疫情相关的问题不知道怎么处理？佛山顺德市民可拨打顺德政务服务热线0757—22838180，按6进入“新型冠状病毒感染的肺炎防控工作咨询专线”（下称“防疫热线”）。

在大年初二（1月26日）顺德设立防疫热线后，市民有了提供疫情线索上报、防控知识咨询、应对处置指引的便捷渠道。截至2月2日，防疫热线已接收群众咨询和诉求问题共2611宗，来电应答率99.5%，市民满意度99.32%。

咨询问题全部实时答复

近90%线索及诉求已完成处理

防疫热线开通后不久的一天下午，市民罗小姐向平台反映其在顺德一客运站购买了3张省内长途汽车票。由于疫情严峻，罗小姐决定取消行程并办理退票，但当时顺德只是取消了跨省班线，客运站工作人员告知罗小姐，她退票要收取手续费。

热线平台立即启用紧急工单处理流程，迅速将市民情况反映到大良街道城管分局交通运输管理科值班人员跟进处理。接投诉后，值班人员于当晚迅速联系客运站相关负责人了解情况，核实情况。根据上级相关部门通知，因疫情需要办理汽车票退票的，可免费退票。经过协调，票款于次日一早就全款退回给了罗小姐。

罗小姐的经历是防疫热线运行中的一个小小片段。为高效解答群众咨询，顺德区政数局、区行政服务中心与顺德区防疫工作指挥部密切沟通联系，防疫热线平台第一时间整理防疫工作指挥部、各成员单位及官网疫情信息，及时更新专线知识库，确保向群众反馈信息的及时、全面、准确。对“疫情问题和线索”工单进行标识，并加紧督促相关部门处理。

“我们要提高政治站位，以对市民负责的态度，当好群众的‘贴心人’。”顺德区政数局党组书记、区行政服务中心党组书记林钦耀说，热线平台还要优化人员保障方案，做好人员储备，确保人员能随时根据疫情的变化及市民的需求得到补充和支援，坚决打赢疫情防控战役。

在防疫热线近期收到的2611宗来电中，问题咨询838宗，均已在线答复；疫情相关线索204宗，物价问题、复学复工问题、公共场所卫生问题、口罩问题、湖北人员住宿问题、退费纠纷问题等疫情问题诉求共1569宗，线索及诉求问题均已分派到部门和镇街处理，已办理1586宗，办理率89.45%。

节前安排的三个梯队迅速顶上

从家中赶回办公室加班至凌晨

1月28日晚，佛山发布全市接待湖北旅客的酒店咨询信息后，顺德区防疫热线电话急速飚升，是平时晚间话务量3倍。热线的党员陈春棠发挥先锋模范作用，当晚第一时间从家里赶回平台，与同事对未能接入的电话一一进行回拨，询问群众困难，及时给予指引，工作至凌晨2点。

放弃休假、投入加班是防疫热线工作人员的常态。早在春节之前，为应对可能出现的疫情咨询高潮，顺德政务服务热线就已提前安排好三个梯队的值班坐席，第一梯队坐席主值，第二、第三梯队坐席在休假中随时候命。随着近期疫情来电激增，所有梯队坐席立即放弃休假、迅速到岗。

除一线坐席外，工单调度专员以及知识库维护专员也主动放弃休假，回到岗位，及时更新知识库和转办紧急工单，确保各成员单位于1日内高效响应，众志成城，全力奋战在疫情防控最前线。数据分析专员也主动请战加班，每日统计汇总群众反映的疫情问题，向防疫工作指挥部报送。

“每一张工单都是一个险情，每一个群众的诉求都是不能忽视。”防疫热线平台工单组袁欢民说。袁欢民连日加班加点，即使是下班时间，也在家中继续处理工作事务，认真负责的态度感染了平台的所有同事。

春节期间，热线平台运营团队的行政专员也多方走访，确保平台的洗手液、酒精、口罩等防疫物资配置到位，并每日为员工测量体温，做到每日人员排查、每日人员教育、每日现场疫情环境防护、每日上报汇报指定动作，筑牢“健康城墙”。

【记者】熊程

顺德区政数局供图

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