本报讯 随着电子商务的发展，出行前在网上预订酒店已经成为许多人的选择。但是由于消费者操作失误或是临时的行程改变，想要取消或更改酒店房间的情况时常发生，有些商家在订单后备注“不可取消”。

商家的这一条款是否合理呢？请一起走进今天的广州案例，了解一宗消费者维权合同纠纷案。

案情回顾

2017年11月25日11时15分，陆先生通过国内某在线旅行网站预定江门市某温泉综合度假区豪华景观房一间，入住时间默认为2017年11月27日，离店时间为2017年11月28日，并在线支付了房费317元。

收到订单确认短信，陆先生发现预定酒店的入住时间错误，随即于2017年11月25日11时31分致电网站平台客服，要求更改入住时间或撤销订单，但客服人员迟迟不予解决。

再三电话追问后，客服人员才在14时许答复订单不可以变更和取消。

最终陆先生并未入住预定酒店。

陆先生随后在订单预定详情页面的下方看到了由旅行网站单方制定的退订说明：预订人因自身原因或因其他非法定原因要求变更或取消，将扣收全额预付款（“法定原因”以《合同法》和《消费者权益保护法》规定为准，一般包括自然灾害、政府征用、酒店方过错等导致预定人不能正常入住的情形）。

之后，陆先生向旅行网站客服表示了对退订说明的异议，但不被理会。于是通过消费者服务平台投诉，但旅行网站拒绝调处后扣收了我的预付款317元。

陆先生认为，该旅行网站单方制定的退订说明属于霸王条款，严重损害了其合同法权益，故诉请旅行网站返还预付款317元，本案诉讼费由其承担。

涉事旅行网站回应

❶ 酒店产品存在多种取消政策，除涉案的不可变更或取消产品外，也存在可取消的产品，但最低价格的产品一般均为不可变更或取消的产品。陆先生通过网站预定酒店时，自行选择了不可变更或取消的产品。

❷ 旅行网站在消费者预订酒店过程中的多个环节均醒目告知了入住时间、离店时间以及取消预定的条件。合同约定“预订人因自身原因或其他非法定原因要求变更或取消，将扣收全额预付款……”， 并未排除消费者基于法定事由的合同解除权，不属于所谓的霸王条款。陆先生同意了前述条款并支付款项，前述条款合法有效。

❸ 此外，尽管合同合法有效，本着优化客户体验的原则，旅行网站仍然要求代理商向酒店核实订单是否可变更或取消，代理商核实后反馈不可变更取消。旅行网站只能将结果反馈给陆先生。

综上，双方之间形成的合同关系系当事人的真实意思表示，合法有效，陆先生应按照合同约定履行相应义务。恳请法院驳回其全部诉讼请求。

争议焦点

涉案订单上注明的退订说明条款是否为无效的格式条款？

裁判结果

广州市海珠区人民法院判决：被告某在线旅行网站在判决生效之日起十日内向原告陆先生返还253.6元。

该判决已生效。

法官说法

主审法官张敏娟

广州市海珠区人民法院 民二庭审判员

1

关于涉案退订说明条款效力问题

退订说明条款是旅行网站单方制定并标注于其平台网络页面上，意在重复使用，陆先生或完全接受、或完全拒绝，属于格式条款。依据该条款，陆先生一旦存在更改入住时间或取消入住的违约行为，即产生全额扣收房费的后果，明显加重了陆先生的违约责任，特别是其从预订成功到要求更改或取消，前后仅间隔十几分钟，变更或取消入住时间并不会对旅行网站造成太大实际损失，以扣取全额房款为违约的后果，对陆先生有失公平。

《中华人民共和国合同法》第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”涉案的退订说明条款是旅行网站制定的格式条款，且加重了陆先生的责任，故应属无效条款。因此，旅行网站全额收取原告陆先生预定房费317元，于法无据。

2

关于损失赔偿金额

涉案合同是因陆先生自身过错导致无法继续履行，故陆先生应对此承担相应的违约责任，法院酌定扣除房费的20%（即63.4元）作旅行网站的损失赔偿，剩余的款项253.6元（317元-63.4元=253.6元）旅行网站应返还给陆先生。

格式条款的适用

格式条款，又称为标准条款、标准合同、格式合同、定式合同等，是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

格式条款的相关法律规定见于《中华人民共和国合同法》第39条、40条、52条、53条；《消费者权益保护法》第26条 ；《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释(二)》第10条。

格式条款是契约自由与契约正义协调的产物，是效率价值与公平价值的妥协。日常消费中常可见格式条款，就是因为它能节约民商事活动成本，提高交易效率。但也正因如此，作为弱势一方的消费者缺乏协议订立的主动权，故而法律对格式条款的制定方作出较为严格的限定。经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，更不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

记者 李晓东 通讯员 张敏娟 李易蔓

编辑 唐韵妤