【医事法学】互联网时代下医患关系案例及分析大全_南方plus

医患矛盾自古有之,互联网兴起,人人都是自媒体,将医患关系推入更深的漩涡，还是将医患矛盾疏导浚通？

医患关系=医患矛盾？当这个命题的质疑者越来越少时，当医闹队伍高调借助网络平台时，当网络医疗负面事件不绝于耳时……

互联网，会将医患关系推入更深的漩涡，还是将医患矛盾疏导浚通？本期管理版将予以讨论。

背景篇：

互联网时代扑面而来，国家亦同步做出政策指导

<互联网数据，全民触网已经到来：>

截至2013年底，中国网民数达到6.18亿，占据亚洲网民总数的55%；包括北京、上海、广东、浙江、天津、福建等省份在内的20个省市，互联网普及率已超过世界平均水平；城镇居民所占上网比例更高达78.1%。可以说，全民触网的时代，已经到来。

如此庞大的网民力量不可小觑，由于互联网具有公开性、平民性、迅捷性等诸多优势，网络已成为中国平民讨论公共事务、表达意见、进行舆论监督的一个重要的公共平台。

<医疗为基本民生服务，需格外重视群众声音>

正鉴于此，2011年3月3日，全国政协第十一届四次会议在北京人民大会堂开幕。政协主席贾庆林在向大会报告工作时格外指出：要畅通信息收集、报送和反馈渠道，积极探索利用互联网收集社情民意的新方式,及时准确地把握全局性、苗头性、倾向性问题。医疗作为及基本的民生服务，更需格外重视群众声音。

案例篇：

互联网之于医患关系，有如苦口良药

<互联网时代医院的苦涩现状>

在中国古代，知识分子的理想是“不为良相，则为良医”。即使在当代中国，医护人员也被尊称为“白衣天使”。而当前，中国医生形象，何以一落千丈？且近年来，日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，在互联网搜索“中国医患矛盾”，会出现1千万条以上的搜索结果，不得不说医患矛盾已成为社会不和谐的因素之一。

<真实案例回顾，触目惊心>

这里，我们以广受关注的“协和医院，还我们的女儿”事件为例进行分析。

阶段一：2009年2月23日，男士陈某携妻子到北京协和医院进行剖腹产，女儿顺利出生后身体状况一切正常，正当3月3日院方通知其可以出院之际，婴儿却出现异常反应，大夫发现孩子感染、发烧症状，院方随机采取措施抢救，情况暂时稳定，当日晚22点后，院方紧急通知家属孩子感染发展得太过迅猛，医院无计可施；孩子终于当日晚23点34分死亡。

阶段二：2009年3月12日，即孩子死亡后第九天，孩子父亲在其博客以数千文字发表题为“北京协和医院：还我们的女儿！”的长篇博文。单方面痛陈医院处理不当。

阶段三：短短数月内，引起600万网民的浏览和回复，及多家媒体关注。网民纷纷表示同情并对医院表示愤慨。医院妇产科一时间甚嚣尘上，指责声形成一边倒局势，令百年协和的声誉和品牌形象蒙受巨大损失。

<复盘，典型的失控型负面事件>

就过程而言，当事人发表博文的那一刻就是该网络事件的起点。随后进入发展期，博文逐渐引来了网民的关注，事件的热度逐步升温。直至引起知名媒体和名人关注，且很多媒体向来不辩事件真相，只顾吸引眼球进行故意炒作，其结果就是事件达到失控点，进入质变期形成百万级别的转发和讨论。不仅影响了协和医院的品牌，同时还影响了中国医疗卫生机构的公众形象。

由此，不难看出事件的发展过程：起点，发展期，失控点，质变期。

技术篇：

如何在不同阶段及时发现介入，并合理有效处理，成为避免类似负面事件重演的关键。

● 传播学的“引爆点”及医患关系的“失控点”

大众传播学中，S.Chaffee “常态扩散曲线”和B.S.Greenberg“爆发扩散J曲线”告诉我们，在扩散过程的初期，只有少数人是 “知晓者”，因此累积曲线缓慢增长。

其中，一部分事件随着“常态曲线”接近“饱和点”而趋于平缓，在每一时间单位中新增的知晓者越来越少（左图）；另一部分事件“获知者”的比例与从非媒体渠道的获知者比例之间存在的非线性关系，进而进入“爆发J曲线”，而成为公众事件。（右图）

而医疗负面事件是以“扩散曲线”消散，还是转以“J曲线”爆发，关键在“转折点”出现前，事件能否得到及时的介入和化解。

这个转折点，在媒体传播中称作“引爆点”，而在公众医患关系管理中，也被称作“失控点”。

● 医疗事件失控点案例

回顾几个典型医患关系负面事件，“失控点”出现后，事件均出现无法控制的趋势，并对所在医院的医患关系造成极恶劣影响。

《xxx神经科大夫，竟在晚上值班玩植物大战僵尸》：2010年8月5日在天涯论坛首发（起始点），经过两周，8月17日（失控点）单篇帖浏览人数突破3万次• ，开始大面积转载超过500篇，浏览人数暴增。

《等我下班再死》：2011年2月16日，新浪微博首发（起始点），2月24日（失控点）开始被部分网友发现转载，当天晚被转发超过13000次，次日成为各大媒体头条焦点，参与讨论人数过百万。

《网友捡到优盘曝杭州6家医院回扣清单》：2010年11月13日，在杭州某论坛首次爆出《一个U盘背后的秘密》，经过几日的论坛内热议，1月16日（失控点）被转发到各大网站，并引起超过1100篇转载。央视等媒体均介入报道，杭州卫生局领导亦被要求澄清。

●如何避免“失控点”的出现？

在大量案例中我们也看到，如院方及早发现并介入事件，可有效将“常态曲线”时间延长，拖后，甚至避免事件进入“爆发J曲线”。尤其在医疗纠纷事件中，在事件尚未进入“爆发J曲线”阶段时，患者一方对与院方的沟通常保持较为理性的赔偿诉求。而一旦事件进入“J曲线”阶段，成为社会公众事件，并获得了舆论对“弱势”一方即当事人的支持。患者一方的赔偿诉求往往会携舆论之势水涨船高，变得更加无法达成共识。

●同样应避免过度处理

另外，在院方介入医疗纠纷公众事件时，应以把事件控制在“常态扩散状态”为宜，过分期待以舆论压制、控制等方式湮灭患者一方声音，其结果往往是激起更进一步的患者对媒体的传播诉求，反而导致“爆发J曲线”过早到来。

由此可见，“及早发现”并“适度处理”，是公众媒体中医患关系管理的两个基本准则。避免事件进入“爆发J曲线”是介入媒体的合理目标。

务实篇：

如何面对及利用互联网科技，将是毒与药转换的关键

用信息技术解决医疗问题，高科技企业整体解决方案逐层渐现。比如信息采集,品牌传播,媒介发布等公共关系处理机制.

危机预防机制：

医院管理者实时并全面的了解互联网每个角落中，患者真实的就诊反馈。不论患者把信息发布在任何论坛/博客/微博或SNS平台，均可无遗漏收集并整理分析，助力结果导向的现代医院管理。

建立预警系统：

着眼于及早发现一切网络负面信息及质疑声音，并分级识别处理。保护医院品牌及管理者品牌，告别“病入骨髓”的负面事件。

公关传播机制:

致力调动高端网络媒体，疏通并完善医患沟通渠道，提升医院品牌美誉度，营造和谐的医患关系，并不断扩大医院在全国及世界范围的影响力。