文|青的蜂

随着“互联网+医疗健康”快速发展，在线咨询成了现实，在家动动手指，就有医生答疑解惑。然而，也有人遇到了烦心事。最近，一名消费者在好大夫在线问诊平台花费450元求助，结果医生只回复了一句话，建议去医院，消费者质问，“这是啥结果？”

有媒体调查发现，上述投诉中涉及的问题并非个别现象。用户投诉好大夫在线的主要原因有二，一是认为在48小时的线上问诊过程中，医生回复不及时，交流总时间短；二是认为线上问诊没有达到预期的效果，医生回复的诊疗建议对自己没有帮助。

频发的投诉背后，实际上是在线问诊付费化所面临的挑战。表面上，对行动不便、路途遥远的患者而言，付费购买便利未尝不可。但实际上，不是所有的疾病都适合在线问诊，特别是一些重大疾病如心脏病、肿瘤等，最终要落实到线下才能解决。

正如新闻中所展示的，大夫建议去医院检查，我们不能说他不负责，但对消费者来说，花450块钱得到这样一个答复，也的确不值得。客观讲，医生判断和患者预期不一致的情况，是由在线问诊平台能力决定的，这指向的问题是，平台能做什么？该做什么？

首先是“能做什么”。众多调查表明，在线问诊有低频率、浅层次的特点，在我们拿到检查报告时，遇到某些专业晦涩的数据，固然可以在线求助医生，但当我们出现某种症状时，隔着屏幕，医生很难直接给出判断。

对此，去年印发的《互联网诊疗管理办法》给出了明确规定，“医疗机构在线开展部分常见病、慢性病复诊时，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断进行复诊。”

其次是“该做什么”。收费依据不明确，归根结底是平台对自己的能力没说明。现有的问诊平台，多是医生利用个人时间参与的模式，而这些医生大多来自公立医院。因此问诊平台要提前说明，对回复不及时、沟通不流畅打好“预防针”。

根据《管理办法》，平台只能利用互联网技术为患者提供部分常见病、慢性病复诊和家庭医生签约服务。因此，患者进行问诊前，平台必须要求出具病历，确定他是否在医院已经“首诊”，确定病情是否在平台解决能力范围内，然后再接入相关医生。

总之，医疗领域具有特殊性，事关民生福祉，安全是底线。只有通过明确准入规定和界限划分，搞清楚法律主体责任，让第三方名正言顺地介入，才能让广大人民群众享受到更为安全方便优质的医疗健康服务。

【校对】冯志坚