一年一度的3·15消费者权益保护日将至，13日，清远市市场监督管理局公布了2018年十大消费维权典型案例，涉及住宿、美容、家装、购房等消费领域，以此为广大消费者提供消费指引，同时警示经营者依法依规，诚信经营。 

01网购要注意保存交易记录 

【案情简介】 2018年2月18日12:00，江女士在某网站平台订购连南县某酒店套房一间，房价为650元，预定在2018年2月18日入住，有保留订购凭证。江女士订购时清楚酒店订购后是可以提前取消或者更改的。由于行政变化，江女士要取消订单，酒店却让她联系网络平台取消，而网络平台表示酒店不予退款，酒店和网站平台之间互相推诿。江女士遂投诉至相关部门望协助其要求该酒店退还订房款650元。 

【调解结果】：接到投诉后，连南县市场监管局三江市场监督所执法人员立即到酒店进行调查了解情况。因江女士订购凭证齐全，事实清楚，经调解，双方达成和解协议，酒店负责人将订房款650元退还给江女士。 

02预付卡消费问题多 办理之时需理性 

【案情简介】 巫女士于2018年10月15日在英德市某美容店办理了5000元肩颈按摩套餐卡，消费时，经该美容院工作人员的推介又开办了40000元的健康套餐，共支付4.5万元，使用套餐后并未发现有工作人员所宣传的效果，要求该美容院退卡退款遭拒后遂通过12345平台投诉。 

【调解结果】 接投诉单后，英德市市场监督管理局于2018年10月19日组织执法人员前往该美容店进行调查，据美容店负责人称：巫女士是自愿办卡，没有强迫消费，不同意退卡退款。后经工作人员向美容店负责人进行法律宣传和解释，多次组织调解。最终双方达成和解协议，扣除消费者巫女士已消费项目的费用，美容店退回3.8万元给巫女士。 

03家装服务参差不齐 选择需谨慎 

【案情简介】 连州市陈女士于2017年4月与某装饰公司签订家居装饰合同后，装饰公司开始对其房屋进行装饰施工，2017年11月装饰工程完成。自2017年12月开始，陈女士发现其房屋的2个卫生间出现墙体空鼓的现象，大、小阳台出现瓷砖爆裂的情况。出现问题后，陈女士多次联系装饰公司协商保修处理无果，于2018年5月29日向12345政府服务热线平台投诉。 

【调解结果】 连州市市场监管局接到投诉后，先后4次组织双方进行调解。历经1个月时间，双方达成和解协议：装饰公司一次性支付工程返工材料费、人工费56800元给陈女士。主卧卫生间、公共卫生间及大小阳台再出现任何质量问题，装饰公司不再承担维修等责任。除涉及主卧卫生间、公共卫生间及大小阳台外，双方签订的装饰合同仍然有效。 

04顾客就餐摔伤  商家需赔偿 

【案情简介】 2018年9月8日早上，连州市消费者陈先生到连州市某酒楼喝早茶，在酒楼乘坐电梯时不慎摔倒，致使手脚擦伤到医院缝了7针，遂要求该酒楼赔偿医药费、误工费及营养费等费用，双方协商无果，拨打12345热线进行投诉。 

【调解结果】 连州市市场监管局接到投诉后，及时了解并核实情况。连州市市场监管局工作人员找到酒楼负责人进行协调，根据《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等法律法规多次耐心做工作。经调解，双方达成和解协议，酒楼同意承担医疗费并一次性赔偿给消费者陈先生交通费、护理费、营养费、误工费等共2750元。 

05车库两卖引纠纷 定金双倍返还 

【案情简介】 2018年7月10日，消费者何女士向英德市市场监督管理局投诉，称其4月10日在英德市某小区看中一子母车库，经双方协商以11.76万元成交，并向出售方某公司缴纳了2万元定金。第二天出售方反悔，称由于当时工作人员疏忽报错价格，将15万元的车库报成12万元销售，出售方表示可以让步以14万元出售给消费者何女士，何女士不同意。据何女士了解，出售方擅自把该车库出售给了他人。何女士到英德市市场监督管理局投诉，要求出售方双倍返还定金。 

【调解结果】 接投诉后，英德市市场监督管理局工作人员立即核实情况并展开调查，查实出售方在未与何女士协商一致的情况下将车库出售给他人，涉嫌违反《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》相关规定。2018年7月13日组织双方当事人进行调解，最终双方达成和解协议：出售方同意双倍返还定金共计4万元给消费者何女士。 

06关键要素需核实 买房慎重缴定金 

【案情简介】 潘女士、刘女士分别于2018年11月中旬向清新区某房地产公司支付了3万元、5万元购房定金，用于购买某酒店公寓，计划作自住用途。因购买时该房地产公司的工作人员未向消费者明确告知该商品房为二手房源，且只能用于投资性质，潘女士与刘女士了解这一信息后要求退款无果，遂一起向清新区市场监管局投诉，要求退还定金。 

【调解结果】 接到投诉后，清新区市场监督管理局工作人员立即展开调查，多次联系房地产开发公司了解情况，并组织双方当事人到场调解。通过耐心调解，最终双方达成一致意见，房地产公司同意与消费者解除认购合同，并将定金退回给消费者。 

07展销会销售方“跑路” 可找举办方赔偿 

【案情简介】 2018年9月23日，消费者林女士在阳山县某商场的展销会摊位花费1998元购买了1台小霸王学习机，回家使用后发现该学习机存在质量问题。当天晚上，林女士找到该摊位的销售人员要求退货退款，摊位销售人员填写了退款单，并告诉林女士退款走流程需要2天时间，让其9月26日晚上再来摊位退款。9月26日晚林女士如约再次来到该摊位，发现摊位已撤摊，销售人员也无法联系。消费者林女士向阳山县消委会投诉，要求退款。 

【调解结果】 接到投诉后，阳山县消委会工作人员立即到经营场所展开调查，由于该摊位已没有摆卖，工作人员找到场地的出租方商场。通过沟通，由商场联系展销会举办方某展览策划公司负责人。经工作人员对展销会举办方进行法律法规的宣讲和调解，最终达成以下协议：1、展销会举办方退回货款1998元给消费者林女士；2、林女士退回所购买的小霸王学习机给展销会举办方。 

08电信增值业务防不胜防  需提高警惕 

【案情简介】 2018年7月6日，连山县市民罗先生发现某电信公司在其不知情的情况下为其手机号码开通了增值业务，并连续在5月份、6月份两个月进行收费，遂要求电信公司返还多收的增值业务费用，未果，罗先生拨打12345热线投诉。 

【调解结果】 接到投诉后，连山县市场监督管理局工作人员分别致电双方了解情况，并召集双方进行现场协商。调解现场，某电信公司对罗先生所反映的手机号码产生的增值业务费用进行了解释，并称电信公司产生的增值业务费用是代第三方公司进行收费。电信公司称因增值业务无法在其业务系统内进行取消，故在现场协助罗先生拨打电信客服号申请取消并屏蔽该号码所有的增值业务。随后，某电信公司承诺将该号码5月份、6月份多收的增值业务费用申请减免退费处理。 

09邮寄物品应如实进行足额保价 

【案情简介】 市民杨先生反映，其朋友从佛山市寄出的物流（水管），2018年1月10日到达阳山县某物流公司，并由该公司人员进行派送。杨先生收到物件后发现货物全损坏（货物价值约3000元），当时就向该公司进行反映，物流公司承认货物是在运输过程中遭到损坏，并答应杨先生会进行跟踪赔偿，但是只同意按照物流费进行赔偿，对杨先生提出的货物价值全额赔偿一直不予理会。于是杨先生投诉到阳山县市场监督管理局，要求该公司进行赔偿。 

【调解结果】 接到投诉后，阳山县市场监督管理局立即组织双方当事人到场进行调解。因杨先生没有进行足额保价并缴交相应资费，经调解，双方达成和解协议：物流公司免除投诉人杨先生该批货物的全部物流费380元，并赔偿150元。 

10商家缺斤短两  赔钱还得挨罚 

【案情简介】饲料经销商陈某于2018年7月3日从清新区某饲料购销部购进某品牌“次粉”，当天销售80包给养殖户袁某，共得货款6720元。袁某在使用该批“次粉”时发现不够秤（该批“次粉”的外包装标注净含量35公斤），袁某自秤时发现每一包只有30公斤左右，相比标注净含量少了5公斤左右。袁某到清新区消费者权益保护委员会山塘投诉站投诉，要求陈某增加赔偿其受到的损失。 

【调解结果】 山塘投诉站组织陈某和袁某进行调解，由于双方就赔偿问题不能达成一致意见，山塘投诉站于2018年7月16日终止了调解，转由清远市清新区山塘镇市场监督管理所调查。2018年7月25日，清远市清新区山塘镇市场监督管理所会同广东省清远市质量计量监督检验所在袁某的鱼塘及陈某经营的店铺对上述“次粉”进行抽样检测，检验报告证实上述“次粉”为计量不合格商品。山塘镇市场监督管理所对经营户陈某进行了行政处罚。2018年9月3日，山塘投诉站再次组织调解，通过调解，双方达成协议：被诉方陈某按所得货款6720元的三倍金额，即20160元赔偿给袁某。

【记者】黄剑琴