记者从省消委会获悉，2017年，全省各级消委会系统共受理互联网服务投诉186549件，高于2016年全年投诉总量，同比增加134235件，增长2.57倍，占总投诉量的50.35%，占服务类投诉量70.59%，再创新高。从互联网服务投诉的性质来看，合同投诉135985件，占互联网服务类投诉的72.9%，同比增长44.6倍，售后服务投诉36684件，占互联网服务类投诉的19.66%，同比增长47.3%，质量投诉4520件，占互联网服务类投诉的2.42%，同比增长80.3%，分别位居前三位。

互联网服务消费投诉热点包括：

一、共享单车投诉多，充值容易退款难

2016年到2017年，在国家倡导低碳出行、共享经济加速发展、传统城市租车系统快速与互联网模式结合的大背景下，共享单车作为一种新型商业模式，吸引了无数资本的注入。一年多的时间，共享单车“攻城略地”、“遍地开花”，已经遍布国内几十个城市，但“野蛮生长”之后其背后的问题也日益凸显。投诉的问题主要有：拖延退还押金。共享单车企业一般承诺1-7个工作日退还押金，但部分企业未能在承诺时间（一般为1-7个工作日）退回押金，有的拖延时间长达数月，有的甚至已经不能退还；押金安全得不到保障。绝大多数共享单车在运营时都须收取消费者押金，从99元至299元不等，这笔钱由企业通过一般账户存在商业银行，没有第三方资金监管，不能实现专款专用，企业是否挪作他用不得而知，资金安全性得不到保障；售后服务滞后。和共享单车投放速度相比，其售后服务严重滞后。共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道，当消费者有需要或遇紧急情况时很难及时联系到人工客服；维保不足。现场调度、维修、保养人员配备不足，管理混乱。

相关案例：

2017年，广东省消委会共受理关于小鸣单车的消费投诉共3342件，而全省消委会受理小鸣单车投诉122924件，投诉的主要问题为小鸣单车拖延退还押金。接到广大消费者投诉后，省消委会迅速采取维权行动：一是联系企业查实情况。将消费者投诉内容进行反馈，要求尽快退还押金，妥善解决退款难问题；二是建立投诉快速办理通道。联系小鸣单车广州区城市负责人，建立投诉快速转办衔接机制；三是启动专项调查监督工作。向小鸣单车发出调查函，对退押申请处理情况、退押投诉产生的原因、消费者的资金安全问题等启动针对性调查；四是开展约谈工作。对小鸣单车企业进行了约谈，进一步了解相关情况，并明确保护消费者权益的要求；五是提起公益诉讼。针对小鸣单车拖延退还押金、押金存管等问题向广州市中院提起公益诉讼，目前正在等待法院开庭审理。

省消委会提醒：

作为消费者，在享受共享单车便捷的同时，应注意维护自身权益：（1）用车须认真阅读使用指南，严格按照经营者设定的流程规定操作；（2）减少同时使用并支付押金的单车数量，长期不使用时及时申请退还押金；（3）不要在账户预存太多资金，以避免给自身带来损失；（4）在使用共享单车时要把骑行安全放在第一位，要严格遵守道路交通安全管理法律法规；（5）自觉把车辆停放在划定的区域。未划定停车线的区域，应将车辆停放在不妨碍机动车和行人通行的安全区域，并且尽量集中停放；（6）遇到押金退还困难或其他权益受损的情况，立刻向消费者协会投诉或向有关部门反映，避免长时间被拖欠押金，积极通过合法渠道维权。

作为共享单车企业，应在提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务方面下功夫：（1）落实交通运输部等十部门发布的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》，建立完善用户押金退还制度，保障押金专款专用，加快实现“即租即押、即还即退”，建议为新用户提供免押服务；（2）完善内部管理，重视售后服务，增强人员配备，以保证消费者有更好的消费体验；（3）有序投放车辆，保证车辆投放的进度和规模与企业自身管理能力相适应，防止资源投放过剩，影响城市公共交通；（4）推动建立行业标准，加强行业自律，做到公平竞争。

二、互联网游戏问题多，未成年人消费惹纠纷

近几年，在互联网的助势下，网络游戏成为IT业的支柱产业。但由于网络环境的虚拟性和相关立法滞后、管理不到位等原因，网络游戏行业存在诸多侵犯消费者权益的问题，主要集中在：账号无故被封，虚拟财产突然消失或者价值更改，游戏运营商停止运营导致玩家权益受损，游戏协议中部分格式条款侵犯消费者权益、未成年人沉迷网络以及大额消费等问题。特别是未成年人沉迷网络及大额消费的问题，据省消委会了解，多数网络游戏公司对此并未重视，没有承担防止未成年人沉迷游戏的社会责任，同时对于未成年人用父母的银行卡在游戏中进行大额消费的问题，也拒绝承担相应的法律责任。2017年，省、市消委会不断接到家长关于孩子沉迷游戏、在游戏中大额消费的投诉和咨询。据不完全统计，深圳市消委会2017年受理未成年人网络游戏投诉近600宗。

相关案例：

（1）消费者高先生11岁的孩子未经父母同意在网络游戏中购买4万多元的道具。（2）消费者黄先生不满10岁的孩子用其手机玩游戏，导致其银行卡被扣款6000多元。

消委会提醒：

消费者在享受网络游戏同时，要注意以下几方面：（1）在注册游戏账号时，消费者应详细查阅游戏服务协议及相关条例规则，认清自己所享受的权利、必须承担的义务和应该遵守的规则，避免出现违反游戏服务协议及相关条例规则的操作而导致权益受损。（2）游戏中，消费者不可以使用第三方非法插件(外挂)或进行其他违规操作，否则可能会被采取相应处理措施(如封停)，从而可能导致游戏财产损失。（3）切勿将游戏账号及密码告知他人，避免自己账号被他人恶意操作造成财产损失。（4）定期对电脑或手机进行病毒查杀、谨慎选择在网吧中操作高级别账号，防止因电脑感染病毒而被盗取游戏账号。（5）按照有关游戏平台规则进行交易虚拟财产，切不可通过线下交易的方式进行。通过线下交易的方式进行交易的，一方面游戏平台也可能无法协助消费者维权，另一方面私下交易也不属于消费投诉受理范围。（6）游戏只是一种休闲娱乐方式，请广大消费者合理调整自己的游戏时长，保护身心健康。

关于未成年人保护方面：

（1）作为网络游戏运营商，应当加快建立有效的身份核实机制，采取防沉迷的措施和手段，切实履行好保护未成年人的社会责任，如有证据证明确实是不符合未成年人能力和智力状况的消费，应依照相关法律承担责任。（2）家长作为未成年人的监护人，应当切实履行好监护责任和义务，加强与孩子的沟通和教育，帮助其树立正确的消费观念，并保管好自己的手机、银行卡及支付密码。 

三、线上旅游陷阱多，购买服务需谨慎

在线旅游服务平台规模不断扩大，提供的旅游产品也越来越丰富，越来越多的消费者选择在旅游网站预订旅游产品，但由于信息不对称、旅游平台准入门槛低、监管薄弱等原因，消费纠纷频频发生，其中捆绑搭售附加服务、虚假宣传、单方取消或者更改订单、退改签规则严苛、不正常航班通知不及时不准确、酒店到店无房等问题让消费者头疼不已。

相关案例：

深圳的颉先生2017年12月在携程APP上订购了广州保利世贸一带公寓的一间高级大床房，并用关联的银行卡直接支付了房费。颉先生12月26日赶到一呆公寓办理入住手续，一进房间发现是普通的双人间，不是预定的高级大床房，随即向前台询问情况。前台解释因为没有房间所以安排了一间双床房，并答应帮助协调，但随后协调的工作人员不见踪影，颉先生等到凌晨1点，还是没有结果，无奈之下只得接受双人间。

消委会提醒：

消费者在网上购买旅游产品时应注意以下几点：（1）仔细看清相关协议和条款。仔细阅读预定和退改须知、相关的协议和条款，如出现“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，不要图省事直接略过，一定要点开仔细看一看条款内容，特别要注意当中商家的免责条款，再决定是否选择同意，以免事后发生纠纷。（2）谨防商家捆绑搭售。部分旅游服务平台会在消费者的购买页面设置保险、接送机（站）等默认勾选项目，消费者一不注意就会掉入陷阱，因此在购买时一定要仔细查看购买页面，再根据自身需要选择购买附加服务。（3）注意证据留存。网络产品的变更性很强，不少消费者发现下单预订时网页上明确列出的服务，自己旅行中并没享受，但事后想投诉时，发现产品已经下架，或页面内容已做了更改，很难举证维权。对此，专家提醒，通过旅游网站预订产品时，要注意随时截屏保存信息，包括旅游产品的行程安排、酒店的房型介绍、机票的退改说明等，避免事后引发争议。

四、网络金融乱象多，选择贷款需理性

近几年来，互联网金融服务迅速崛起，贷款、理财需求不再受空间限制，“互联网+金融”的新消费模式，让消费者感受到了互联网带来的金融服务红利和便捷，只需动动手机就可以进行各类基金的投资服务，享受各种贷款服务。互联网金融的市场发展超出所有人的预期，但作为新生事物，该行业良莠不齐，出现了一些行业乱象，其中互联网消费贷款问题较为突出，主要问题有：贷款利息高、高额逾期费、单方修改分期订单、征信记录更新滞后、额度恢复不及时、诱导消费者（特别是在校学生）过度消费、采取恶劣手段威逼恐吓消费者还款等问题。

相关案例：

（1）消费者鲁先生2017年通过APP向深圳一家金融服务公司贷款1万元，双方约定每月利息200元，提前还款不收任何费用。但该公司未经鲁先生同意单方做了30期分期还款，鲁先生通过APP查询到利息达到9970元，与之前约定的不符，也超过了国家的法律规定。（2）消费者王先生2017年11月在一家网贷平台操作了一笔1300元的网络借贷，约定于2017年12月初还款。王先生到期未能还款，尝试与催收人员协商12月16日凌晨进行还款（且最终也于16日结清所贷款项）。但该公司催收人员不同意协商，利用P图软件伪造王先生已死亡的信息，并捏造大量虚假事实，通过王先生的通讯录进行群发，给其生活和工作造成了极其恶劣的影响。

消委会提醒：

网络贷款作为一种新的消费模式，颇受消费能力不足但消费意愿较高的年轻人欢迎，一些正规网络消费贷款确实能帮助解决短期资金周转不灵的困境，但在选择贷款时一定要谨慎，注意以下几点：（1）拒绝过度消费。要根据自己的生活需求理性购买商品和服务，不要因一时冲动过度消费。（2）选择正规的网贷机构。充分了解网贷机构的资质、实力和口碑，正规网贷机构的流程一般比较复杂，审核也比较严格，利息较银行稍高，但远低于高利贷。（3）评估贷款风险。正确评估自己的还款能力，增强风险意识，不要选择超过自己还款能力的贷款产品，量力而行。（4）警惕消费陷阱。很多网贷机构通过宣传“免息”“低利率”来吸引消费者，实际却非真正的免息或者低利率，而是利用不同名头或者不同利率计算方式设置消费陷阱，消费者实际支付贷款利息非常高。因此，消费者在办理时，不要被表象所迷惑，应理性分析，或者请教有金融知识的家人朋友，避免掉入陷阱。（5）保管好个人信息。一些心怀不轨的人盗用消费者身份信息，通过一些不正规的网贷机构贷款，逾期不还，导致消费者被网贷机构通过各种恶劣手段催还贷款，因此，一定要严密保管好个人信息，尤其是身份证信息。

【记者】刘倩

【通讯员】粤消宣

【校对】蓝淑茹