还有这种操作？医院请来“神秘客”，专给自己“找茬”_南方plus

在医院新入职的员工中，招募体验者充当“神秘客”，以患者的身份体验整个就医流程，对就医各个环节进行“找茬”，而医院将根据“神秘客”反馈的问题，进行跟踪调查，梳理流程、完善制度。这是清远市人民医院推出的一项“神秘客”体验活动。

▲在前来就医的人群中，也许就“潜伏”着神秘客的踪影。通讯员供图

医院混入“神秘客”，五维度测评工作

一张陌生的面孔，混迹于庞大的人流中，像普通患者那样，预约、拿好、排队、就诊、拿药。这时候，他们不是医生，而是患者，只是，多了一项任务：观察整个就医流程中的各个环节，找出不足之处。

五个测评维度

1.医生和护士的仪容仪表是否符合要求，个人卫生是否做到了干净整洁？

2.工作纪律如何，有没有存在态度散漫、疏忽大意？

3.服务态度是否良好，有没有存在言语失当、态度恶劣等行为？

4.医护人员的操作是否合乎规范？

5.医院环境是否清洁，院内标识、流程指引有没有做到一目了然？

“神秘客”会用患者的亲身体验和医务工作者的专业性，从上述五个测评维度对就医各个环节进行评价，并列出自己遇到的问题，用文字和图片呈现自己的第一视觉效果及感观。

而医院改善就医体验服务部将根据“神秘客”提交的测评表，拎出其中需要改进的项目，及时反馈到相关科室及人员进行整改，整改完成后还要进行“回头看”，验证整改是否落到了实处。

▲在前来就医的人群中，也许就“潜伏”着神秘客的踪影。通讯员供图

市人医改善就医体验服务部工作人员黄丽娜

为有效改善群众就医感受，响应省卫计委关于改善医疗服务的行动计划，2017年开始，医院开启了“神秘客”体验活动，体验者从医院新入职的员工中招募。体验前，医院会对“神秘客”进行培训，提醒其可以从哪些方面发现问题。“神秘客”以病人身份贯穿整体就诊流程。

“医务工作人员长期处在同样的环境中，可能会对一些细节习以为常，而新员工以患者的角度去看问题，同时兼具了医务工作者的专业性，可以更好地发现盲点和问题。”

据了解，自2017年开展“神秘客”体验活动以来，截至目前，医院已成功招募近50名“神秘客”完成体验任务，访谈工作人员390人次，根据体验结果形成需整改问题报告50条，并及时反馈到相关科室及人员进行整改，整改效果纳入二次体验的评价，期间共优化流程9项。

而医院新员工充当“神秘客”还有一个好处：从患者的角度体验就诊流程，能帮助员工在以后的工作中换位思考，更好地为患者提供服务，建立和谐医患关系。

你享受的这些便利，有神秘客一份功劳

现在，我们享受到的顺畅的就诊流程，就有“神秘客”的一份功劳。

1关于预约就诊

体验人员在预约诊疗过程中发现，首次就诊需要患者自己到医院前台办理诊疗后卡后方可预约就诊，对想提前预约就诊造成不便；而微信预约的放号时间在凌晨零点，病人需熬夜预约，预约就诊时出诊医师实际到诊时间与预约时间不一致，造成了病人不必要的等候。

为此，改善就医体验服务部联合多个部门进行讨论，并确立了“对标整改”方案：在微信平台增加首诊建卡功能，患者在微信上建卡后无须取卡，就可以直接进入就诊环节；为方便市民提前预约门诊专家号，调整门诊号源投放时间由原来凌晨零点投放，改为提前两小时在22:00投放14天内的预约号，并网上精准同步了每位医师的实际出诊时间，减少了病人不必要的等候。

另外，医院实施了医技检查分时段预约，医生站开出电子申请单后，系统对可打包项目（包括胃镜、CT平扫、放射、功能科B超室、妇产科B超室的项目）进行打包自动预约。系统可以预约当天2个小时以后的号，系统智能判断检查的先后顺序，确保所有的项目能在一个时间段完成，使患者检查能高效完成。

2关于缴费

“神秘客”还发现，看诊结束缴费时，自助机缴费只局限于使用银行卡，网上缴费功能不完善，人工缴费窗口压力大。为此，医院新增设了多功能自助机，集建卡、预约、签到、缴费、报告查询打印等功能，缴费功能多样化，满足不同群众的需求。

3关于指引

而有时候根据医嘱需进行多项检查，有体验人员出现反复多次往返的经历，且医院地方大，患者对各个科室具体位置不了解，兜兜转转，耗费了大量的时间。

为解决避免让患者多走冤枉路这一问题，医院与信息公司合作开发了院内立体导航系统，使用手机便可精确导航至每个楼层每个科室和诊室。面临岔路口时，导航还附上了实景图片，帮助“路痴”看懂导航。