在福田区福保街道，“福宝宝”是一个当之无愧的"网红"。在马路上做交通文明劝导的义工是“福宝宝”，把坑洼填上的工人是“福宝宝”，认真为居民上公益课的老师也是“福宝宝”......

 “福宝宝”是谁？

 “我是福田区福保街道党工委书记钟义应。今天我发布的内容有些特别，它是一个微信号、是一位微信客服好友，但它又不仅仅是一位微信好友。它就是我街道的微信客服“福宝宝”！”25日下午，第十四期“福田发布”走进福保街道，在福保街道党工委书记钟义应的介绍下，“福宝宝”微信客服形象首次公开。

福保街道辖区面积5平方公里，服务人口24万人，平均每平方公里人口突破4万人，人口密度高、结构复杂、需求多样。如何将党和政府的政策补贴、公益服务传达给居民？如何快速了解居民的实际需求、所思所想？又如何紧密地联系居民，打破居民之间的隔阂，让居民朋友可以自我互动、自我管理、自我服务？福保街道的破题路径是：坚持“以人民为中心”，充分运用互联网思维，创新性推出街道微信客服“福宝宝”。

2018年7月，“福宝宝”微信客服正式上线，目前已累计有微信好友8000多人，根据好友兴趣爱好、个性化属性分别建群约300个，日互动消息超过1.3万条。经过一年多的运行，“福宝宝”深受辖区居民将认可。

在本月8日开展的“福宝宝”形象征集活动中，数百位辖区居民用他们的画笔画出了他们心中的“福宝宝”。“非常感谢网友Daisy、设计.李建銮、duma、珠、Luck等辖区居民的创意。今天，我们将居民的好创意进行融合汇总，进一步深化后，“福宝宝”微信客服形象正式向大家见面。”钟义应介绍称。

“福宝宝”头顶“福保街道”logo， 身穿一件蓝色衣服，蓝色是水的颜色，寓意“上善若水”，衣服是一件连体小棉袄，寓意是辖区居民朋友的贴身“小棉袄”，衣服上印有心形代表“福宝宝”一心一意用心服务大家。

大脑袋聪明伶俐，大眼睛可爱亲和，小耳朵耐心倾听，寓意着“眼观六路、耳听八方”，随时关注和聆听居民的需求和建议，同时运用智慧的大脑为居民提供精准服务。

 “有了‘福宝宝’，居民可以在文体活动的海洋中丰富业务生活；可以随时随地将发现的问题和需求，通过和‘福宝宝’实时对话，第一时间与街道对接上；还可以通过‘健康管家’时时关注自己的身体。”钟义应表示。

公众所看到的，是“福宝宝”作为官方客服的一个微信号，但在这背后，是福保街道工作理念、工作架构以及工作模式的优化改革。

为什么能捧起“福宝宝”这个“网红”？福保街道有三个“妙方”。客服团队保障实时互动。作为与辖区群众线上“面对面”交流的平台，福保街道直接对接群众最一手的需求，各类业务咨询、活动需求报名、个性化问题的解决，为了更“短、平、快”地将群众的提问回答好、解决好，街道从各部门、社区选取业务骨干组成“福宝宝”客服团队，发挥各自条线优势，对群众需求做出快速响应。换句话说，表面上看“福宝宝”只是一个微信好友，但它不仅仅是个微信好友，在它的背后是街道各条线骨干力量的支撑。

“福宝宝”客服团队直通一线民意，建立分类响应机制，将群众意见建议、民生需求分为三类进行处理，确保一类事件当天解答解决，二三类事件不过周。同时，根据群众聚焦的热点，进行线下专项推进。

“福宝宝”智囊团队提供精彩内容。有了服务的决心，还要服务的技术。福保街道聘请专业融媒体团队，“福宝宝”智囊团队来自各大媒体，有传统媒体也有新媒体的新兴力量。他们从专业出发，协助街道工作人员，选取各条线工作中与居民关系最密切、最反映民生的事项作为选题，从居民“爱参与”“愿参与”“想参与”的角度，进行全年度的活动策划。智囊团队运用新媒体语言编辑和包装福宝宝的活动和宣传，即专业又通俗易懂，通过可视化的宣传方式扩大福宝宝的传播力。再结合社会热点，通过制作长图、H5、小程序、视频等多种方式，实现与居民的实时互动，让社群活跃起来。

 “福宝宝”专员团队打造品质服务。有了客服群还不够，为了矩阵化运营，满足居民的个性化需求，福保街道建立了50多人的专员团队，围绕党建、政务服务、社区管理、自治事宜等事项，整合政府与社会资源产出高品质“项目”。比如，街道开展了几年的品牌活动——福保公益课、居民自主组团课程、“遇荐书跑”阅跑活动、“福保故事”访谈栏目、“福保大明星”歌王争霸赛、“福保杯”文体赛事等。此外，福保街道还开发了宝妈宝爸育儿群、闲置物品互换群、厨艺交流群、摄影爱好者群、书法爱好者群等以兴趣为主导的微信群，建起居民互动的社群平台，让邻里关系更加亲密和谐。

基于互联网多维度、多向协同、多“社群”运转的微信服务体系， 福保街道以“福宝宝”为纽带，构建起“互联网型共建共治共享基层治理新模式”。

“有三大‘妙方’还不够，我们还从细节出发，站在居民的角度，把服务做到扎实落地。”钟义应介绍称，街道用常态化服务黏住群众，将“福宝宝”作为街道所有活动唯一宣传口，社区党群服务中心活动、各部门福利均由“福宝宝”来发布。

每月28日汇总次月街道和各社区所有的活动信息，广泛发布在近300个微信群和朋友圈上。其中，最受居民欢迎的“福保公益课堂”报名好比春节抢票，几乎是“实时秒杀”、“一票难求”。同时，街道还将每一次线下活动会签表、居民提问、组团反馈等分类分析，通过“服务需求数据化，服务对象标签化”，有效匹配居民的鲜活喜好，将单一碎片化的单向活动，变为有粘性的联系，精准推送活动计划，吸引居民二次参与。

截至目前，“福宝宝”推进服务的频率达到每天至少两次，通过服务组建各类课程、兴趣爱好微信群约300个，每日互动信息量达1.3万条以上。

有了服务，还要有互动、有交流。于是，福保街道开设了“我要组团”“微事我言”版块，及时响应居民个性化服务需求和问题建议，形成“以线下为支撑，线上为平台”的服务模式。

如：益田社区37栋居民反映楼下有居民在树上乱拉晒衣绳影响美观、破坏树木，社区网格员接报后第一时间现场处理；保税区1号隧道、2号隧道之间的高架桥桥底两块金属片间有个缺口，导致漏雨，甚至外面雨停桥下还要漏上半天，影响了附近居民的晨练。看到留言后，“福宝宝”通过微信号联系到留言的居民，了解了具体地址和细节，并告知街道执法队。执法队第一时间与西部交委等部门开展现场调研和整改。很快，该高架金属板便修复完成，即使刚下过雨，居民也可以安心地在桥下晨练、跳舞了。

截至目前“福宝宝”已累计收集各类社情民意101件，已办理完成101件。共收到居民建议700余条，回复处置率达100%，得到居民点赞。

不仅如此，“福宝宝”们还对党委政府中与群众密切相关的重点工作进行梳理，通过“微课堂”形式，向辖区群众进行传播。如，设立党建“福宝宝”，每月一次开展线上“微课堂”，运用通俗易懂、幽默风趣的语言讲解党史、解放军发展史，课后还开展线上知识抢答，巩固课堂所学，不仅受到党员的欢迎，居民群内也获得高效互动。

又如，在推进垃圾分类工作中，“福宝宝”在朋友圈和微信群每日开展一项垃圾详细分明和投放贴士“微课堂”，与群众交流互动关于垃圾分类及相关督导等事项，有效形成了垃圾分类人人知晓、人人参与的良好氛围。

【撰文】叶淑萍  刘丽