24省“数字政府”调研报告 | ⑨江苏：办事大厅是推广主力_南方plus

一、江苏报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，课题组在江苏省实地走访了南京、苏州、常州、盐城、泰州、宿迁和徐州7个市的20个办事大厅，市场主体随机访谈有效调查问卷合计为508份（附录1-3报告了样本的空间分布、业务分布以及受访者情况）。

（表1 江苏省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展）

数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在江苏省内7个调研地级市中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。

表1为江苏省“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展的概览。江苏省“数字政府”需求侧建设总得分为71，评级为B，处于全国平均水平。细分到二级指标进行评估，江苏省“数字政府”潜在使用率得分为90，评级为 A；“数字政府”实际知晓率得分69，评级为C；“数字政府”实际使用率得分为54，评级为D。

现将具体发现报告如下。

二、江苏“数字政府”需求侧建设的最新进展

从需求侧的视角看，江苏市场主体对“数字政府”建设有强烈的需求，“数字政府”建设发展仍有较大上升空间。从实际使用情况看，江苏省“数字政府”建设已进入大规模知晓阶段，正在进入大规模使用阶段。

（一）92%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，平均而言，江苏92%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，7%的市场主体表示不确定，只有1%的市场主体认为不是。这表明，江苏各地的市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋。

（图1 在江苏，92%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋）

（二）89%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，如果“数字政府”能办理所需业务，江苏90%的市场主体表示愿意使用，低于92%的全国平均水平2个百分点。细分到不同平台端口，愿意使用电脑端“数字政府”的市场主体占比89%，愿意使用手机端“数字政府”（即“江苏政务服务”APP）的市场主体占比85%。这表明，江苏“数字政府”的建设有巨大的群众需求，但与全国平均水平相比仍有发展空间，其中手机端“数字政府”建设需要发力。

（图2 在江苏，89%的市场主体表示愿意使用“数字政府”）

（三）65%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理

尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋，但是，如图3所示，平均而言，江苏65%的市场主体同时也认为“数字政府”不能完全取代窗口办理。

（图3 在江苏，65%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理）

（四）69%的市场主体知道“数字政府”，其中40%的市场主体知道“江苏政务服务”APP

（图4 在江苏，69%的市场主体知道“数字政府”）

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，平均而言，江苏“数字政府”的知晓率为69%。其中，细分载体看，网上办事大厅知晓率达67%，而“江苏政务服务”APP自2017年8月9日上线以来，知晓率已达为40%。

（五）70%的市场主体是通过办事大厅获知“数字政府”

如图5所示，市场主体通过“工作人员告知”、“办事大厅广告”、 “朋友介绍”和“自己网上查找”知道“数字政府”的比例分别为53%、17%、16%和7%。其中，“工作人员告知”、“办事大厅广告”是职能部门主动推广的主要方式。对电脑端“数字政府”而言，市场主体通过“工作人员告知”、“办事大厅广告”知道网上办事大厅的比例分别为53%、18%，加总来看为71%。而在知晓“江苏政务服务”APP的市场主体中，通过“工作人员告知”、“办事大厅广告”获知的占比分别为49%、19%，加总为68%。这表明，在知道“数字政府”的市场主体中，政府职能部门的主动推广是市场主体获知“数字政府”的最主要渠道。

（图5 在江苏，23%市场主体通过“自己网上查找”和“朋友介绍”知道“数字政府”）

（六）54%的市场主体使用“数字政府”，其中21%的市场主体使用“江苏政务服务”APP

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率，把“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值定义为吸引力。如图6所示，平均而言，江苏“数字政府”的使用率为54%。其中，网上办事大厅使用率为50%，“江苏政务服务”APP使用率为21%。

如图7所示，江苏“数字政府”的吸引力为78%（54%÷69%），即在知道“数字政府”的市场主体中，78%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为74%（50%÷67%）， “江苏政务服务”APP的吸引力为53%（21%÷40%）。

（图6 在江苏，54%的市场主体使用“数字政府”）

（图7 江苏 “数字政府”的吸引力为78%）

（七）市场主体使用“数字政府”主要进行具体业务办理

（图8 在江苏，市场主体通过“数字政府”主要进行办理和查询业务）

如图8所示，在使用“数字政府”的市场主体中，办理具体业务的市场主体占比将近1/2。具体来看，有46%的市场主体办理具体业务，35%的市场主体查询办事信息，14%的市场主体进行预约。这表明，目前江苏“数字政府”的三大功能发展并不均衡。细分到具体载体看，网上办事大厅和“江苏政务服务”APP的三大功能发展也呈现出不均衡的特征。

（八）“数字政府”需求侧现状小结

以上分析表明，江苏市场主体对“数字政府”的潜在需求很大，“数字政府”建设发展仍有较大上升空间，具体表现如下：

市场主体对“数字政府”建设有强烈的潜在需要。92%的市场主体认为“数字政府”大势所趋，90%的市场主体愿意使用“数字政府”。

“数字政府”细分端口建设有待完善。89%的市场主体愿意使用电脑端“数字政府”，85%的市场主体愿意使用“江苏政务服务”APP。不同端口使用意愿存在差异，但均低于“数字政府”全国平均使用意愿。

“数字政府”与窗口办理应融合发展。江苏65%的市场主体认为“数字政府”应与窗口办理融合发展。而在实际使用方面，江苏省“数字政府”改革建设目前已进入大规模使用阶段，政府职能部门的推广为最主要的普及渠道。具体如下。

“数字政府”知晓率高。“数字政府”的知晓率为69%。其中，网上办事大厅的知晓率为67%，“江苏政务服务”APP的知晓率为40%。70%的市场主体是通过办事大厅获知“数字政府”，职能部门的主动推广是数字政府最主要的普及渠道。

“数字政府”的使用率高。“数字政府”的使用率为54%。其中，细分载体下“数字政府”的使用率存在差异，网上办事大厅的使用率为50%，“江苏政务服务”APP的使用率为21%。

三、江苏“数字政府”需求侧建设在全国视野下的比较分析

本小节将基于中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在2019年全国商事制度改革调研中的成果，从全国视野下考察江苏省“数字政府”需求侧建设进展。江苏省“数字政府”需求侧建设总得分为71，评级为B。细分到二级指标进行评估，江苏省“数字政府”潜在使用率得分为90，评级为A；“数字政府”实际知晓率得分69，评级为C；“数字政府”实际使用率得分为54，评级为D。

（一）江苏“数字政府”的潜在使用率低于全国平均水平

如图9所示，江苏“数字政府”的潜在使用率为90%；在全国，“数字政府”的潜在使用率为92%；在国内最佳省份，“数字政府”的潜在使用率为98%。因此，从全国视野看，江苏“数字政府”的潜在使用率比全国最佳省份低8个百分点，比全国平均水平低2个百分点。

（图9 江苏“数字政府”的潜在使用率率低于全国平均水平）

（二）江苏“数字政府”的知晓率处于全国平均水平

如图10所示，江苏“数字政府”的知晓率为69%；在全国，“数字政府”的知晓率为69%；在国内最佳省份，“数字政府”的知晓率为90%。因此，从全国视野看，江苏“数字政府”的知晓率持平于全国平均水平，但比全国最佳省份低21个百分点。

（图10 江苏“数字政府”的知晓率处于全国平均水平）

（三）江苏“数字政府”的使用率处于全国平均水平

如图11所示，江苏“数字政府”的使用率为54%；在全国，“数字政府”的使用率为53%；在国内最佳省份，“数字政府”的使用率为80%。因此，从全国视野看，江苏省“数字政府”的使用率比全国最佳省份低26个百分点，比全国平均水平高出1个百分点，略高于全国平均水平。

（图11 江苏“数字政府”的使用率处于全国平均水平）

（四）江苏“数字政府”的吸引力处于全国平均水平

如图12所示，江苏“数字政府”的吸引力为78%；在全国，“数字政府”的吸引力为76%；在国内最佳省份，“数字政府”的吸引力为88%。因此，从全国视野看，江苏省“数字政府”的吸引力比全国最佳省份低10个百分点，比全国平均水平高2个百分点，略高于全国平均水平。

（图12 江苏“数字政府”的吸引力略高于全国平均水平）

（五）本部分小结

以上分析表明，从需求侧看，江苏“数字政府”建设的潜在使用率、知晓率、使用率和吸引力均仅处于全国平均水平，且与全国最佳省份存在较大差距。

四、江苏“数字政府”需求侧建设的主要问题

（一）江苏省“数字政府”需求侧建设面临的主要问题

从调研问卷数据分析看，截止2019年8月底，江苏“数字政府”建设面临的主要问题是，一方面江苏“数字政府”建设供给能力未能最大化满足现有需求。另一方面群众需求潜力尚未完全释放。问题主要体现在两方面。首先，从全国视野看，江苏“数字政府”的建设水平和江苏的经济地位不相匹配。如图9-12所揭示的，从全国视野看，江苏“数字政府”的潜在使用率、知晓率、使用率和吸引力比全国最佳地区分别低了8、21、26和10个百分点，只处于全国平均水平，与江苏在全国的经济地位不相匹配。同时，从需求侧的视角进行剖析，“数字政府”的建设水平与市场主体的潜在需求存在较大缺口。具体而言，如图13所示，分别有89%和85%的市场主体表示愿意使用网上办事大厅和“江苏政务服务”APP，而二者的实际使用率只有50%和21%。这表明，“江苏政务服务”APP和网上办事大厅分别有39%和64%的潜在需求没有得到满足。

（图13 愿意、知道、使用“数字政府”的市场主体比例）

（二）江苏省“数字政府”现存问题的原因分析

“数字政府”目前知晓率位于全国平均水平，说明职能部门主动推广还不够，宣传渠道不够多元化。如图13所示， 89%的市场主体愿意使用网上办事大厅，其中，67%的市场主体知道网上办事大厅，33%的不知道网上办事大厅的存在。同样的，85%的市场主体愿意使用“江苏政务服务”APP， 40%的知道“江苏政务服务”APP，60%的不知道“江苏政务服务”APP的存在。这表明，愿意使用“数字政府”的市场主体与知晓“数字政府”的市场主体数量存在缺口，限制了“数字政府”的进一步推广和使用。需要强调的是，由图5可知，在知道“数字政府”的市场主体中，70%的市场主体是通过办事大厅工作人员和办事大厅广告了解数字政府，相比之下通过“朋友告知”和“自己网上查找”渠道（22~23%）以及“媒体宣传”渠道（4%~5%）占比较小，“数字政府”宣传渠道较单一。

（图14 江苏市场主体未选择网上办事大厅的原因）

（图15 江苏市场主体未选择“江苏政务服务”APP的原因）

“数字政府”业务办理范围有限、链条不全，从而吸引力低。如图14所示，在未使用网上办事大厅的市场主体中，38%的认为是因为网上缺少所需业务，21%的群众反映电脑没办完还要来现场。同理，如图15所示，在未使用手机办理的市场主体中，42%的群众也反馈说是“江苏政务服务”APP没有相关业务，9%表示APP不能全流程办事。这表明，超过50%的群众反映“数字政府”业务办理范围有限、链条不全，是“数字政府”吸引力低的原因。

“数字政府”办事不方便是群众普遍的抱怨。其中，不少群众认为“数字政府”标准化程度不高是主要原因。在江苏南京市，有来自上海的市场主体反映“江苏南京的办事窗口缺乏标准化，网上办事系统和线下窗口服务的不一致”；在苏州市虎丘区，有市场主体反映该政务大厅“并没有很好地落实网上办事大厅的工作，不仅网上公示的办事材料列表与现场工作人员要求不一致，而且一些材料在网上完成之后现场工作人员并不承认”。同时，“数字政府”自身的平台建设技术问题也影响了办事的便捷度。在宿迁市宿城区，有两位市场主体反映“江苏政务服务网系统存在很大问题，系统界面混乱，点击后跳转频繁”，最终使得这两位市场主体无法找到办事入口，仍选择现场办理工商业务。在宿迁市宿豫区，市场主体反映“数字政府”操作系统的不稳定进一步导致了“数字政府”办事不便。

群众的操作体验和操作习惯也是影响“数字政府”使用率的因素。如图14所示，在未选择网上办事大厅的市场主体中，有21%的表示习惯现场办理。如图15所示，在未选择“江苏政务服务”APP的市场主体中，也有26%的表示习惯现场办理。这表明，习惯线下办理也是影响“数字政府”吸引力的原因之一。市场主体认为“数字政府”操作不方便。如图14所示，在未选择网上办事大厅的市场主体中，有7%的表示电脑操作不方便。如图15所示，在未选择“江苏政务服务”APP的市场主体中，也有6%的表示手机操作不方便。市场主体的具体操作体验是影响“数字政府”使用率的另一重要因素。

（附表1：江苏省内样本数量分布）