正值暑假，作为父母的你，有没有为孩子沉迷打网络游戏而烦恼？今年6月20日，腾讯推出国内首个针对未成年人游戏消费的提醒服务，当发现游戏中有疑似未成年人的高额消费行为时，腾讯客服人员会尝试主动联系支付账户的所有人进行确认。

该服务上线一个月以来，效果如何？腾讯日前接受媒体采访表示，通过微信通知和电话回访的方式，腾讯主动发出的每4次提醒中，就有1次成功帮助家长发现了未成年人消费。除了部分可确认为未成年人消费行为之外，仍然存在不少成人自主消费，或因电话无法接通、挂断等无法进行进一步核实的情况，腾讯表示会继续摸索和改善。此外，据腾讯透露，76%被确认为未成年人消费的账号，在后续消费有减少趋势。

上述未成年人游戏消费主动提醒服务，在海内外游戏平台中尚属首创。这项服务覆盖了腾讯旗下《王者荣耀》、《英雄联盟》、《穿越火线：枪战王者》、《QQ飞车》手游、《火影忍者》手游、《奇迹暖暖》、《地下城与勇士》等诸多游戏产品。

该服务怎样判断是疑似未成年进行消费？对于疑似未成年人游戏的高额消费，会如何联系到家长？据了解，腾讯会基于用户的实名信息进行初步判断。同时，考虑到未成年人盗用家长身份信息进行游戏的可能，也会结合疑似未成年人的一些行为特征（如生活、学习等作息规律）进行综合评估。考虑到未成年人在家长不知情的情况下，盗用家长支付账户进行游戏消费的可能，腾讯客服团队会根据支付帐户留存的联系方式，尝试通过微信或电话，主动联系支付帐户的所有人，进行相关消费的提醒和确认。

据腾讯未成年人主动服务负责人陶金介绍，6月20日上述服务上线后，基于用户的反馈意见，提醒标准已进行两次优化。触发主动消费提醒标准，已从最初的单日累计消费500元，下调为30天中任意时段的动态累计消费达500元，到现在的30天内动态累计消费300元。腾讯方面表示，后续还会尝试降低服务门槛，扩大服务覆盖用户，部分30天累计消费未达300元的用户，可能也会收到相关提醒。

陶金称，在主动提醒服务之外，主动服务团队还对需要教育咨询的家庭推出了未成年教育辅导和关怀服务，目前已进行了约400次一对一的深度辅导，帮助家长和孩子培养良性亲子互动，共同养成健康的上网习惯。

另据其透露， 目前整个未成年人主动服务团队有200人的规模，其中120人是做外呼服务，另外80人则负责处理教育辅导和消费申诉问题。在服务试行阶段，客服团队向用户进行了全面沟通核实，除了部分可确认为未成年人消费行为之外，仍然存在不少成人自主消费，或因电话无法接通、挂断等无法进行进一步核实的情况，他表示，“后续会继续摸索或者尽量改善。”

“我们现在做的主动服务，或者是我们现在的教育辅导，不一定能彻底解决孩子过度游戏或不当游戏的情况，在消费层面未必起到决定性的作用。”陶金在接受采访时表示，目前腾讯是摸着石头过河，在试运行阶段不断调整和改良，希望通过自己的努力和社会各界，无论是社会还是家庭，学校，甚至法规形成合力，去共同守护未成年人健康成长。

【典型案例】

今年6月，广东湛江的陈女士接到了腾讯的游戏消费提醒服务电话，在接到电话之后，她才知道自己的孩子在游戏里的高额消费行为。陈女士的孩子今年13岁，性格内向，在学校里朋友不多，被心理医生诊断出有抑郁症的倾向，和父母老师的关系都非常紧张。而陈女士的丈夫在外打工，自己一人抚养三个孩子，在家庭教育方面也没有精力过多关注。

了解到陈女士的情况后，腾讯游戏服务团队的工作人员在进行消费提醒后，主动介入了这个家庭的教育辅导，为陈女士分析梳理了孩子需要家长怎样的陪伴和关心。跟进一个多月来，孩子已经愿意主动帮助父母照顾弟弟妹妹，之前遇到的心理问题也得到了缓解。

在深圳的罗先生也曾向未成年人主动服务团队求助。罗先生夫妻俩都是做生意的，常年非常忙碌，常常是丢其儿子一人在家，他们和儿子的沟通话题只有学习成绩，孩子在心里也反感父母的说教。他已经习惯长期一个人呆在家里玩游戏。他不爱去学校，反感学校环境和他人的“异样目光”。

了解到具体情况后，工作人员建议罗先生当务之急是修复亲子关系，让孩子适应跟父母的相处，不只关注孩子的学习情况，还要对其生活、交友、兴趣爱好进行发掘和了解，让孩子感受到父母对他的关心。比如以游戏为突破口，“请教”孩子，作为跟孩子的沟通的切入点。如果孩子抱怨学校生活和抱怨老师时，要用足够的耐心去倾听，不要急于“站队”到老师那边，要多向孩子表达对其不满情绪的理解和关怀，鼓励孩子向父母倾诉自己的负面情绪。同时建议家庭可一个“每周家庭日”，以孩子为中心开展外出或家庭聚会。

通过一段时间的持续跟进帮助，罗先生夫妇和其儿子的关系有所改善，孩子已经返回学校读书，课余游戏时间逐步减少。

【记者】孙颖