在“3·15消费者权益日”即将到来之际，为配合2017年“3·15”消费维权“品质消费、美好生活”的年主题系列宣传主题活动，进一步扩大“3·15”活动的宣传覆盖面，日前，湛江市消委会发布了2017年湛江市消费维权十大案例，提醒广大消费者注意防范，共同努力营造良好的放心消费舆论氛围。

 

案例一：

房地产商逾期交房 消委会组织业主抱团维权

 

【案件经过】

2017年6月28日，市民钟女士等一行5人到市消委会反映，他们在2015年下半年，分别购买了由湛江市某房地产开发有限公司开发的商品房。根据合同约定，开发商应在2016年12月31日前将符合合同约定的交房条件的房屋交付业主使用，但至投诉时止尚未交付，要求开发商按照合同约定支付违约金。之后，先后有多位消费者投诉同一问题。

【处理过程】

接诉后，市消委会积极履行职责，开展调查调解工作。开发商以强台风不可抗力为由，强调客观原因，并且在2017年6月13日取得涉诉建设工程的竣工验收备案表，符合交房条件。由于意见分歧较大，市消委会终止调解，并指派消费维权志愿者代理消费者诉讼，要求开发商支付违约金。

【调解结果】

湛江市某人民法院分别作出了38份判决，开发商须支付逾期交房违约金共37.24万元。判决后，双方均没有上诉。

【案件点评】

在合同履行过程中，湛江于2015年10月4日发生了“彩虹”的特大台风，该强台风的发生，属不能预见、不能避免并不能克服，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”“彩虹”台风的发生应属不可抗力，且该不可抗力确实对建筑工程施工进程造成影响。综合台风对建筑工程行业造成的影响，人民法院酌情确定交房时间可延长一个月。因此，开发商应于2017年1月31日前将符合合同约定的交房条件的房屋交付原告使用。所以，消费者请求开发商支付逾期交房违约金，符合合同规定和法律规定，得到人民法院支持。

提示：现实中，对于较大规模的经营者侵害消费者的权益，单个消费者在投诉时往往有所忌惮；对于实施预付消费“跑路”的企业，单个消费者在投诉时往往认为划不来。诸如上述当权益受到相同侵害情况发生后，消费者可以向各级消委会投诉，由消委会牵头组织维权。

 

案例二：

声称“实木”不提“复合”  消委会揭开木门销售潜规则

 

【案件经过】

2017年初，马先生在赤坎区购买了一套商品房。9月23日，马先生在装修时发现刚装上的木门做工十分粗糙、瑕疵较多，感觉不对劲，于是到提供木门的某商行进行甄别，发现其购买的三扇木门与该商行店内所看到的木门样板不一致，怀疑货不对板，随后向商家反映，但商家拒绝退货并坚持其购买的三扇木门为正品。

【处理过程】

依据双方签订的《订门合同单》显示：订实木门三套，每套1880元。为深入了解情况，市消委会工作人员分别察看了涉诉房间和商行的木门样板。从感观上看，两者有轻微色差。经营者反复强调，由于厂家批次不同，样板与新出厂产品不可能完全一样。从经营者闪烁其词的答复中，工作人员感觉当中有诈。于是，再次到消费者家里，从楼下废杂物堆上找出涉诉木门的包装纸皮箱，纸皮箱标识显示为复合门。市消委会工作人员这才发现经营者一再转移调查视线。当询问经营者为什么把复合门作为实木门出售时，经营者承认是行内的通常做法。工作人员随后对市场进行了调查，发现确实存在着行业销售潜规则：有一些商家将实木门和复合门混为一谈，样板为实木门，实际销售的却是复合门。

【调解结果】

市消委会指出经营者的“猫腻”，经营者到消费者家中拆除了木门并全额返还了款项。

【案件点评】

《中华人民共和国木门窗国家标准》明确了木门和复合门的定义和区别。两种门的用材有着本质的不同。从市场行情看，价格也有着明显的差异。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经营者以复合门作实木门销售，属于民法所指的欺诈行为。依据《消费者权益保护法》的规定，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的全额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。本案中，市消委会尊重消费者自我处分权利。

提示：在实木家装或购买实木家具时应了解一些实木材质知识，购买前可以通过查询网络或请教专业人士，掌握了一些基本的材质资料、价格情况，避免在购买时遭忽悠。

 

 

 

 

 

 

案例三：

销售员承诺后离职  4s店拒绝兑现赠品

 

【案件经过】

2017年1月16日，吴女士在湛江某汽车销售服务有限公司购买了一辆价值13.6万元的小汽车。当时，销售人员黄某曾承诺赠送价值约1万元的汽车用品及油卡，吴女士担心事后反悔，还当场与黄某签定赠送协议书。但随后要求公司兑现赠品时却遭到拒绝。

【处理过程】

接到投诉后，市消委会立即到该4s店了解情况。4s店表示，所签合同是业务员个人行为，公司并不知情，且该业务员已离职，因此赠送内容与本公司无关。由于意见分歧较大，市消委会终止调解，并指派律师代理消费者诉讼，要求4s店按照合同履行义务。

【调解结果】

经人民法院调解，该4s店与吴女士达成和解协议，同意按约定为消费者兑现赠品。

【案件点评】

《中华人民共和国合同法》第四十九条规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。”本案中，黄某系该汽车公司的销售人员，在签订合同时并没有离职，并且盖了汽车公司的销售业务章，是代表公司的经营行为，因此法律后果由被代理人即汽车公司承担。依据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照法律法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方约定不得违背法律、法规的规定。”汽车公司在出售汽车时承诺赠送的赠品，可以视为买卖合同内容的一部分，消费者对承诺赠送的产品有求偿权，商家明确拒绝或者以任何借口拒绝履行赠送赠品的义务，都是违约行为。同时，《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”不管是出售商品还是赠品，商家对其承诺都有效，均受法律约束。

提示：消费者在购车时应将商家的口头承诺写入合同中，以书面形式约定商家给予消费者的优惠。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

案例四：

快递金九月饼丢失  消费者获赔1.8万元

 

【案件经过】

    2017年9月18日，消费者欧先生在吴川市某快递公司邮寄十箱价值一万八千元的金九月饼给北京的朋友，邮费300元。数天后货件未见到达，经查才知道邮件被他人冒领。欧先生多次交涉，该公司以没有保价为由，只同意赔偿5000元，欧先生认为不合理，随即向吴川市消委会投诉。

【处理过程】

    接诉后，吴川市消委会调查查明：欧先生邮寄的单据没有保价，但是注明了邮寄的物品和数量。快递单据背面的快递服务协议注明：因承运人原因造成邮件丢失、短少、损毁或延误的，按下列标准进行赔偿：（2）未保价邮件发生丢失、损毁或短少的，按实际损失价值进行赔偿，最高赔偿金额不超过所付金额的三倍。据此，该公司认为原本最多赔付300元的三倍900元，现赔付5000元，已是很大让步给消费者了。但该公司无法举证签收人为消费者所托。

【调解结果】

    经消委会调查并调解，快递公司赔偿1.8万元给欧先生，双方无异议。

【案件点评】

根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条第一款第（一）项、第三款规定：(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。“邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。”该快递公司不正确履行发件验视制度，未经寄件人所托，让他人冒领，应该属于存在重大过失，根据《中华人民共和国合同法》第五十三条第（二）项关于因故意或者重大过失造成对方财产损失的，合同中订立的免责条款无效的规定，应赔偿消费者的实际损失。 

    提示：消费者邮寄贵重物品，最好采取保价措施，以避免不必要的损失。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

案例五：

旅游产品成理财产品 幸运旅游成消费陷阱

 

【案情简介】

家住南油退休不久的龚先生，于2017年４月经在湛江某资产管理公司工作的邻居介绍，支付了５万元，通过该公司代办，与北京某旅行社有限公司签订了合作协议。合同规定：自客户认购之日起，第３个月开始推荐旅游线路，每个季度推荐２条热门线路，24个月共推荐16条旅游线路，会员可选择8条精品线路参加旅游。如果会员均未参加旅游，将获得旅游卡共享收益6.6万元整。其间龚先生没有参加任何一条线路的旅游，到了9月份，却发现该资产管理公司和邻居已“跑路”。

【处理过程】

接到投诉后，市消委会工作人员到该资产管理公司调查，发现已“人走楼空”，现场遗留有“幸运旅游”的宣传单张，标示有：8条线路的市场价格总计9.9万元，而该公司进行价差补贴，会员价只需5万元。主要的旅游目的地有澳洲、日本、俄罗斯、土耳其、斯里兰卡、迪拜、阿联酋等热门国家。在调查处理过程中，该公司一直不予提供境外游业务经营许可。市消委会发出律师函，明确不退款将提起民事诉讼。

【调解结果】

经多次致电，北京某旅行社退还了5万元。

【案件点评】

根据《中华人民共和国旅游法》第二十九条规定：“旅行社可以经营下列业务：（一）境内旅游；（二）出境旅游；（三）边境旅游；……旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条例由国务院规定”，以及国家旅游局印发的《关于关于规定旅行社经营行为维护游客合法权益的通知》规定：“严控旅游套餐产品带来的市场风险，禁止旅行社一次性收取两条及两条以上旅游线路（即两个及以上包价旅游产品）的旅游费用。出境社收取出境旅游资金，必须采取银行参与的资金托管方式。”北京某旅行社通过湛江某资产管理公司代理一次性收取两条以上旅游线路的旅游费用，也没有采取银行参与的资金托管方式，显然违反了国家旅游局的有关规定，也涉嫌违反了《中华人民共和国旅游法》第二十九条第二款的规定。根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，双方签订的协议应属无效，应当退还５万元给消费者。

提示：广大消费者要理性消费，投资有风险，审慎选择旅游促销产品，自觉抵制虚假高收益游说诱惑，防范消费风险。

 

 

 

案例六：

微整形成了“危整形”  消费者揭微整形培训黑幕

 

【案件经过】

 2017年9月26日，湛江市消费者委员会接到消费者陈女士的投诉，称其在某美业美发培训服务部学习微整形期间，经不起低价诱惑，在学员们的围观下，由授课老师对其进行了微整形手术。手术后，眼睑无法完全打开、鼻孔有异物，呼吸不畅，日夜被病痛折磨，导致其无法正常工作。

【处理过程】

市消委会调查发现：为陈女士微整形的服务部没有相关的美容医疗资质，机构内所展示的宣传有“国际美业连锁”、“湛江最好的纹绣学院”、“韩国整形外科科学会会员”等内容。学员零基础学习。培训期间，有学员当“小白鼠”，其他学员观摩学习，经8天的学习考核，就可成为“专家”。陈女士交了学费23536元，当了“小白鼠”受到伤害。

【调解结果】

经过调解，该机构授课老师赔偿陈女士3万元。市消委会视陈女士的损害康复情况，将支持消费者向该机构提出合理赔偿要求。同时，将该案转交有关部门处理。

【案件点评】

《医疗美容服务管理办法》第二十四条规定：“任何单位和个人，未取得《医疗机构执业许可证》并经登记机关核准开展医疗美容诊疗科目，不得开展医疗美容服务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”微整形属于医学美容，只有医疗机构才能开展，上述所谓的“微整形培训班”属于违法行为。

市消委会提示：在这个追求颜值的时代，微整形可谓十分受到广大女性的欢迎，不漂亮的整成漂亮，漂亮的要变成“靓爆镜”。但是，无相应资质非法微整形造成危害的情况时有发生，消费者要坚持理性消费，不要让速成美容师毁掉你的人生。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

案例七：

健康权受到损害  健康会所赔偿2.1万元

 

【案件经过】

2017年10月18日，霞山区消委会接到了一个来自于医院患者的投诉，消费者吴女士称2017年9月17日上午，在湛江市霞山区某国际健身会所南站店健身过程中，右手末指不慎被器械压断，要求经营者给予赔偿，协商无果。希望消委会能帮助她追回医药费。

【处理过程】

霞山区消委会工作人员到经营场所进行了调查，了解涉诉的深蹲卧推健身器质量情况。经查明，该器械没有中文标识，也没有警示图识，且整个健身会所也没有安全提示。消费者为初学者，一不小心让压锤压在手指上，造成右手末指粉碎性骨折。

【调解结果】

消委会工作人员多次组织消费者吴女士与健身会所进行调解。最终，双方达成协议，健身会所承担吴女士医药费、误工费等费用共21000元人民币。

【案件点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。”该健身会所提供的涉诉健身器材，无中文标识和警示图识，整个会所也没有安全提示，应属未尽安全保障义务，对涉诉器材造成人身损害应承担相应的责任。

提示：众多的健身器材为消费者提供便利，但是在健身场所健身，操作不当也可能会导致身体损伤。初学者应循序渐进，在使用操作难度较大的器材时，最好在健身教练的辅导下进行。同时，选择有安全风险提示的场所和器械健身，熟知安全风险，以免导致受伤。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

案例八：

假农药致荔枝失收  农民获赔55万元

 

【案件经过】

2017年4月，家在电白的何某在吴川市王村港承包一果园共173亩种植鸡嘴荔枝，约3000棵树。4月19日，为做好预防虫害，他到经常光顾的高州市某农资店购买了三件（每件12瓶）高效氯氟氰菊酯乳油，并兑水进行喷雾，4月26日，发现全园果树约80%严重落花落果。气愤不过的何某多次找经销商理论。经销商认为这种现象是不按照产品标示注意事项说明在开花期使用所导致的，而有着30年种植果树经验的何某则坚持认为是药害，双方一度恶言相往。无奈之下，何某愤而向吴川市农业局和吴川市消委会投诉。

【处理过程】

接诉后，湛江市消委会、吴川市消委会和湛江市农业局、吴川市农业局分别组织人员对果园现场进行勘查，共同开解、指导何某，并依法履职做好相关维权工作。通过对果园的勘查以及广东省农药鉴定所检验，涉案农药含有三唑磷隐性成分。根据《中华人民共和国农药管理条例》第三十条规定，涉案农药可判定为假农药。在此基础上，组织专家进行药害鉴定，鉴定报告表明：果树出现异常落花落果症状原因是施用的涉案农药含隐性成分且喷药时间不当、在开花座果敏感期喷药所致。随后，相关部门组织专家进行田间产量测定评估损失，据估算，涉案果园损失产量80711.5公斤，损失80.71万元。

【调解结果】

2017年7月10日，经过消委会工作人员、农业专家、律师等作相关法律释法后，最终解开双方当事人的疙瘩，双方签订了和解协议，果农何某获得补偿55万元。

【案件点评】

根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”以及第二十六条规定“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。”经营者销售假农药导致药害应当承担侵权责任。同时，果农不正确按照产品标示使用，对损害的发生也有过错，可以减轻侵权人的责任。市消委会依法公平合理分配责任，双方取得和解。

提示：证据问题是诉讼的核心问题，在任何一起案件的审理过程中，都需要通过证据和证据形成的证据链再现还原事件的本来面目。消费者在维护合法权益时候要注重收集和提交证据。只有这样，才能较好维护自己的合法权益。

 

 

 

 

 

案例九：

新房装修存缺陷  装修公司赔付1.5万元

 

【案件经过】

2016年7月，郭女士搬家入住新房子，该房子由某装修公司负责装修。在居住过程中，郭女士发现房子多处发霉，与发霉处邻近的柜子也有不同程度的损坏。于是郭女士联系装修公司要求保修。一年的时间，装修公司进行了3次保修，郭女士和家人也为此3次搬出房子，这给郭女士和家人的生活带来了极大困扰。眼看又要进行第四次保修了，2017年11与8日，郭女士愤而向湛江市消委会进行投诉。

【处理过程】

接诉后，市消委会工作人员和郭女士、装修公司的负责人三方共同到涉诉房子现场查看。现场看到一间卧室的大衣橱出现发霉的现象，衣橱与厕所只有一墙之隔。阳台的地柜也有发霉现象，已被拆除，可以看到阳台没有防水涂层。

【调解结果】

市消委会工作人员建议提请鉴定机构鉴定装修质量，装修公司当场表示愿意重新做好防水设施，并赔付相关两个柜子和外出租房的4000元费用，共赔偿1.5万元。

【点评】

《住宅装饰装修工程施工规范》第六条规定：“卫生间、厨房、阳台的防水工程施工宜采用涂膜防水，防水层应从地面延伸到墙面，高出地面100MM；浴室墙面的防水层不得低于1800MM。”涉诉房屋阳台没有防水层就安装地柜，显然，存在局部装修缺陷，至于厕所防水层是否合格，可由第三方鉴定机构进行鉴定。《中华人民共和国合同法》第二百六十二条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以要求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”在本案中，虽然未进行鉴定，但是装修公司表示愿意重新做好防水涂层，并赔偿相关的损失，且消费者接受，双方达成和解。

提示：装修工程施工和验收，国家都制定了强制性执行标准。在装修期间，消费者可以参照《住宅装饰装修工程施工规范》履行检查义务。在验收阶段，消费者可以参照《建筑装饰装修工程质量验收规范》进行验收。如果因装修质量问题发生纠纷，可以找有资质的装修鉴定机构进行鉴定，以便于理清责任，解决纠纷。

 

 

 

 

 

 

案例十：

家居广场商户“跑路”

 经营管理公司“先行赔付”80多万元

 

【案件经过】

    2017年5月份，先后有50多位消费者向市消委会投诉，反映赤坎区某家居广场内先后发生三家商行“跑路”事件。原来，上述消费者分别在2016年底或2017年初在赤坎区橄榄树、柚乐居、西娅图等家具商行订购了家具，并向这三家商行预付了款项。后来，这三家商行突然“跑路”，没有交付家具给消费者，共拖欠消费者款项80多万元。消费者无奈，分别向工商、公安和消委会投诉，要求这三家商行赔履约，或者由家居广场经营管理公司赔偿。

【处理过程】

    接诉后，市消委会多次到该家居广场进行调查。经查明：该家居管理公司与场内商户签订了《合作经营合同书》，约定商户在合同约定的经营范围内依法正当经营，并独立承担法律责任。经营管理公司在广场内悬挂有明显的消费提示横幅：请使用家居广场统一销售单，到商场收银处付款确认，否则发生一切售后问题，经营管理公司概不负责。从查明情况依法分析，经营管理公司无需承担连带赔偿责任。但是，经营管理公司主动与消委会协商，愿意“先行赔付”。

【调解结果】

    该经营管理公司派出专门管理人员，对受损害的消费者进行逐户登记、逐户解决。对需求家具的消费者，联系厂家及时发货；对表态退货的消费者，及时退还货款。

【案件点评】

   《消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”显然，除此之外，消费者无权要求出租方承担连带责任。即便如上述规定的情形，出租方承担连带责任也是有条件限制的，即应当是“展销会结束或者柜台租赁期满后”。“跑路”商家已经取得了营业执照，是独立的经营者，应当对自己的经营行为承担法律责任。所以，经营管理公司可以无需为此“买单”。但是，该经营管理公司以营造“安全放心的消费环境”为己任，从保护消费者和经营者的合法权益的高度，完满解决了“跑路”事件。市消委会对该经营管理公司的举措点赞。

    提示：消费者若到设有统一收银处的大型购物广场消费时，最好到统一收银处进行付款确认，这样，合法权益会得到更有力的保障。