使用网购化妆品，没有变美反而“烂脸”；以为买了进口产品，拿到后却发现是“三无”产品；付款后，商家以标价错误为由不予发货......一年一度“双十一”购物狂欢节即将来临，各种购物纠纷也频频发生。

作为网购双方的买家和卖家，应该如何避免网购纠纷？当遇上网购纠纷，又该如何依法理性维权？ 11月7日上午，广州市中级人民法院召开新闻通报会，发布网购纠纷典型案例，也给出了法律“锦囊”。

记者从会上获悉，近5年来，广州市两级法院共受理网络购物合同纠纷案5782件，仅今年1至10月底，便受理了723件。

据广州中院民事审判庭庭长陈冬梅介绍，在这些网购合同纠纷中，因产品质量问题而致人身财产受到损害的案件数量较少，常见的问题多为销售经营者、电商网络平台夸大、模糊、虚假宣传，广告内容不真实，标签、标识不规范存在瑕疵等问题。

而消费者在这类案件中的起诉请求，大多为要求商家“退一赔三”或因为食品标签、标识存在瑕疵等问题主张“退一赔十”。

此外，广州地区的网购纠纷案件还呈两大特点，一是案件标的较小，5万元以下的占九成，1万元以下的占七成；二是案件类型多样，涉及虚假宣传或价格欺诈的占比43.6%，涉及产品质量的14.5%，涉及请求继续履行合同或解除合同的14.6%，涉及售后服务等其他问题的14.5%。

典型案例：

使用网购的祛痘美白膏“烂脸”

诉至法院获十倍赔偿

2013年，刘某诗以其母亲邓某玉的名义在某平台网上注册了名称为Barococo的店铺，该店铺实际由刘某诗与赵某经营。

自2014年起，陈某便陆续在Barococo购买“杀鸡牌”系列化妆品。刚开始她觉得使用良好，一段时间后，却发现自己患上了激素依赖性皮炎，多次治疗后都没有痊愈。愤怒之下，陈某向广州南沙法院提起了诉讼。

2017年9月，广州南沙法院经审理查明，涉案的“杀鸡牌”祛痘美白万能膏属于不符合安全标准的产品。刘某诗与赵某在未取得化妆品生产相关资质的情况下,从市面上购进氯霉素、百炎净、酮康他素乳膏等原料进行搅拌、灌装后贴上“杀鸡牌”标签进行销售。

综上，法院认定刘某诗、赵某犯生产、销售伪劣产品罪，一审判决刘某诗、赵某连带向陈某返还“杀鸡牌”祛痘美白万能膏货款1200元并赔偿十倍价款1.2万元；刘某诗、赵某共同向陈某返还其他产品货款1284.15元；刘某诗、赵某连带向陈某赔偿医疗费、交通费、精神损害抚慰金共计1425.2元。

刘某诗、赵某不服提起上诉。二审维持原判。

据统计，当前网络购物合同纠纷大多集中在日常消费领域，食品、化妆品在涉诉商品中占了较大比例。法官提醒，电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。生产、销售未经注册备案的化妆品、非法添加禁用物质的化妆品均属违法违规行为，应受到法律惩处。

卖家称价格标错不发货

法院助买家维权

2019年1月14日，王某在某电商平台的店铺上购买了一对耳钉，原价1276元，使用“满999减888”优惠券、其他优惠、京豆和红包后，实际支付338.7元。

5天后，该店铺的经营公司却称活动价格标错，不同意发货，并提出给予王某5元的补偿。王某不同意，双方协商未果，该公司之后也没有向王某发货。

由此，王某将该公司起诉至法院，要求其赔偿3828 元，并按要约承诺履行义务。

法院查明，2019年1月，该公司报名参加了某平台“珠宝部1.14-15满999减888噱头券-全部商家承担-报sku”活动，促销范围为跨店铺促销。参加活动之时，该公司工作人员在其后台将店铺的最低价格保护规则设置为“最低8折”。

活动开始后，该公司于2019年1月14日当天向电商平台客服询问，店铺设置了最低折扣，为何会出现低价订单。客服答复称是创建促销/优惠券的时候做的限制，不是顾客下单的限制。

该公司与电商平台客服的聊天记录显示，该电商平台纠纷处理专员在处理部分订单纠纷时答复购买者称，订单由于商家页面参数设置错误原因，判定为商家责任。

法院认为，该公司在商品详情页面所展示的价格并未出错，商品的价格是清晰明确的。王某以低价购买到涉案商品，是因为该公司参与了电商平台组织的优惠促销活动。虽然该公司与该电商平台之间就促销活动规则的理解产生分歧，但作为消费者而言，在此次交易中并没有过失或过错。

法院一审判决，该公司向王某履行涉案耳钉一对的交付义务；该公司不服提起上诉。二审双方调解结案。

法官提醒，目前，我国网络消费迅速增长，网购过程中会经常遇到电商平台打折、商家多买多送、包邮保鲜等优惠活动，不仅消费者要在选购时认清商品品种、质量、规格和价格等信息，商家也要对自己出售的商品把好关、定好价，避免出现选错商品、发错货、算错价等情况，造成不必要的网络购物纠纷。

“双十一”网购维权指南

广州中院表示，当前网购纠纷案件所涉及的证据绝大部分为电子证据，消费者在网购时，要特别注意保存电子购物单据、跟商家的官方聊天记录、记录交易流水清单号等证据。

同时，消费者要注意依法维权。可选择与经营者协商解决、请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁等，若上述办法均无法解决，可以向广州互联网法院提起诉讼。

记者了解到，当前广州市内通过电商平台产生的购物纠纷、产品责任纠纷等一审案件，均由广州互联网法院集中管辖。

此外，广州中院建议，商家也要保存好相关的进货凭证，建立起进货查验记录制度，如实记录产品的名称、规格、型号、生产日期等信息，对无法提供合格证明的产品，不能采购或检验合格后再行采购。

【记者】陈伊纯

【通讯员】彭勇、吴子颖、 印强