“媒体宣传”知道“数字政府”的比例分别为42%、23%、12%、9%和6%。市场主体通过“工作人员告知”知道“数字政府”的比例达到42%表明了政府部门主动推广工作做得较好，但是其他几项还有较大提高空间，即宣传维度可以进一步打开。比如，市场主体通过“媒体宣传”知道“数字政府”的比例只有6%，说明浙江省在通过媒体宣传“数字政府”发力不够。同理，在通过“办事大厅广告”知道“数字政府”的比例是12%，同样还有提高空间。通过“自己网上查找”获知“数字政府”的比例只有9%，从侧面反映了网络广告投放不足或者是“数字政府”办事端在网上不易被找到的问题。

2、“数字政府”上的业务不全，导致“数字政府”吸引力低。

浙江“数字政府”的吸引力仍不够高，如图11所示，浙江“数字政府”的吸引力为77%，比全国最佳省份低11个百分点，只处于全国平均水平。

从市场主体的反馈看，浙江“数字政府”吸引力低主要源于“数字政府”上的业务不全、无法全流程办理、市场主体习惯现场办理和“数字政府”操作不方便。其中，“业务不全”是最多市场主体认为“数字政府”做得不够好的地方。如图14所示，在未使用网上办事大厅的市场主体中，29%的认为是因为网上缺少所需业务；在未使用“浙里办”APP的市场主体中，32%的也反馈说是“浙里办”APP没有相关业务。这表明，“数字政府”上的业务不全是“数字政府”吸引力低的原因之一。

在舟山，许多市场主体表示他们知道电脑和手机能够办理业务，但是没有选择在电脑或者手机办理，就是因为电脑或者手机没有相关业务。在杭州，有一名市场主体表示“很多业务都不能办理，常用的就只是有时在系统上签一下字。”

若是某一项业务无法通过“数字政府”办理，那么市场主体自然无法使用“数字政府”办这件事；若是较多业务都无法通过“数字政府”办理，那么就会使市场主体认为“数字政府”太“鸡肋”，从而降低对“数字政府”的使用意愿；若是一些业务在网上办事大厅或者“浙里办”APP隐藏在较深的菜单，用户友好度低，那么从市场主体需求侧的视角出发，便可能认为“数字政府”是没有该项业务可以办理的。这些都是可能造成“数字政府”业务不全，导致“数字政府”吸引力低的原因。

3、“数字政府”无法在网上全程办理所需业务，导致“数字政府”使用率低。

如图14所示，在未选择网上办事大厅的市场主体中，有24%的表示网上无法全流程办理，在网上办了还得来现场。未在“浙里办”APP办理业务的市场主体选择这一原因的市场主体比例为18%。这表明，无法全程办理也是影响“数字政府”使用率的原因之一。

图14 浙江市场主体未选择网上办事大厅、“浙里办”APP的原因

从根本上说，无法在网上全程办理所需业务意味着浙江省“数字政府”对市场主体而言仍不够方便，这自然也就降低了市场主体的使用意愿，降低了“数字政府”的使用率、吸引力。若是全流程网办未能推进到位，市场主体便会认为“反正网上办了也不能全部办完，那还不如直接去现场办理方便。”如果多项业务不能网上全流程办理，市场主体便容易倾向于直接到现场办理，导致哪怕有一些可以全程网办的业务，市场主体也在惯性思维的作用下变得不愿意使用“数字政府”，而选择直接去现场办理。在杭州，一位年轻的市场主体表示：“网上说要准备什么资料，但是来到现场，要求交的资料又和网上写的有出入，弄得还得来这办。”

浙江“数字政府”的知晓率还有待提高、“数字政府”上的业务不全、“数字政府”无法全程办理所需业务，是从需求侧的视角看市场主体在2019年7-8月反馈的问题。随着浙江省委省政府继续大力推动“数字政府”建设，市场主体反馈的这些问题必然会有所改善。

（附表1：浙江省内样本数量分布）