南都民调中心广州公共投诉报料监测课题组在监测南都报料平台报料投诉时发现，涉及广州代理加盟的投诉近一段时间增长幅度较大。今年1月至5月，南都热线、南都APP等自有报料与投诉平台收到相关投诉共计66件，其中77.27%的投诉集中于四五月份，投诉者均为代理加盟商。

投诉焦点代理加盟须谨慎,谨防货不对板

监测数据分析显示，今年以来广州代理加盟投诉个案，平均每件涉及金额约8.38万元。其中，涉及金额在5万元一下的占53.25%，5万元至10万元之间的占30.62%，10万元以上的占16.13%。

从代理加盟的产品内容来看，投诉大多集中在成本低、收益快、运营简单的餐饮、服装、美容类产品，这三类投诉占比分别为37.88%、22.73%和7.58%。其中，服装行业代理加盟投诉个案平均每件涉及金额3.95万元，相对其他行业资金门槛较低；而餐饮行业代理加盟投诉个案平均每件涉及金额8.69万元。

从代理加盟的地理区域来看，广州市内代理加盟投诉占56.06%，位居首位，省内跨市的投诉占21.21%，跨省的投诉占22.73%。投诉者普遍反映，跨区域代理加盟令其申诉维权难度较大。据数据分析显示，有47%的跨省代理加盟商在交付加盟费或货款后，无法再联系上品牌方，而在省内有23.53%的代理加盟商遇到类似情况。另外，跨省代理加盟投诉个案平均每件涉及金额约为7.31万元，申诉维权时间平均为3.80个月，均高于广东省内跨市投诉个案的相关数据(分别为5.57万元和2.91个月)，低于广州本地投诉个案的相关数据(分别为9.92万元和5.25个月)。

从事代理加盟的创业者多为小型个体商户，在发生经济纠纷后，有近16.67%的代理加盟商已通过政府服务热线或向主管部门投诉来维权，甚至诉诸法律途径。但是，代理加盟商申诉维权时间平均已超过4个月，最长的已等待一年以上，事件仍未得到有效处理。

五类问题突出发货问题

代理加盟商创业之初，迫切希望品牌方及时发货以进行商业运营，但是，不少投诉者反映，他们遭遇到品牌方拒不发货、发货不全的情况，而且品牌方往往没有提前和他们说明情况，缺乏沟通。品牌方多以要求先结清尾款、缺货、提价、多个厂家分批供货等原因拒绝发货或发货不全。

货品质量问题

在已经收到货品的加盟商家中，遇到货品问题的占84.21%。主要情况是货不对板，品牌方以次充好，发来劣质产品或假冒产品。不少加盟商投诉称，他们收到的货品与实地考察时看到的样品，质量相差太远。

咨询服务问题

品牌方通常会承诺为新加盟商提供咨询服务，协助其创业与经营。但不少投诉者反映，品牌方实际上并未兑现承诺，他们大多没有得到相应的咨询服务。代理加盟商因此发起退货、退盟、退款的要求，但又遭遇品牌方拒绝退款或仅部分退款的问题。

品牌方资质问题

投诉者反映，品牌方还存在未获经营许可、没有资质证书、超范围经营、冒充正品品牌方等一系列问题。有部分代理加盟商在品牌方失联后向有关部门查询对方资质，查询发现，其中未获得经营许可或经营许可逾期的占18.18%，空壳公司、虚假单位占45.45%。

加盟陷阱问题

投诉数据显示，有小部分品牌方以高收益的噱头引诱商户加盟，当资金累积到一定程度时，便携款潜逃、完全失联，导致代理加盟商无法追回钱款，这类情况占投诉量的28.79%。

南都报料平台一直是不少市民的首选报料与投诉平台。南都民调中心在监测南都热线、南都APP等自有报料与投诉平台数据的基础上，推出基于数据挖掘分析的南都热线广州公共报料投诉监测榜，对广州市11个行政区的报料与投诉情况进行定期监测分析，并发布排名榜单，以期帮助和推动社会治理。

本榜单监测内容包括公共服务投诉、政务投诉与突发事件报料三大类。其中，公共服务投诉包括网络通信、供水电气、公共交通、公共环境、教育培训、医疗卫生、金融服务、公共设施、房屋建筑、邮政物流等领域的投诉；政务投诉包括个人服务与法人服务投诉；突发事件报料包括自然灾害、事故灾害、刑事治安事件等报料。

本期监测区间为2019年4月1日至2019年5月30日(简称“本期”，下同)，南都报料平台共收到来自广州市各区的报料与投诉334件。数据分析结果显示，公共服务投诉占比最高，达50.60%；其次是突发事件报料，占39.52%；政务投诉最少，占9.88%。公共服务投诉基数和占比均呈下降趋势，而突发事件报料的基数和占比有所上升。

公共服务投诉：噪音扰民、水浸街投诉多

本期广州各区公共服务投诉量为169件，月均约85件。投诉焦点主要集中在公共环境、医疗、教育等方面，依次占比24.26%、14.79%、14.20%。

监测数据分析显示，公共环境投诉反映最多的是噪音污染、污水积水和垃圾处理等问题，具体涉及施工噪音扰民，民居附近缺少防噪设施，暴雨水浸街，民居附近修建垃圾场等情况，这三类公共环境投诉分别占35.71%、26.19%、19.05%。

公共医疗投诉反映较多的是公立医院对医托监管不力、病床床位不足、疫苗预约安排问题等。其中，有多名投诉者反映有医托在多家公立医院寻找目标，与等候检查的患者沟通病情骗取信任，然后带患者到私营医疗机构看病。

公共教育投诉主要集中在幼儿园和小学教育，占比为52.63%，主要涉及教师涉嫌体罚学生、幼儿园安全、小区配套公立幼儿园学位不足等问题。

此外，房屋建筑、公共交通、公共设施投诉也较多，主要涉及违章建筑对附近民居造成影响，违章停车和占道经营影响交通，下水道铺设施工安全标识设置不足导致发生安全事故等问题。

政务投诉：仅占总量的近一成

本期广州各区政务投诉量为33件，占整体报料与投诉总量的9.88%。在投诉内容方面，个人服务占比仍然位居首位，占42.42%，投诉量比法人服务高出15%。在个人政务投诉中，投诉反映的问题包括某办证大厅的自助办证机坏了未修好，申请行政复议未能查询行政复议答复书，退休金无法提取等。

突发事件报料：民居、餐饮店等场所火灾是重点

本期广州各区突发事件报料共132件，基数有所上升，占报料与投诉总量的39.52%，月均66件。不同类型的突发事件报料占比差别较大。其中，事故灾害类报料占比为24.24%，交通事故报料占比为14.39%，刑事治安事件报料占比为12.88%，公共卫生事件报料占比为3.79%。本期事故灾害类报料多为民居、餐饮店等场所火灾，大巴车和电动车自燃事故等。而在交通事故中，报料较多的是摩托车交通意外，占比为26.32%。

数据来源：南都热线、南都APP等南都报料投诉平台

项目出品：南都大数据研究院

榜单编制：南都民调中心 项目主持：谢斌 张纯

项目执行：南都研究员 蔡正广 涂长芳 实习生 谢小清 刘炜烽

统筹编辑：梁建忠

编辑：梁建忠