24省“数字政府”调研报告丨⑧上海一网通办率67%_南方plus

一.上海报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，课题组在上海市实地走访了黄浦区、徐汇区、浦东新区、青浦区、奉贤区和虹口区的政务服务中心和嘉定区市场监督管理局并开展调研，通过随机访谈前来办理业务的市场主体，共收集到264份有效问卷。

(表1 上海市“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展)

数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在上海市内7个调研区中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。

表1为上海市“数字政府”需求侧建设概览。报告根据“愿意使用—知道—使用”三阶段设立三个二级指标。截止2019年8月，上海市“数字政府”总得分为67分，评级为C级，略低于全国平均水平。

现将详细内容报告如下。

二.上海“数字政府”需求侧建设最新进展

从需求侧的视角，“数字政府”建设可以分为想用、知道、使用和好用四个阶段。目前上海市的“数字政府”建设主要处于大规模想用、知道阶段，正在步入大规模使用、好用阶段。

(一). 94%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，平均而言，上海94%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，5%的市场主体表示不确定，只有1%的市场主体认为不是。这表明，上海市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋。

(图1 在上海，94%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋)

(二). 98%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，如果“数字政府”能办理所需业务，平均而言，上海98%的市场主体表示愿意使用。其中，愿意使用网上办事大厅的市场主体占比96%，愿意使用“随申办市民云”APP的市场主体占比86%。

这表明，就使用意愿来看，上海的市场主体普遍愿意使用“数字政府”，“数字政府”建设的潜在市场需求很大。一位年轻的中介小伙子表示：“我本人很愿意去尝试在电脑系统办理工商这一块的业务，比如上海的一窗通办系统。”

(图2 在上海，98%的市场主体愿意使用“数字政府”)

(三). 72%的市场主体认为“数字政府”不能替代人工窗口

尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋，但是如图3所示，上海72%的市场主体认为“数字政府”不能完全替代人工窗口，占据主流。22%的市场主体认为可以替代，5%表示不知道。

(图3 在上海，72%的市场主体认为“数字政府”不能替代人工窗口)

(四). 61%的市场主体知道“数字政府”

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。如图4所示，上海“数字政府”的知晓率为61%。其中，网上办事大厅知晓率为59%。“随申办市民云”APP自2018年9月推出以来，经过1年的时间，知晓率达35%。

(图4 在上海，61%的市场主体知道“数字政府”)

(五). 43%的市场主体通过政府职能部门主动告知了解“数字政府”

如图5所示，市场主体通过“工作人员告知”、“朋友介绍”、“自己网上找到”和“办事大厅广告”知道“数字政府”的比例分别为28%、20%、18%和15%。这表明，在知道“数字政府”的市场主体中，43%（28%+15%）通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”这两种政府职能部门主动推广的方式来获知“数字政府”的信息。同时，也有38%（18%+20%）的市场主体通过“自己网上找到”和“朋友介绍”了解“数字政府”。

其中，对“随申办市民云”APP而言，市场主体通过“工作人员告知”、“朋友介绍”、“自己网上查找”和“办事大厅广告”知道“随申办市民云”APP的比例分别为26%、20%、16%和20%。在知道“随申办市民云”APP的市场主体中，46%（26%+20%）是通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”这两种政府职能部门主动推广的方式来获知的，而36%（20%+16%）通过“朋友介绍”和“自己上网查找”主动获知“随申办市民云”APP。

(图5 在上海，43%的市场主体通过政府职能部门主动告知了解“数字政府”)

(六). 41%的市场主体使用“数字政府”

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图6所示，上海“数字政府”的使用率为41%。网上办事大厅的使用率为40%。“随申办市民云”APP经过近1年的发展，使用率达到14%。

(图6 在上海，41%的市场主体使用“数字政府”)

本文把在知道“数字政府”的办事市场主体中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图4和图6所示，上海“数字政府”的吸引力为67%（41%÷61%），即在知道“数字政府”的市场主体中，67%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为68%（40%÷59%），“随申办市民云”APP的吸引力为38%。

(七). 67%的市场主体常用1个电脑办事系统，58%的市场主体常用1个手机办事系统

如图7所示，在使用“数字政府”的市场主体中，电脑、手机常用办事系统为1个的比例均超过五成。具体来看，在上海，有67%的市场主体常用1个电脑办事系统，14%的市场主体常用2个，19%的市场主体常用3个及以上；有58%的市场主体常用1个手机办事系统，26%的市场主体常用2个，16%的市场主体常用3个及以上。

(图7 在上海，67%的市场主体常用1个电脑办事系统，58%的市场主体常用1个手机办事系统)

(八). 市场主体通过“数字政府”进行查询、预约、业务办理比例分别为37%、24%、37%，三大功能发展比较均衡

如图8所示，在使用“数字政府”的市场主体中，预约、查询和办理业务的市场主体大致各占1/3。具体来看，有24%的市场主体进行预约，37%查询办事信息，37%办理具体业务。

其中，33%的市场主体通过“随申办市民云”APP进行预约，37%查询办事信息，26%办理具体业务。在使用“随申办市民云”APP的市场主体中，预约、查询和办理业务的市场主体同样大致各占1/3。

(图8 在上海，市场主体对数字政府的预约、查询、办理三大功能使用比较均衡)

(九). 本部分小结

上海市目前数字政府建设处于大规模想用、知道阶段，使用的广度和深度仍有很大提升空间，具体表现如下。

市场主体对于“数字政府”有着强烈的潜在需求。94%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，98%的市场主体表示愿意使用“数字政府”。

“数字政府”的知晓率为61%。其中，网上办事大厅的知晓率为59%，“随申办市民云”APP知晓率为35%。在“数字政府”的推广上，政府职能部门的宣传渠道和市场主体的私人渠道都发挥着重要作用。

“数字政府”的使用率为41%。其中，网上办事大厅的使用率为40%，“随申办市民云”APP的使用率为14%。

常用线上办事系统的数量大多为1个。其中，67%的市场主体常用1个电脑办事系统，58%的市场主体常用1个手机办事系统。

市场主体通过“数字政府”服务进行查询、预约和办理具体业务，三大功能使用较均衡。

在上海，72%的市场主体认为“数字政府”不能替代人工窗口，“数字政府”与窗口办理应融合发展。

三.上海“数字政府”需求侧建设在全国视野下的比较分析

本小节基于中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在2019年对全国24个省调研的成果，从全国视野评估上海市“数字政府”需求侧建设进展。横向对比发现，在需求侧反馈上，上海市潜在使用意愿高，实际使用率低。

(一). 上海“数字政府”的愿意使用率为98%，处于全国最佳水平

如图9所示，就工商业务而言，上海“数字政府”的愿意使用率为98%。所有调研省份中平均的“数字政府”的愿意使用率为92%，最佳省份“数字政府”的愿意使用率为98%，最差省份“数字政府”的意愿使用率为85%。上海“数字政府”的愿意使用率处于全国最佳水平，比调研省份中最差的省份高13个百分点，比全国平均水平高出6个百分点。

(图9 在上海，“数字政府”的愿意使用率为98%，处于全国最佳水平)

(二). 上海“数字政府”知晓率为61%，比全国平均水平低8个百分点

如图10所示，就工商业务而言，上海“数字政府”的知晓率为61%；所有调研省份中平均的“数字政府”的知晓率为69%，最佳省份“数字政府”的知晓率为90%。上海市“数字政府”的知晓率比全国最佳省份低29个百分点，比全国平均水平低8个百分点。

(图10 在上海，“数字政府”知晓率为61%，比全国平均水平低8个百分点)

(三). 上海“数字政府”使用率为41%，比全国平均水平低12个百分点

如图11所示，就工商业务而言，上海“数字政府”的使用率为41%；所有调研省份中平均的“数字政府”的使用率为53%，最佳省份“数字政府”的使用率为80%。上海“数字政府”的使用率比全国最佳省份低39个百分点，比全国平均水平低12个百分点。

(图11 在上海，“数字政府”使用率为41%，比全国平均水平低12个百分点)

(四). 上海“数字政府”的吸引力为67%，比全国平均水平低9个百分点

如图12所示，就工商业务而言，上海“数字政府”的吸引力为67%；所有调研省份中平均的“数字政府”的吸引力为76%；最佳省份“数字政府”的吸引力为88%；最差省份“数字政府”的吸引力为56%。上海“数字政府”的吸引力比全国最佳省份低21个百分点，比全国平均水平低9个百分点。

(图12 在上海，“数字政府”的吸引力为67%，比全国平均水平低9个百分点)

(五). 上海“一网通办”程度高于全国平均水平

如图13所示，在电脑端，67%的上海市市场主体常用一个办事系统，14%的市场主体常用2个办事系统，19%的市场主体常用3个及以上。如图14所示，在手机端，58%的上海市市场主体常用一个办事系统，26%的市场主体常用2个手机端办事系统，16%的市场主体常用3个及以上。

(图13 在电脑端，上海67%的市场主体常用一个办事系统，高于全国平均水平)

(图14、在手机端，上海市58%的市场主体常用一个办事系统，高于全国平均水平)

综上，从需求侧的视角来看，上海市“数字政府”的潜在使用率为98%，处于全国最佳水平。上海市“数字政府”的知晓率、使用率和吸引力低于全国平均水平。上海市“数字政府”的知晓率比全国平均水平低8个百分点，使用率比全国平均水平低12个百分点，吸引力比全国平均水平低9个百分点。

四.上海“数字政府”需求侧建设存在的主要问题

(一). 主要问题

截至2019年8月底，从需求侧的角度看，上海市“数字政府”建设面临的主要矛盾是市场主体的强烈需求和“数字政府”建设不充分之间的矛盾。

1、主要矛盾

一方面是，从全国视野看，上海市“数字政府”建设水平与其经济地位不相匹配。具体表现为，如前图10至图12所示，上海市“数字政府”建设的知晓率，使用率和吸引力数据比全国平均水平分别低了8、12和9个百分点。另一方面，从需求侧的视角看，上海市“数字政府”的建设水平未能满足市场主体的潜在需求。如图15，具体而言，98%的市场主体愿意使用“数字政府”，而知晓率仅为61%，表明仍有37%（98%-61%）的市场主体愿意使用“数字政府”服务，却不知道“数字政府”办事渠道的存在；实际的使用率为41%，有57%（98%-41%）的潜在需求未被满足。其中，电脑端的网上办事大厅有56%（96-40%）的潜在需求为满足，手机端有72%（86%-14%）的潜在需求未满足。

(图15 市场主体的潜在需求未被满足)

(二). 问题分析

1、职能部门主动推广还不够，造成知晓率低。

从需求侧的角度看，造成上海市“数字政府”建设不充分的主要原因是——职能部门主动推广还不够，知晓率不高，有39%的市场主体不知道“数字政府”。

从全国视野对比来看，上海政府职能部门的主动推广不够。如图5，办事大厅工作人员和办事大厅广告是上海市宣传“数字政府”的主要渠道，有43%的市场主体通过“办事大厅广告”或者“工作人员告知”了解“数字政府”。但从全国范围来看，如图16所示，在全国最佳省份，55%的市场主体通过办事大厅工作人员获知数字政府，比上海高27个百分点；22%的市场主体通过办事大厅广告获知数字政府，比上海高7个百分点。从全国平均水平看，有60%（45%+15%）的市场主体通过政府职能部门主动告知而获知“数字政府”，比上海高17个百分点。这说明，上海职能部门在主动推广“数字政府”方面还有一定差距。

(图16 上海市职能部门主动推广“数字政府”程度低于全国平均水平)

2、上海市“数字政府”的吸引力不够。

上海市“数字政府”的吸引力不够，“数字政府”服务的精细化有待加强。如图12所示，上海市数字政府的吸引力为67%，分别落后全国平均水平和最佳水平9个百分点和21个百分点。根据市场主体的反馈，如图17所示，主要原因有业务不全、习惯现场办理、不能全流程办理。

(图17 没有选择线上的原因主要有业务不全、习惯现场办理、不能全流程办理)

业务不全。在上海，26%的市场主体因为业务不全没有选择“数字政府”办理。其中，在电脑端网上办事大厅，24%的市场主体因为业务不全没有选择使用；在手机移动端，33%的市场主体因为业务不全没有选择线上办理。

在实地调研的过程中，调研员在徐汇区行政中心就遇到一位办理外资业务的市场主体反馈，网上没有外资企业业务和信息查询，“必须现场来拿资料，这是很大的弊端，非常不方便。”除了线上根本没有这项业务外，也有市场主体表示曾在网上查询过办事信息，但网上显示的信息较为滞后，没有办法在网上办理。

不能全流程办理。如图17所示，10%的市场主体因为线上不能全流程办理一项业务所以这次没有选择使用“数字政府”。其中，11%的市场主体因为没在电脑端办理完所以这次仍需跑一趟线下，因为使用手机端的没有办理完仍需跑一趟的市场主体占2%。

调研员在虹口区遇到的一位市场主体表示：“网上都提交了资料了。如果是总归要来一趟，那还不如来到现场。”据调研员了解，市场主体在上海办理部分业务主要分两个基本步骤，首先电脑准备和提交材料，提交审核通过后来到现场提交纸质材料和取证。在交谈过程中，市场主体大多认为自己已经在线上成功办理完一项业务了，但出于规定还得来线下提交一次纸质材料。徐汇区的一名市场主体将上海与外地进行了对比，“我知道的外地全程电子化还是能做到的，认证、签名可以网上，甚至最后直接给你寄。”言语之中透露出对上海的无奈。

习惯现场办理。在上海，9%的市场主体因为习惯现场办理更放心，所以这次没有选择“数字政府”服务。从市场主体的反馈来看，调研员发现在咨询业务上，“纠细节”的办事方式让市场主体感觉现场信息更可靠，遇到问题希望当面询问现场工作人员。实际调研过程中，调研员听到不少对线下办理处工作人员的态度和办事效率的夸赞。例如，在浦东区行政服务中心，高效的方式、贴心的服务和负责的态度得到了市场主体的认可。一位年轻的市场主体直言：“这个办事大厅办事效率很快，他们这边都是一窗负责到底，都是同一个人跟进。”一位在黄浦区办事的市场主体也夸：“在过去半年里，我来这里办成一件事，只要材料正确就跑一趟就行，这边办事效率蛮快的。” 在浦东新区，一位市场主体这样对调研员说：“现在虽然工作人员快下班了，但是我也不用担心，他们加班也会帮我把业务办完再走的。”

附表1：上海市内样本数量分布