缴纳了199元共享单车押金，想退却退不回；付了早教预付消费，商家却失联了......3月8日，广州市消费者委员会总结梳理出2017年广州市十大消费纠纷热点。广州市消费者委员会表示，2017年，全市各级消委员会共接待消费者来访和咨询5.89万人次；受理消费投诉169730宗，为消费者挽回经济损失7149万元。对其中的热点投诉梳理后发现，主要因为社会发展迅速，消费内容变化快，法律法规和监管滞后，监管有难度。

担忧一：共享单车行业消费纠纷热点

卓女士缴纳押金199元，成为某共享单车的注册用户。半年后，她发现该款单车在市面上越来越少，使用时往往找不到车；又看到媒体报道有共享单车企业倒闭，于是急忙提交退款申请。但苦苦等待了3个月，退款进度仍然显示“处理中”。期间卓女士多次拨打400的客服热线，但一直无法接通。

为了方便日常使用，许先生同时注册了多家共享单车，押金从99元到299元不等。某天他无意间听说某共享单车出现资金困难，便马上申请退押金。这边厢钱还未退到，又看到新闻报道另一家共享单车也有类似情况，匆忙去提交第二笔退款。一个月不到，许先生发现自己注册的第三家共享单车企业倒闭了。其共缴纳了五笔押金，申请退三笔，至今只有一笔退回。从此，许先生“闻共享而色变”。

今年关于共享单车的咨询和投诉数量骤增，其中押金未退是投诉的主要问题。不少共享单车企业“引火烧身”的直接原因社会普遍认为是把消费者缴纳的押金作为了运营资金。一旦资金链断裂，企业难再继续经营，消费者的权益也受到侵害。仅2017年就有多家企业先后遭遇“滑铁卢”——

2017年6月，悟空单车宣布退出共享单车市场。停止运营后，公司表示已对全部用户退还了押金。

2017年8月，町町单车相关人员失联，公司被工商部门纳入异常企业经营名录；上万名用户押金无法退还；

2017年8月，小鸣单车被报道经营困难，引发退押金潮，至今仍有大量用户未收到退款；

2017年9月，酷骑单车陷入资金链困境，转由其他公司负责运维，但无法处理退押金问题；

2017年11月，小蓝单车因经营不善倒闭。

前述这些经营不善乃至倒闭的共享单车企业带来了种种社会恶果，也向我们抛出了一个迫在眉睫的问题：应该如何保障共享单车的押金安全？

消委会传声:

《意见》终究只是行政指导，并无罚则，也不具有法律拘束力。因此，建议相关部门抓紧出台具体的监管措施和细则，并落实职责、加强联动、共管共治，让消费者的权益免受同类的侵害,真正享受到共享经济健康发展的益处。

担忧二：微商消费纠纷热点

微商是商事活动与互联网自媒体结合的事物。在消费调查中发现，微商消费存在以下问题，希望引起相关部门的关注：

1.软文泛滥，广告“天花乱坠”

发现商家以“韩式美容”、“中医调理”、“海淘直购”等名义通过微信聊天发布广告宣传图片，号称能达到某某效果，不乏虚假、夸大宣传的内容。 消费者想就商家资质、备案注册情况、效果的科学验证进一步了解时，“警惕”的微商答复交了定金后，才安排咨询。

2.“做工”粗糙，质量差

不少消费者付款接受服务后，轻者出现了效果与宣传严重不符，重者则损害人身健康，不仅消费款项难以追回，还要自掏医疗费看医生。消费者提出索赔时，则遭遇微商“一推、二拖、三拉黑”的三板斧，斩断消费者的“维权念头”。

3.藏身民宅，维权“不开门”。市消委会在根据消费者提供的地址信息上门与商家交涉，发现这些微商公示的地址多为小区私宅内，非业主很难进入，几经周折找到商家房门前，却大吃“闭门羹”，即便电话接通，商家一句“今天不上班，什么时候上班不清楚”就将消费者和消委会拒之门外。

传统的商家“开门纳客”，公开宣传，必然注重消费者的口碑和社会评价，发生纠纷时多采取主动姿态，通过接受消委会的调查、调解以获得辩解的机会。但这些“微商”由于采用“微信好友”的方式进行点对点推销，完全无视“商誉”，发生纠纷时消极应对或不应对。

消委会传声:

希望各部门重视微商领域的消费者权益保护，对于微商消费侵权案件切实拿出执法举措，特别是对涉及医疗、美容、中医保健、减肥整形等特殊行业，要有相应的准入门槛，以保护消费者的合法权益。 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，支持消委会履职事关每一个社会个体的切身利益。

担忧三：互联网消费贷纠纷热点

借钱易还钱难，校园贷、美容贷、现金贷等小额借贷成了还不完的“无底洞”，暴力催收热点频出。

打工一族的陈先生为了买最新款的手机，经济并不宽裕的他, 通过朋友介绍下载了一款现金贷APP，输入身份证号、银行卡等简单信息，就能获得数百元或数千元不等的额度，以及一周或几个月的借款周期。初次尝过小额借贷的便利，象陈先生这类不符合办理信用卡又急等现金周转的人群觉得小额借贷平台方便实用。有时是为一顿饭，买个新款手机或游戏装备，超前消费一度让其自我感觉良好。很多贷款平台宣传的是“日息”、“周息”，大多数的人不会算，借贷前完全没有意识到借贷成本如此之高，后来才发现年利率非常高，甚至达几百倍。陈先生说自己手机收到一条短信，“你有5000元额度未提取，请点击”轻按短信后的链接，就进入到一家现金贷平台，要求获知定位和身份信息，随后要求开放访问手机通讯录的权限，如不开放权限，贷款审批就不会通过。如果逾期还款，借贷平台要收取1%~10%不等的逾期费。想要提前还款，照样有违约金的扣除。有时手头紧或忘记按时还款，贷款公司除了向贷款人催收外，还会用改号软件以不同电话号码骚扰或威胁联系人名单里的所有人。陈先生感叹道：“这个现金贷就是个高利贷，我就是没能抗住无抵押现金贷款一秒到账的诱惑，付出了高额的代价。

大学毕业生张小姐在朋友陪同下来我会反映自己被美容贷的经历。张小姐去某医院探视朋友，其间被美容咨询医生游说做丰胸手术。当她表示没钱做不起手术时，咨询医生称没有关系，介绍手机办理网络分期，钱可以慢慢还，并很热心地问其带没带身份证。见其有身份证，咨询医生很熟练地拿起张小姐的手机，十分钟内就以其名义在网上办理好贷款31880元的手续，还给她脸上注射了4针玻尿酸。最终连贷款公司是哪一家，利息是多少，分几期还款等信息都不清楚的情况下，张小姐就稀里糊涂借了钱。回家后，张小姐觉得不对劲，再联系医生说不想做手术了。医生回复：合同签了，贷款的钱已经到了医院账上不能退，如果不做丰胸手术可以换其它的美容项目。十天后，张小姐再去医院协商，医院查询系统后告知：如解除合同其需要支付贷款公司分期贷款利息、违约金3156元及四针玻尿酸费用3880元，合计7036元。张小姐不愿意，觉得没拿过贷款这笔钱，想不予理会。可没几天贷款公司的催账电话及短信如同雪片一样打到或发给其和家人。接到这些带有恐吓、威胁或侮辱人的电话，张小姐觉得心情压抑，睡不着觉，吓得电话都不敢接。

退休工人杨阿姨反映儿子大学毕业后赋闲在家，半年前其儿子就瞒着家人通过手机在某校园分期贷款平台上借了几千元消费。因无能力偿还，债务逾期未还，催债公司的人天天打电话各种威胁带问候全家，称不还钱就要把人抓走等等。其儿子因压力大出走，不肯回家见父母。杨阿姨无奈下拿出养老金几万元帮助儿子清偿债务。本以为此事就此解决，可近日又有新的催债公司上门催收，其才得知儿子通过其它现金贷平台借了更多的债务，借债利上加利，已达到十几万，欠债已经变成了一个无底洞。杨阿姨不明白，为何儿子没有工作，无偿还能力，这些公司还一再借钱给他，且这些借款利息及逾期罚息比本金高N多倍。杨阿姨绝望称：催债公司天天电话、短信漫骂，不时还会上门催收，邻居们投来异样眼光指指点点，债务象滚雪球一样永远都无法还清，老伴气病倒，儿子避债有家不回，家全给毁了！

消委会传声:

希望相关金融行业行政主管部门应明确监管责任，从行业准入门槛把控住热点根源，对利率、砍头息等方面进行监管，提高借贷平台信息的透明度，加强借款人的征信管理，特别是对无固定收入群体信贷放款的控制措施，保护行业健康发展。

担忧四：租房中介消费纠纷热点

房地产中介行业是房地产业的重要组成部分，为房地产业的流通和消费提供了多元化的中介服务。据统计，2017年消委会受理投诉案件相较2016年增幅约20%，其中约有7成是买卖二手房过程中产生的纠纷，另外近3成为租房中遇到的问题。房屋买卖合同涉及的标的额巨大，消费者一旦涉及此类纠纷，往往损失惨重，维权艰难。例如下面案例中的市民就为此付出了高昂代价。

于女士看上了某房产中介公司员工发布在朋友圈的房屋出售信息，写明XX区一楼学位房，实用90方3房2厅仅售288万元，全新豪华装修，附送40方私家花园，旺中带静，采光通风好，房改房证过5年，并附上房屋实景照片9张。于女士与中介公司取得联系，看到房子实景与朋友圈照片一致，加之中介员工不断劝说她“见到心仪的房子不要犹豫，犹豫下去就买不到了，市区内难得有这么大的私家花园，还有很多买家有兴趣要来看房”。于女士确实很喜欢这套房子，特别是带有大面积花园，故在看房当天就在中介催促下与卖家签订了《存量房买卖合同》，并交付定金7万元。签订合同后，于女士再次看房，被周围住户告知此房的花园并非私家花园，而是小区业主的共有部分。后又得知此房原业主对此套房估价仅为190万元，促成签订买卖合同交易的中介员工足足报多了近一百万，而多出来的就是未出现在房产证上所谓40平“私家花园”的价格。于女士通过其他朋友了解到，行业内中介打出免费放盘的广告招揽卖家放盘，称不收取卖方任何费用。实际操作中介公司会比卖方底价稍高放盘，并要求卖方支付超出底价成交后给予中介业务员的销售奖励。得知以上情况后，于女士悔不该在未对房子相关情况进行核实后就匆忙签订合同，最终损失了7万元定金与卖方协议解除买卖合同。而向其提供了卖房信息的中介公司仍要求她继续按原合同金额3%支付中介服务费用，如其不支付，就会通过其它法律途径提起仲裁或诉讼。

消委会传声:

希望房地产中介服务行业主管部门加强对这种不诚信的中介机构监管惩处力度，及时公开处罚信息，有效杜绝此类中介公司的侵权行为。

担忧五：第三方支付消费纠纷热点

在网络经济高速发展的今天，第三方支付工具的出现解决了买卖双方无法当面签约付款的信任难题，因其便利性和经济性的特点广受消费者的青睐。因为第三方支付的高度虚拟性、专业性、技术性的特点，使得第三方支付中的消费者只能被动接受第三方支付机构传递的信息，容易被误导和操纵，风险防范能力较低。

1.消费者信用被商家公开评价

前段时间，支付宝的年账单火爆微信朋友圈，但有心人在支付宝的年账单中发现了一行特别小的字——“我同意《芝麻服务协议》”，不但字特别小，还帮你选好：“同意”了。这个做法，立刻引来网上一阵口诛笔伐。芝麻信用当天深夜发微博称此做法“愚蠢至极”，马上进行了道歉，并修改网页上的协议选项及内容，公告补救措施。似乎这件事在部分吃瓜群众还未完全反应过来前，支付宝就已解决完。但反映出消费者被纳入商家公开的诚信评价体系以及被默认开通蚂蚁花呗的情况应当引起重视。

2.消费者个人信息不安全

在第三方支付中，消费者在进行支付交易时，通常会被记录两类个人信息：一是账户信息，包括姓名、身份证号码、联系方式、银行卡号等；二是交易信息，即每笔交易的金额、消费习惯等。实名制的实行必然是加大了对消费者个人信息的采集。消费者的个人信息具有巨大的商业价值，商家收集消费者的个人信息用以分析并制定针对性的销售策略。消费者的个人信息以电子数据的形式被保存，通过公众网络进行数据传输储存，很容易出现假冒客户身份、非法窃取或者篡改支付信息等风险。另一方面，第三方支付机构及其工作人员也有可能为了自身利益，将消费者的个人信息进行倒卖。第三方在线支付平台利用其强势地位，制定格式合同侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权及依法求偿权。支付宝年账单事件涉及的内容仅是冰山一角，公众对网络交易中被侵权或个人隐私被泄露的焦虑已十分普遍。

消委会传声:

在电子商务时代如何更好维护消费者的合法权益，急需国家及相关行业主管部门在制度层面给予消费者更多可操作的保护措施。因此希望相关部门在制定、修改《电子商务法》时，能有“电子商务支付规则”和“消费者个人信息保护规则”的相关内容。促进电子商务健康发展。

担忧六：点外卖菜品消费纠纷热点

广州市消费者委员会消费调查员暗访中发现部分餐饮企业外卖存在以下问题：

1.包装密封性差，易被污染，有卫生隐患

调查员发现某商家“鸡肉”外卖使用简易的发泡塑料饭盒，没有密闭接口，仅通过一个简易的卡扣固定盒盖，且卡扣处处汤汁溢出、部分食材甚至裸露在外。观察厨房店员加工鸡肉到装盒过程均无佩戴一次性手套，而另一位店员接触纸币后又直接接触敞开的外卖盒（撒入芝麻、扣盖、装入塑料胶带、放入一次性餐具等）。这样外卖菜品在递送到消费者前长期暴露在不卫生的环境中，食用后存在病菌感染的风险。调查员向其他经常购买的消费者了解到，该商家二十余年都是这样包装外卖菜品的，且为了降低成本，即便是堂食（店内食用）也是使用这样的简易发泡餐盒。

2.一次性发泡塑料餐具盛装热汤热菜释放有害物质

据有关专家介绍，当一次性发泡塑料餐具所盛食物温度达到60度以上时，发泡塑料餐盒就会释放出有毒的物质，这些物质会对人体中枢神经系统产生一定的损害，严重威胁人们的身体健康。调查员收到的拉面外卖就是用一次性发泡塑料盒盛装，而店员更是直接将煮沸（目测温度超过90度）的面汤倒入该发泡塑料盒。从热面汤盛装到消费者回家食用短则十多分钟，释放有毒物质对消费者健康安全的威胁不容忽视。

3.商家、送餐员恶意侵权现象仍存在

有消费者在外卖平台对某商家进行了中评后，再次订餐发现收到的沙拉中有一块明显的“粘稠唾液”。因该沙拉菜品食材、配料相对简单，异物容易被发现，但对于传统煎炒烹炸的菜品，类似的“异物”就不易发觉。因该“粘稠唾液”的主人健康状况不明，且其他菜品存在类似“异物”的风险较大。

4.送餐员健康证办理情况不乐观

市消委会调查员发现麦当劳、肯德基、真功夫三家大型连锁餐饮商家的外送员是所属门店的店员，纳入门店健康证管理公示当中。但调查的网上外卖平台的送餐员为社会招募的“骑手”，APP（手机软件）上并没有“骑手”的健康证信息。调查员还在一些门店中看到“骑手”因赶时间而直接代替店员打包菜品，网上还流传过有送餐员直接进入厨房炒菜的视频。这些没有健康证信息的“骑手”不可避免的接触食物，这对于消费者的餐饮安全存在威胁。

消委会传声:

鉴于目前相关法规对送餐环节的规定还不具体，希望相关部门加强对餐饮全链条安全监管，保护消费者就餐安全。

担忧七、家居装修消费纠纷热点

安居才能乐业，一间安心的房屋离不开安心的家居装修，但在广州市消费者委员会的“家居装修”消费调查中，发现该行业存在经营者不诚信，侵害消费者合法权益的恶劣行径，仅2017年消委会系统就接到类似投诉939宗，热点仍在：

1.移花接木、偷梁换柱

消费者李某在某家具挑选装修材料时考虑“一分钱、一分货”，花了高价格选择了“顶级”材料装修住宅。安装不久，就发现了“开裂、掉色、变形”等问题，从破损处可以看出材料并非当初选定的样板，交涉时商家耍起无赖，坚称这就是消费者当初选择的材料。

2.无视法律义务，消极对待投诉

位于天河区黄埔大道中282号1-3层的广州生活家居工程有限公司是一家2015年7月4日成立的新公司，但仅成立这两年多的时间已遭到消费者投诉超过120宗，主要反映该公司工程质量差、货不对板、逾期完工、承诺不兑现、售后服务差的问题。2017年11月7日所在地消费者组织对该公司进行了约谈，约谈后该公司仍被消费者投诉的同类问题（18宗），甚至有消费者反映该公司对签署的《调解协议》拒不履行（3宗）。

目前从主管的市场监督管理部门了解到，除2017年2月21日对该公司法定代表人周志坚进行行政约谈外，今年年初依照有关规定对该公司发出了《责令整改通知书》，相信监管机关会进一步关注该公司的整改落实情况。

消委会传声：

对于侵害消费者合法权益的恶性行为,要严厉打击并及时发布违法警示信息。指导消费者科学消费，避免更多消费者再次受到不法侵害。

担忧八：早教预付消费纠纷热点

据不完全统计，2017年我市关于预付费式早教机构的消费投诉约200宗，数量看似不多，但预付费式早教机构卷款跑路、突然停业的事件受影响范围之大，涉及金额之多，维权道路之难，无疑已成为破坏消费环境的一大“公害”，直接增大社会不稳定因素。日前，东方爱婴广州海珠中心（下简称：海珠中心）突然停业关闭，负责人失联，众多消费者权益受损。东方爱婴北京总部只提供转中心复课的处理方案，拒绝消费者的退款要求。江女士与其他十多名消费者发起集体维权，一同向消委会求助。截止发稿前，东方爱婴北京总部仍坚持只能提供异地复课的处理方案，而海珠中心负责人仍处于失联状态，消委会已无法通过调解手段协调处理上述问题。

本案涉及的加盟式特许经营的特许人——东方爱婴北京总部企图以海珠中心经营者违反加盟合同，转让他人经营为由，拒绝承担责任。根据《商业特许经营条例》和《商标法》的有关规定，特许方允许加盟方使用其商标、店内装潢、统一名称，并要求加盟方按照特许方的经营方法和服务技术开展经营活动，因此对加盟方在运营过程中负有经营指导和业务监督的义务。东方爱婴北京总部虽声称海珠中心的经营者违约在先，但在该店停业前从未向公众声明过停止与该店的合作关系，且一直默许该店使用其商标“东方爱婴”，对海珠中心侵害消费者权益的行为是一种放任，漠视其对消费者应当承担的法律义务。广州市消费者委员会也将协助江女士等消费者进行维权，不排除将通过诉讼途径，要求东方爱婴北京总部承担责任。

另外，海珠中心的经营者在与消费者签订、履行合同的过程中，采取虚构事实或者隐瞒真相等欺骗手段，骗取消费者的财物的行为，已涉嫌犯罪，应当由公安机关介入调查。

消委会传声:

预付费式早教机构、培训机构“卷款跑路”事件频发,直接引起维权危机,目前大多数消费者出了事后都是“求告无门”，究其原因首当其冲是行政监管的缺位。教育培训机构的监管责任主体不明确,商业机构的注册备案属于工商部门管理,法人代表登记要去民政部门,教育部门监管教育教学,但是一旦出现“跑路”，维权危机爆发,多重监管状态随即变成无人监管的空白。预付费式早教机构的资金监管、资质监管，以及协助消费者维权的各项工作，都已成为监管部门逼在眉睫的考题。消委会呼吁各监管部门有所作为，尽快出台相关法律法规明晰监管职责，督促行政部门之间协同监管，发挥合力，净化预付费式早教机构、培训机构市场，确保消费者的品质消费美好生活，构建安全放心的消费环境。

担忧九：情感咨询消费纠纷热点

很多人遇到情感危机时都会备受困扰，希望获得情感安慰或者心理辅导。时下新兴的情感咨询服务正是对准了上述人群的需求，打出情感挽回的广告，仿佛是给情场失意的人递上一根“救命稻草”。2017年我市关于“情感咨询”服务的消费投诉近百宗，且多是反映价格较高的咨询服务“毫无实效”，虚假宣传。

消费者吴女士因婚姻陷入危机，于是向一家名为“花镇”的情感咨询服务网站了解相关服务。该公司宣称可以为其“挽回婚姻，驱除小三”，并建议其购买价值9800元的情感挽回服务套餐。吴女士支付费用后发现，该公司所谓的专业人员是通过电话和QQ与吴女士“聊天”来提供服务的，通话内容没有针对性，对挽回婚姻关系并无实质性的帮助。在接受了两次“服务”后，吴女士和丈夫的婚姻关系就走到尽头。吴女士质疑，提供咨询服务的人员并不具备心理咨询服务的资质，该公司和相关的服务人员也从未告知或者出示过相关资质的证明。在双方签署的服务合同上，完全没有对服务内容的约定，客服人员和网站上的宣传广告是在不断暗示可以为其挽回关系，从而误导其缔结服务合同。吴女士对此表示愤怒，要求该公司退款，并向消委会求助。

据了解，目前从事心理咨询服务并不需要获得专门的行政许可，但根据2016年国家卫生计生委、中宣部、中央综治办、民政部等22个部门共同印发的《关于加强心理健康服务的指导意见》（国卫疾控发〔2016〕77号）规定，在卫生计生行政部门指导下，心理健康服务行业组织要充分发挥桥梁纽带作用，协助政府部门制定行业技术标准和规范；人力资源社会保障部门牵头负责心理咨询师职业培训和资格鉴定规范管理工作。在本案中，相关政府部门应当按照法律和相关文件的精神，积极有为地履行监管义务，规范行业标准。同时，案中经营者在合同中完全不提及服务的具体内容和服务标准，已明显侵犯了消费者的知情权，应当承担相应的法律责任。

消委会传声:

情感咨询服务是一种近年新兴的服务形式，国家对这一领域的服务规范和标准并未规定，相关行业标准也尚未出台，从而出现了当前服务标准“空白”，行政监管缺位，消费者无处维权的局面。情感咨询服务亟待出台相关行业规范标准，亟待相关行政部门落实监管责任，规范、提升心理健康服务行业的服务水平，促使心理咨询服务行业健康发展。

担忧十：通讯服务消费纠纷热点

“三线改造”和铜改光工程，为的是让消费者享受更稳定快速的网络服务，网络高清电视推出，为的是给消费者享受更优质的节目收看效果，4G网络的普及，为的是让消费者享受更快的数据上传下载体验，然而，我省的通信服务飞速发展，网络运营商推出各种新服务迎合消费者对更美好生活的需求的同时，新的消费争议也日渐涌现，消费者的维权意识日渐增强，消费纠纷数量与日俱增。据统计，2017年我市关于“三线改造”和铜改光工程的消费投诉超过万宗，通信服务领域的消费维权工作面临新的考验，亟待新的突破。

消费者钟先生的宽带无故被停，运营商告知是因为“三线改造”所致，当地全面升级光纤，因此钟先生原来铜线的宽带不能再使用，除非交纳399元光纤升级费用，否则只能终止原来宽带服务合同，退回未使用月份的费用。钟先生不解，原来的宽带一直便宜又好用，而且才续费不久，为什么忽然就要加钱“升级”呢？铜线升级为光纤的费用为何要由消费者“埋单”呢？

消费者刘女士购买了运营商新推出的宽带+高清电视的套餐，但安装好宽带之后，一直未能收看高清电视。经过多次向运营商投诉后，最终告知因为该地区的宽带网速达不到100M，无法支持高清电视，只能和刘女士解除合同协商退费。刘女士表示，在办理了该套餐后，特意购买了高清电视机，现在电视机成了摆设，还要多跑一趟服务厅办理退费。如此一来，缔约过失的责任运营商一点都没承担，消费者只能吃“哑巴亏”。

消委会传声:

通信服务投诉热点难点较多，解决难度大，特别是涉及三线改造带来的问题，因此，希望将“三线改造”成本纳入公共基础设施建设项目中，减少对消费者的影响，以切实保护消费者合法权益。