“以前客户申请报装燃气要去营业厅，前后耗时1小时左右，现在用手机就可以完成，时间仅需5分钟。”今天（9月8日），佛燃股份百万用户授牌暨e网通上线新闻发布会在佛山燃气大厦举行，佛山市燃气集团股份有限公司（下称“佛山燃气”）信息中心主任王东华介绍了公司最新一站式网络通办平台。笔者在现场获悉，近年来该公司业务稳步增长，目前签约用户数已破百万。

经过多年的发展，佛山燃气逐步建立了完善的客户服务体系，各大客服网点为用户提供一站式、一窗式服务。佛山燃气着力打造零距离、不间断、无缝隙服务，服务热线96717全年无休，话务系统与业务系统无缝对接，接听率保持在94%以上，客户满意度保持在98%以上。佛山燃气的抢险抢修队伍、安检队伍和巡线队伍全天候守护燃气安全，抢险抢修队伍全年365天24小时待命，巡线队伍一年巡查燃气线路超过160万公里。“目前佛山燃气的用户服务流程主要包括开户报装、户内施工、点火通气、抄表收费等，用户可以通过微信营业厅、网上营业厅、实体大厅或自主终端渠道办理上述业务。”王东华表示。

但同时，在新的形势下，新一代信息技术应用与已有服务模式产生矛盾，市场化改革倒逼企业运营模式升级，企业业务的快速发展对服务效率、品质提出了更高要求。基于此，佛山燃气积极推动“互联网+”燃气服务，提升服务的信息化水平。

本次上线的“e网通智能客服移动综合平台”（简称“e网通”），整合了用户端、员工端、公司端所有客户服务方面的需求，简化客户服务中的流程环节，打造一键式网络通办平台。用户只需关注“佛山燃气微信公众号”，即可实现在线预约各种燃气业务、工单进度查询、员工实时定位、在线支付、意见反馈、实时评价等服务功能，让用户“一次也不用跑”，足不出户就可一键办理燃气业务。

以用户报装与申请点火为例，通过e网通智能客服移动综合平台，市民无需前往营业厅办理开户手续，只需通过手机完成实名认证、人脸识别和图像识别，递交开户资料，即可完成合同签署。据了解，平台的实名认证功能现已与公安系统对接，全面提升信息安全保障能力，确保用户的信息安全，同时用户还可通过设置虚拟号码功能，保护用户个人隐私。

“从用户起一次接触燃气公司至燃气供销关系运维，我们对业务全流程进行了剖析。”王东华表示，目前该平台已在禅城区上线，佛山燃气将不断完善功能，预计明年年初向全市其它各区铺开推广。未来，佛山燃气将基于大数据技术，把e网通打造成家庭用能解决方案提供平台，“如同一本‘家庭用能手册’。”

26年前，佛山市禅城区同济、同华片区600户居民用上了管道燃气，成为佛山市首批管道燃气用户。近年来该公司业务稳步增长，发布会现场，来自顺德乐从新城之光花园的苏女士成为佛山燃气集团签约的第100万位用户。

佛山市燃气集团股份有限公司总裁黄一村表示，为回馈广大用户，佛山燃气将不断完善，提供更加贴心的服务，做好服务的“最后一公里”。

【撰文】华声宇  叶洁纯

受访者供图