一、天津报告概览

当下的疫情防控工作对“数字政府”建设提出了更加迫切的要求。本报告以市场主体感受为依据，从需求侧系统性评价我国“数字政府”建设的进展、存在的问题以及未来发展方向。

中山大学《深化商事制度改革研究》课题组于2019年暑期开展了一次全国实地调研，通过分层随机抽样，实地走访24省、110市、281个区的政务办事大厅，访谈前来办理业务的市场主体，从需求侧视角考察全国“数字政府”建设，收集有效调查问卷合计8293份。其中，课题组在天津实地走访了市内7个区的7个办事大厅，7个区分别为和平区、河西区、河北区、红桥区、津南区、武清区、滨海新区；办事大厅为每个区的区政务服务大厅；通过随机访谈前来办理业务的市场主体，收集有效调查问卷合计为197份（附表1-3报告了样本的受访者情况）。

（表1 天津市“数字政府”需求侧建设指标体系及最新进展）

数据来源：中山大学《深化商事制度改革研究》课题组。“最大值”和“最小值”指的是在天津市内7个调研区中的最大值和最小值。评级划分标准为：A级（85-100分）、B级（70-84分）、C级（60-69分）、D级（60分以下）。总得分为三个二级指标的平均值。

表1是天津市“数字政府”需求侧建设指标的概览。天津市的数字政府的需求侧建设总得分为75分，高于全国平均分71分，处于B级水平。

二、天津“数字政府”需求侧建设的最新进展

“数字政府”建设大致可以分为想用、知道、使用和好用四个阶段。从市场主体的反馈，天津“数字政府”需求侧建设大致处于大规模想用和知道阶段，还未进入大规模使用、好用阶段。

（一）94%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋

如图1所示，平均而言，天津市94%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋，2%的市场主体表示不确定，5%的市场主体认为不是。这表明，天津市各地的市场主体普遍认同“数字政府”建设是大势所趋。

（图1 在天津市，94%的市场主体认为“数字政府”是大势所趋）

（二）94%的市场主体表示愿意使用“数字政府”

如图2所示，如果“数字政府”能办理所需业务，平均而言，天津市94%的市场主体表示愿意使用。其中，愿意使用电脑网上办事大厅的市场主体占比91%，愿意使用“天津政务”APP的市场主体占比85%。这表明，天津市“数字政府”建设的潜在市场需求很大。

（图2 在天津市，94%的市场主体表示愿意使用“数字政府”）

调研期间，“愿意用”是市场主体普遍反馈的心声。天津市的调研在7月进行，正值天津市最炎热的时间，让调研员印象深刻的是，当问及如果可以通过手机或电脑办理完所需业务，是否愿意尝试时，多数人都会指一指外边的大太阳和自己身上的汗，然后告诉我们“如果能少跑一趟，当然是愿意。”在调研员采访滨海新区和武清区的时候，遇到了许多新设立企业或是第一次来到这个区办事的群众，当听到我们提到本地的“数字政府”的时候，都会表示如果以后企业设立起来了，肯定愿意尝试使用网上办事大厅。从受访者的反馈来看，只要“数字政府”能真正方便办事，绝大多数市场主体都有强烈的使用意愿。

（三）75%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理

尽管绝大多数市场主体都认为“数字政府”是大势所趋、愿意使用“数字政府”，但是，如图3所示，平均而言，天津市75%的市场主体同时也认为“数字政府”不能完全取代窗口办理。在实际调研过程中，不少市场主体也表达了自己的看法。例如在天津市的河北区，不少群众表示在线下办理更为放心，对于一些不懂的问题，在线下也可以更好的询问并快速的得到解答。

（图3 在天津，75%的市场主体认为“数字政府”不能完全取代窗口办理）

（四）74%的市场主体知道“数字政府”

本文把市场主体知道“数字政府”的比例定义为知晓率。网上办事大厅自2017年由天津市行政许可服务中心网上办事大厅改版为天津市网上办事大厅网站。自推出以来，经过2年时间发展，如图4所示，知晓率已有71%，“天津政务”APP自2018年9月上线以来，经过不到一年的发展，知道手机端“天津政务”APP的群众已经达到33%。

（图4 在天津，74%的市场主体知道“数字政府”）

（五）63%的市场主体通过“工作人员告知”和“办事大厅广告”知晓“数字政府”

如图5所示，市场主体通过“工作人员告知”、“朋友介绍”、“办事大厅广告”和“自己网上查找” 知道“数字政府”的比例分别为49%、24%、14%和8%，通过媒体宣传和其他渠道仅为5%。这表明，在知道“数字政府”的市场主体中，有63%的市场主体是通过“办事大厅广告”和“工作人员告知”了解到的“数字政府”，政府职能部门的主动告知起到了主要作用。

（图5 在天津，市场主体通过“办事大厅广告”了解到网上办事大厅占比高）

（六）57%的市场主体使用“数字政府”

本文把市场主体使用“数字政府”的比例定义为使用率。如图6所示，平均而言，天津“数字政府”的使用率为57%。其中，网上办事大厅自2017年推出以来，经过2年时间发展，使用率为54%；手机端“天津政务”APP经过近一年的发展，使用率达到21%。

（图6 在天津，33%的市场主体使用“数字政府”）

本文把在知道“数字政府”的办事群众中使用“数字政府”的比例定义为吸引力，即“数字政府”使用率与“数字政府”知晓率的比值。如图4和图6所示，天津“数字政府”的吸引力为77%（57%÷74%），即在知道“数字政府”的市场主体中，77%的市场主体会选择使用“数字政府”。其中，网上办事大厅的吸引力为76%（54%÷71%）， “天津政务”APP的吸引力为64%（21%÷33%）。

（七）市场主体常用2个电脑端办事系统，1个手机端办事系统

如图7，在使用电脑端“数字政府”办事系统的市场主体中，15%的市场主体通常使用1个电脑端办事系统，37%的市场主体常用2个系统，24%的市场主体常用3个，13%的市场主体常用4个，10%的市场主体常用5个或5个以上。这表明，在电脑端，大部分市场主体常用2个至3个办事系统。

（图7 在天津，市场主体最常使用的电脑办事系统为2个）

如图8，在手机移动端，有46%的市场主体只使用1个办事系统。使用2个办事系统的占23%，使用3个办事系统的占23%，使用4个办事系统的为4%，使用5个及以上办事系统的为4%。这说明，在手机移动端，近一半市场主体只使用1个办事系统。

（图8 在天津，群众最常使用的以东莞办事系统为1个）

（八）49%的市场主体使用“数字政府”来办理具体业务

如图9所示，在使用“数字政府”的市场主体中，有49%的市场主体通过“数字政府”办理具体业务，33%的市场主体通过“数字政府”查询办事信息18%的市场主体通过“数字政府”进行预约。由此可见，在“数字政府”的三大功能上，天津近半数的市场主体主要使用的是“办理业务”功能，三大业务的发展比较不均衡。

其中，有48%的市场主体通过电脑上的办事系统办理具体业务，35%的市场主体查询办事信息，17%的市场主体进行预约。这表明，市场主体在电脑的网上办事大厅上主要进行办理具体业务的操作。

同时，有53%的市场主体通过“天津政务”APP办理具体业务，26%的市场主体查询办事信息，21%的市场主体进行预约。这表明，市场主体在手机端上也以办理具体业务为主，但也多了预约的操作。

（图9 在天津市，市场主体通过“数字政府”主要办理业务）

（九）本部分小结

以上分析表明，一方面，天津市场主体对“数字政府”的潜在需求很大，“数字政府”建设处于可快速发展的历史机遇期；另一方面，天津市“数字政府”改革建设目前处于大规模想用阶段，还未进入大规模使用阶段。具体表现如下。

市场主体对“数字政府”建设有强烈的潜在需要。在天津，94%的市场主体认为“数字政府”大势所趋，94%的市场主体愿意使用“数字政府”。“数字政府”的知晓率为74%。其中，网上办事大厅的知晓率为71%，“天津政务”APP知晓率为33%。63%的市场主体通过政府职能部门的主动告知了解到“数字政府”，这是“数字政府”的主要宣传方式。“数字政府”的使用率为57%。其中，网上办事大厅的使用率为54%，“天津政务”APP的使用率为21%。市场主体在电脑上常用2个办事系统，在手机移动端常用1个办事系统。75%的市场主体认为“数字政府”不能取代人工窗口，应与窗口办理融合发展。

三、天津“数字政府”需求侧建设在全国视野下的比较分析

本小节将基于2019年中山大学《深化商事制度改革研究》课题组在24个全国代表性省份调研中的成果，从全国视野下考察天津市“数字政府”需求侧建设进展。

（一）天津市“数字政府”的潜在使用率高于全国平均水平

如图10所示，天津市94%的市场主体愿意使用“数字政府”，表明天津“数字政府”的潜在使用率为94%。全国平均而言，“数字政府”的潜在使用率为92%；潜在使用率最高最的省市为98%。从全国视野看，天津“数字政府”的潜在使用率高于全国平均水平2个百分点，低于全国最佳水平4个百分点。

（图10 天津市“数字政府”的潜在使用率高于全国平均水平）

（二）天津市“数字政府”的知晓率高于全国平均水平

如图11所示，天津市“数字政府”的知晓率为74%；在全国，“数字政府”的平均知晓率为67%；在国内最佳省份，“数字政府”的知晓率为90%。因此，从全国视野看，天津“数字政府”的知晓率比全国最佳省份低16个百分点，比全国平均水平高出7个百分点。

（图11 天津市“数字政府”的知晓率处于全国平均水平以上）

（三）天津市“数字政府”的使用率高于全国平均水平

如图12所示，天津市“数字政府”的使用率为57%；在全国，“数字政府”的平均使用率为53%；在国内最佳省份，“数字政府”的使用率为80%。因此，从全国视野看，天津市“数字政府”的使用率比全国最佳省份低23个百分点，比全国平均水平高出10个百分点，高于全国平均水平。

（图12 天津市“数字政府”的使用率高于全国平均水平）

（四）天津市“数字政府”的吸引力高于全国平均水平

如图13所示，天津市“数字政府”的吸引力为77%；在全国，“数字政府”的平均吸引力为76%；在国内最佳省份，“数字政府”的吸引力为88%。因此，从全国视野看，天津市“数字政府”的吸引力比全国最佳省份低11个百分点，比全国平均水平高1个百分点，略高于全国平均水平。

（图13 天津“数字政府”的吸引力高于全国平均水平）

以上分析表明，从需求侧看，天津市“数字政府”建设的知晓率、使用率和吸引力均高于全国平均水平。

四、天津“数字政府”需求侧建设存在的主要问题

（一）天津市“数字政府”建设面临的核心问题

从全国视野看，天津市“数字政府”建设的成效在全国平均水平之上，但是从需求侧的视角看，“数字政府”的建设水平与市场主体的潜在需求不相匹配，仍是当前天津“数字政府”建设面临的核心问题。具体而言，如图14所示，分别有91%和85%的市场主体明确说愿意使用网上办事大厅和“天津政务”APP，但二者的实际使用率只有54%和21%。这表明，网上办事大厅有37%（91%-54%）的潜在需求未满足，“天津政务”APP有64%（85%-21%）的潜在需求未满足。

（图14 愿意使用、知道、实际使用在市场主体中的比例）

（二）原因分析

1、天津“数字政府”政府宣传不够，知晓率低。

如图14所示， 有20%的市场主体愿意使用但却不知道“数字政府”的存在。其中，有20%（91%-71%）的市场主体愿意使用网上办事大厅，却不知道网上办事大厅的存在；52%（85%-33%）的市场主体愿意使用“天津政务”APP，却不知道“天津政务”APP的存在。

天津“数字政府”知晓率低，其中一个的原因是政府职能部门对“数字政府”的宣传还不足。目前在知道天津“数字政府”的市场主体中，超过60%是通过“大厅工作人员告知”和“大厅办事广告”获知，说明政府职能部门告知是获知“数字政府”的主要途径。如图15所示，从全国视野看，在全国最佳省份，55%的市场主体通过大厅工作人员获知“数字政府”、22%通过“办事大厅广告”获知，比天津分别高6个百分点、8个百分点。因此，天津“数字政府”的知晓率不足，说明政府职能部门的主动告知要进一步加强。

（图15 通过政府职能部门主动告知，知晓“数字政府”的比例）

2、天津“数字政府”业务不全，使用率低。

除了宣传不够，另外的原因处在数字政府本身的业务不全，如图16，由于数字政府业务不全而没有使用数字政府的市场主体占受访市场主体的31%。在实地调研中，“网上没有这项功能”也是市场主体主要的抱怨之一：当我们向曾使用过“网上政务”的市场主体问到“请问您本次办事为何没有选择在网上办理呢？”得到的回答多是：“网上没有这项业务，不能办。”我们也实际下载体验了“天津政务”APP，发现的确还有很多的功能并没有完善，还无法在网上办理。

（图16 在天津市，没有使用数字政府的主要原因在于功能不全和不能全流程办理）

调查问卷中，没有选择数字政府的主要原因还包括“其他”选项，图中未报告。

3、天津“数字政府”不能全流程办理。

不能全流程办理也是“数字政府”目前存在的主要问题之一。如图16，由于数字政府业务不能全流程办理所导致的没有使用“数字政府”在市场主体占28%。

“网上办不完，还要跑一趟现场”也是市场主体反馈的主要困难。在实际采访过程中，，在几乎所有采访的直辖区中，都有市场主体提到了这个问题。或者在采访中我们发现，根据市场主体的反馈，办理一项具体业所耗费的时间普遍不到1小时，但大家认为最麻烦的主要是在于网上不能全流程办理，“必须跑一次政务大厅”。受访市场主体一致认为网上政务服务的最大优势是“不用多跑一趟”，从这个角度上来看，至少目前网上政务还只能完成部分操作，未能充分满足市场主体的需求。

（附表1：天津市内样本数量分布）

（附表2：天津市受访市场主体代表的基本情况）

（附表3：天津市受访市场主体的基本情况）

统筹：徐现祥、毕青苗、马晶、金奕彤、朱育余

调研：张绍峰、朱坤威、马晶、金奕彤、纪昕冉、蒋孟芸、钟子健、苏逸宁、邓贤升等

执笔：张绍峰、张诗琪、徐现祥

资助：研究阐述党的十九大精神国家社科基金专项课题《深化商事制度改革研究》（18VSJ069）

排版编辑：肖艾琳