广州人爱吃，不仅要吃得好，还要吃得享受、吃得舒服。在广州“美食之都”美誉的背后，不仅代表着美味的食物，也代表着独具特色的“广式服务”，这象征着广州人对美好生活的不断追求。

“请问饮滴咩茶？”（请问想喝什么茶？）可以说是在广州酒楼中出现频率最高的句子。客人落座后，酒楼的服务员会动作利索地摆放好餐具、端茶倒水，在用餐间隙还会贴心地为客人更换骨盘，饭后还会主动询问是否需要打包。热情又细致的优质服务，已经形成广州一块“金字招牌”。

上世纪80年代中期，广州的餐饮服务就曾“震动全国”——一盘关于广州餐饮服务标准的录像带流传至全国，成了各地餐饮企业“偷师”的对象。后来，它被国家商务部确定为样本在全国推广，“广州餐饮业服务标准”由此一炮而红。

时间回到现在，不仅仅是餐饮，从酒店到旅游，广州的服务业在全国范围内依然充满强劲动力，焕发勃勃生机。

《2018年广州市国民经济和社会发展统计公报》显示，2018年广州市实现地区生产总值22859.35亿元，其中服务业增加值16401.84亿元，占本地GDP的比重达71.75%，高于上海的69.9%、杭州的63.9%、西安的61.9%和南京61%，仅次于北京位居全国第二。

餐饮业：“广式服务”掀起全国学习热潮

在“美食之都”广州，美食是“面子”，服务就是“里子”。餐饮的广式服务与正宗的广式美味一起，造就了“食在广州”的美誉。

广州的餐饮业，一直流传着“三勤”的说法：“勤跑、勤开口、勤换”。“勤跑”指的是服务员要“跑”着上菜，提高上菜的速度；“勤开口”是指服务员要主动询问客人的需求；“勤换”则是要求及时更换碗盘骨碟，酒杯、茶杯、饮料杯在席间更不能空。

在上世纪八九十年代，广州酒楼里的服务员都需要“盯”客人，一个包厢要配置2名服务员，主服务员负责上菜、介绍菜等服务，助理服务员则负责上碗盘、换盘子等服务。如果包厢中的客人超过12名，则要再配一名助理服务员。其中，主服务员要具备较高的素质，每道菜上来，不仅要报菜名，还要讲出它的口味，甚至这道菜的来历。

除了用餐席间的服务，“广式服务”对上菜的顺序也有讲究。执业超过65年的粤菜泰斗温祈福，至今还对粤菜的上菜的顺序牢记于心：先上拼盘、冷盘，然后是热荤，接下来是汤羹、再来才是鸡、鱼，随后是红烧一类的菜，最后是素菜。

上菜顺序看似微不足道，实则大有学问：如果菜上得太慢，就容易出现“空桌”；如果菜上得太快，客人还没来得及吃，新菜就凉了。如何把握客人用餐的节奏，掌握最为“科学”的上菜速度，可以说是广州餐饮人将服务做到极致的“必杀技”之一。

餐饮广式服务，它的精神实质就是“以人为本”，有人将其精准地形容为“客人大晒”，意为客人是最尊贵的。将客人的需求置于最高位，以客人的体验为标准审视服务内容、优化服务流程，才能有效提升服务质量。

正是因为有了以用户体验为中心的服务理念，广式服务才得以历久弥新，成为广州城市发展的“软实力”之一。广州也因为在餐饮服务中流露出的浓浓人情味，打动了远道而来的饕客们。

在去年公布的首版广州米其林指南中，广州有63家餐厅最终入榜，有20家餐厅被米其林评审员推荐为“必比登推介”。这些餐厅中，有不少是隐藏在街头巷尾的“街坊店”，却因为高品质、好服务而收获了米其林评审员们的好评。

酒店业：国内高端酒店服务的“黄埔军校”

“耸立如玉屏，配以飞瀑流涧、花艳草翠，堂内庭园中西合璧”，这一场景并非出自传统的岭南庭院，而是对广州白天鹅宾馆的精准描述。在充满历史色彩的沙面，白天鹅宾馆已经屹立于珠江江畔36年。宾馆大堂内“故乡水”的布景，更是成了外地游客来广州必须“打卡”的知名景点。

“宾馆是一个小型社会，包罗万象，不但是可以赚钱的经济实体，而且是社会的一个缩影，反映了国家的水平和面貌。”香港工商界领袖霍英东曾这样表示。在他与多方的努力下，1983年春节前的第一个假期，白天鹅宾馆正式与广州市民见面了。

彼时，国内的住宿业尚未成形，多数招待所的设施老旧，更无服务意识可言。与此同时，许多广州市民都没有见过涉外宾馆，而白天鹅宾馆却开了“打开门做生意”的先河，成为国内第一家对普通市民开放的高级宾馆。一时间，轰动全城。有广州市民回忆，当年第一次走进白天鹅宾馆，人们要小心翼翼，生怕光亮的地面让脚底打滑。

见证了白天鹅宾馆36年“成长”的副总经理余立富觉得，开业之所以轰动，是因为白天鹅宾馆所流淌着的“开放”血液，“不仅表现在‘四门大开’，更体现在宾馆的服务理念与服务质量上。”

开业之初，霍英东便决定要采用与国际接轨的服务模式，引进了不少在当时颇为西式的酒店礼仪。比如说“321”，就是服务人员距离客人3米时要有眼神交流，距离2米时要稍微靠边，距离1米时要鞠躬。

余立富说，在上菜顺序上，白天鹅宾馆也有自己的坚持：“先女士（Lady first）、后男士，先上宾、后次上宾，最后才是主人。这样的上菜顺序体现的就是对女士的尊重，对宾客的礼遇。”

为了实现服务品质的标准化管理，白天鹅宾馆还建立了“阶梯式”的培训模式，每年选派员工前往海外培训。“白天鹅宾馆可以说是国内酒店行业的‘黄埔军校’。”白天鹅宾馆在开业之后，不仅受到市民的欢迎、社会各界名流的青睐，也被国内同行业视为学习的榜样，纷纷外派员工到这里来实习。余立富说，自己在全国性的行业大会上遇到过好几位餐饮界的“大咖”，竟然都有在白天鹅宾馆实习、学习的经历。

白天鹅宾馆兼具包容与细致的酒店服务，是在酒店行业中“广式服务”的缩影。随着名气越来越大，这种与国际接轨的同时又不失传统特色的服务方式正通过人才培养的方式逐渐走出广州，向全国辐射开来，形成一股酒店业服务的“粤式风范”。

有专家指出，在价格上，广州的星级高端酒店与北京、上海等一线城市相比是最具性价比的，这意味着游客可以以较低的成本享受精致的高端服务。而在广州，无论高端品牌、连锁酒店或是普通商务公寓，粤式服务都是值得称道的“看家本领”。

旅游业：用“广式服务”创造世界级水准

在刚刚过去的五一“小长假”中，广州又“火”了一把：广州市文化广电旅游局的数据显示，四天的假期中广州共接待市民游客851.46万人次，同比增长10.11%；实现旅游收入65.93亿元，同比增长11.95%。而在早前一份《2019五一出行预测报告》中显示，广州被列为全国最为热门的出游目的地城市。

为什么广州能够脱颖而出？“除了好吃，而且好玩”是不少游客给出的答案，而他们其中有绝大部分是冲着广州长隆旅游度假区而来。这座“娱乐王国”在今年五一小长假的前两天就已吸引了29.1万人次游客入园，与2018年同比增长58%，5月3日游客人数达10.3万人次。

在主题娱乐协会TEA联合AECOM发布的《2017全球主题公园报告和博物馆报告》中，长隆水上世界蝉联全球水上乐园冠军，长隆集团更入选全球主题公园十强，游客增幅超过了迪士尼、环球影城等国际集团。

鲜为人知的是，“世界级”的长隆旅游度假区的前身，其实是一间开在番禺的粤菜酒楼。

长隆集团创始人苏志刚作为土生土长的番禺人，干过土工、卖过猪肉、办过猪油厂。随着改革开放进程的加速，1989年开始，苏志刚在川流不息的广州105国道旁经营起了“香江酒家”。不久后，他又按照三星级标准打造了“香江大酒店”。地处迎宾路上，又是广州南入口的必经之路，香江大酒店的口碑越做越好，不少附近的食客都专门驱车到番禺一尝美味。

在苏志刚的住宿餐饮生意做得如火如荼时，他将目光瞄准了旅游。“要么不做，要做就做最大、最好的！”秉持着这样的理念，从香江野生动物园，再到长隆野生动物园、长隆欢乐世界……一系列的娱乐“组合拳”铸就了长隆娱乐王国，更有人称长隆是“中国版迪士尼”。

如今的长隆已经成为广州旅游的“招牌景点”，不仅是因为它引进了世界一流的硬件设备，更是因为它对标全球顶尖主题乐园，重视为游客带来良好体验和回忆，从而保持了园区的生命力。

在长隆的园区内，“细节决定成败”体现得淋漓尽致：园区内的洗手间不仅在整洁程度上达到了五星级的水平，而且数量充足分布合理，大大节省了游客花费在寻觅洗手间上的时间；

为了保持救生员昂扬的工作状态和积极的服务态度，长隆要求救生员每半小时进行一轮换岗，以保证救生质量；

明确清晰的地图指示、方便快捷的班车、热情细心的服务人员以及规范的生态停车场，以及为有特殊需要的游客提供特殊游览车等体贴入微的周到服务，都换来了游客们的“点赞”。

随着文旅产业的兴起和发展，国内涌现了大量主题公园。长隆作为国内主题乐园的“先行者”能够获得市场认可，正是在于其聚焦服务的“软实力”，利用有效途径留住游客、提高重游度，继而保持了强大生命力。与此同时，长隆敢为人先、前进不止的企业精神已融入“血液”，而这也是烙印在广州人灵魂深处的信念。

近年来，广州的旅游吸引力持续上升，“假期经济”年年火热，越来越多的游客冲着“广式服务”的招牌而来。历次调查显示，游客对广州旅游服务与设施的满意度都在98%以上，超高的数值，是广州人对服务精益求精的最佳佐证。

【策划】胡智勇

【统筹】陈邦明 黄颖川

【记者】黄舒旻

【校对】曹柏英