开栏语：

3月15日“国际消费者权益日”即将到来，南方日报、南方+客户端日前发起消费者保护线索征集活动（点击这里即可报料）。我们会核实用户的投诉并形成报道，今日推出首篇报道关注疫情退票难问题。

受新冠肺炎疫情影响，不少航班被迫取消，民航局也发布免收退票费规定，鼓励旅客少出行。但记者在“小南报料”等多个投诉平台发现，不少消费者反映在“飞猪”“智行”等平台退票时，要么无故被扣款，要么超过约定时间仍未到账……

跟着湖北乘客下了飞机，48天后仍未收到退款

3月12日，距离那次意外的行程已经48天，张先生还没收到机票退款。他打电话咨询，客服却一直线路繁忙。“现在我不知道这票还能不能退。”

1月25日，河南省南阳市市民张先生计划坐飞机去江苏。未料，航班载有89名湖北籍乘客。起飞前，工作人员对湖北籍乘客进行劝返。“当时我听说要再进行一次体检，就一起下了飞机。”张先生说。之后，航空公司工作人员给张先生做了信息登记，让他先回自己住处，并告诉他可以退款。

张先生的机票是在订票平台“智行”APP上买的。但他发现，订单页面显示“客票均已退票，不可操作退票”，于是便等退款到账。退款迟迟不到，张先生决定电话联系“智行”，但客服电话长期繁忙，“提示说有20多个人排队等候。”

3月12日下午，“智行”APP客服答复记者，张先生没有收到退款，是因为他不在航空公司提供的劝返名单上，需要联系航空公司说明情况。

承诺退款期限过了却没有及时退款

在某消费投诉平台上，2月1日起，每日都有数百条信息反映机票拖延退款的问题。大学生小孟是其中一个投诉者。

小孟原本春节后跟同学到波兰做交换生，她们元旦那天在智行APP上买了北京飞弗洛兹瓦夫的机票，2月22日出发。但在2月6日，航空公司宣布该趟航班停飞。

“根据公告显示，取消的航班是可以全额退票的，所以我就退了。”之后小孟又重新在“智行”上定了同一天的机票，北京飞华沙中转，再飞弗洛兹瓦夫。谁知，到了2月13日，北京飞华沙的航班也取消。

小孟唯有申请退票退款，北京飞弗洛兹瓦夫是4791元，北京飞华沙是2140元，合共6931元。可是她等了一个月，软件显示却停留在“退票申请中”“出票中”的状态，钱一直没能退到账户上。其间，小孟多次询问客服，客服称由于疫情影响，需21个工作日才可退款。

“第一次退款过了21个工作日，按理说也得退给我了吧。”小孟接受采访时说，“现在客服也没回音，甚至能退多少钱也没有准信，实在让人崩溃。”

“智行”客服人员告诉记者，小孟购买的机票属于国外航空公司，实际处理时间较长，预计要31个工作日。3月12日晚，小孟收到退款。

按规定退款只拿回一半票钱

1月23日，民航局发布通告：为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

之后，国家铁路集团、民航局、携程、飞猪、去哪儿等纷纷公布免费取消订单（不收取退票手续费）的公告。

上海市民高先生一家原计划春节到北京旅游，很早就在旅行服务平台“飞猪”订了1月28日从上海到北京、海南航空的机票。

“看到政策后，我1月24日就退了机票。”但是到了1月31日，飞猪上退票的审核通过了，高先生却只收到一半的机票钱和机建燃油费。

“说好的全额退款，最后为什么扣了一半？”高先生说他也在其他平台订了回程的票，回程票24小时就全额退款了，飞猪的做法让他很难理解。“后来飞猪客服又说可以在2月22日前办理完成，但一直到现在（3月12日）还没退款给我。”高先生说。

飞猪：不排除存在退票费用错漏情况，核实后立刻补退

类似小孟、张先生、高先生的投诉还有很多，分布在各个订票平台。

根据中国文旅部的预测，2020年中国春节出游人次将突破4.5亿，其中出境游人次将超过700万。但是一场疫情的暴发，给旅游市场按下了“暂停键”。大量的退改票申请，考验着航空公司、互联网平台的运作负荷。

目前，部分境内航司已在其官网等渠道发布退款时间延长公告。“飞猪”“智行”平台的工作人员都告诉记者，平台会按照民航局要求和航空公司政策，为消费者退订机票，但退票时间可能会比以往时间长。

飞猪平台相关负责人告诉记者，疫情期间机票免费退订，需要航司和代理人进行人工手动核定操作。航空公司有严格的审核、流程和机制。史无前例的退票数量，加上退改政策多次更新，使得航空公司无法立即完成系统的重建，人工审核速度慢造成了大量退款订单的积压。

该负责人表示，目前飞猪退改来电峰值，已经达到日常来电量的10倍以上。平台并先行启动消费者保障基金垫付退票款，截至3月8日已为经营困难的商家垫付退票款超10亿元。对于代理人销售机票订单，如约定时间内未完成退款，飞猪将启用消费者保障基金垫付。

鉴于上述客观原因，该负责人也表示过程中不排除存在一些手续费少退、漏退、多退的情况。其表示如用户发现退票费用错漏，也请联系飞猪，飞猪核实后将立刻补退。针对高先生的情况，飞猪已在加紧处理，确定会全额退款。

智行：存在21个工作日没退款订单，申诉后会优先处理

智行的客服人员表示，目前由于机票退改量暴增，退款订单积压，退款预计时间也有所延长，甚至超过21个工作日。“上周客服电话高峰时等候量都是20以上，本周才慢慢降低。”

3月12日晚，智行回应记者称，消费者们集中反馈机票退票的具体问题，主要由以下几方面造成：民航局多次调整退改政策，导致可退款金额存在差异；爆发的服务请求引发的用户需求溢出；航空公司与供应商资金周转衔接问题，所需处理时长比平时更长。

智行表示，自疫情发生以来，公司在统筹一切力量积极快速处理用户的退改需求，并敦促供应商以及航司及时操作退票。由于退票量激增，退票退款相较正常情况会出现延迟。

目前，智行已经通过APP、短信、电话等方式及时告知消费者，沟通订单所需处理时长，并承诺会尽力在21个工作日内完成退款，具体的处置时间需以航司处理为准。受个别航司资金紧张状况影响，部分航司的退款周期较长。

对于等待时间较久且符合民航局以及航空公司免费退票政策的消费者，可通过电话客服进行申诉，智行平台也会在审核后，予以优先处理。

律师：航空公司需按规定全额退款，否则消费者可起诉

针对消费者担心最后难以拿到退款的问题，广东旭瑞律师事务所律师陈伟杰认为，订票平台属于中介平台，如收取的机票款项是到了航空公司，那退款责任就在航空公司。对于消费者的退款申请，订票平台有协助义务，需要帮助消费者跟航空公司协商解决问题。

“民航部门已经有免收退票费的规定，只要符合规定，航空公司都要全额退款的。”陈伟杰说，如果消费者向平台提出退款申诉后，平台一直没有处理退票，或者航空公司没有按照规定和协议进行退票，消费者可以通过当地消费者协会投诉。如果消费者协会协调不了，消费者也可以通过法律途径，包括到互联网法院起诉。

【记者】陈彧

【统筹】梁文悦