预付式消费

是指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用，从经营者处按次或按期享受商品或服务的一种消费方式。本来，预付卡是一张“双赢卡”——消费者享受折扣、方便快捷，商家稳定用户、扩大融资，但现实中有关预付式消费的负面新闻时有所闻，预付卡几乎成为“糟心卡”的代名词。

日前，记者从广东省消委会获悉，2017年1~11月，全省受理预付款消费投诉将近1.3万宗，其中广州、深圳、珠海等地合计超过1万宗，同比有增长的趋势。

以往，预付款消费投诉集中在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健康养生等领域。但近年共享单车充值消费成为了新的投诉增长点。

广州街头随处可见的共享单车。潘丽萍 摄

目前，消费者投诉最多的线上线下预付式消费“陷阱”有哪些？遭遇预付式消费“陷阱”，维权难在哪？记者对此进行了调查。

美容院预付款，未消费不能退

在预付款消费集中的美容行业，依然充满“陷阱”。记者近日以消费者的身份来到广州市海珠区某自称香港直营的全国连锁美容院，该店首先以团购体验的方式向记者介绍产品和服务，再逐步引导记者办卡消费。“这个背部spa单次是480元，你办一张卡就成为会员，享受买10次送10次的优惠。”店员告诉记者，只需花4800元就能获得20次背部spa护理服务，相当于5折消费，且不限制使用时间，看似十分吸引。但是，当记者提出能否单次购买使用时，店员则婉拒了：“我们美容院必须是会员办卡消费，你第一次可以购买团购来体验，但不能团购第二次。”

于是，记者当场购买了4800元包含20次背部spa的会员卡套餐，但在记者要求开具发票时，店方则表示必须一次性消费满1万元才可以开具，而收据则以“抽奖”的名义替记者代为“保管”。从团购体验到缴费办卡，记者预付近5000元，却未从美容院一方拿到任何实体会员卡或者其他例如发票和收据的消费证明。缴费后，记者当场消费了一次背部spa护理，店员则为记者建立了一份纸质版“消费记录”。每消费一次护理，便在相对应的手写记录上签名确认。但这份记录没有电子版，而且只由美容院单方保管。

广东天穗律师事务所律师关元朝表示：

“商家这种行为绝对是不合理的，建议消费者在预付款消费时要注意保留预付凭证。”

出于预付款消费的风险，建议消费者尽量选择有信誉的商家进行消费，预付金额要适中。此外，要详细了解预付优惠的内容，以及可使用的范围、日期等。

“预付费用要有凭证，要求商家出具发票、收据，商家为企业的，要留意预付凭证是否盖有与营业执照名称一致的公章。”

一周后，记者再次来到该美容院，提出能否将未消费的剩余套餐款项申请退款时，店家则给出了自己的说法：“你可以将这些预存款转到其他护理服务中，但不能退款。”

针对预付款消费不能退款的情况，关元朝表示：

根据国家工商行政管理总局颁发的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条的规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

同时，该处罚办法规定，即使消费者与商家并没有就退款进行约定，商家也需要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。倘若商家对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

充值为优惠，越充却越贵

为了兼顾家庭和工作，已婚的小陈难以在下班后到市场购买新鲜肉菜。在无意中看到在线购买肉菜的网站后，她找到了平衡工作和兼顾家人晚餐的好办法。

“当时那个网站的广告写着新用户首次下单满100元减80元，我觉得挺划算的，就尝试了一下。”尝鲜后的小陈对该网站的评价颇高，在看到网站内有充100元送20元的储蓄卡优惠介绍后，她便充值了一张储蓄卡，还获得了网站赠送的“消费红包”。

本以为从此以后生活会更加便捷，但没想到麻烦却接踵而至，令小陈大呼“入坑”了。小陈用手机向记者展示该网站的购买页面：原来，储蓄卡的适用范围是这些肉菜品的“用券价”。“这个网站有‘特价’和‘用券价’两个标价，‘特价’是不使用任何优惠券或者抵扣券情况下的价钱，而‘用券价’顾名思义就是使用优惠券的价钱。”记者从页面看到，以250g的葡萄为例，“特价”是6.9元，“用券价”则是9.9元，相差了3元。如果只按葡萄的价格计算下来，小陈充值的储蓄卡约是“用券价”的8.3折，与“特价”相比反而还买贵了，加上此网站不定期向用户发放“用券价”4折优惠券，小陈更是觉得吃了大亏。不过这些消费规则，在储蓄卡充值的页面上都有相关说明，小陈也只能怪自己过于冲动。

针对类似的充值消费案例，关元朝表示：

“倘若商家没有相关消费规则说明，那就属于消费欺诈行为。”

我国消费者权益保护法第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。

根据该规定，倘若该网站提供的商品或者服务存在欺骗行为，小陈可以要求网站按照商品的价款或者服务费用的三倍赔偿。

同时，也提醒消费者，要仔细看清商家拟定的消费规定，避免冲动消费导致吃亏。

共享单车押金“打水漂”，省消委会放“狠招”

小何是一名上班族，为了上下班方便，他在手机里安装了4个共享单车APP，除了各交付了数百元押金外，还预付充值了不少车资。“有一次小鸣单车有充多少送多少的活动，我想着经常要用，就充了100元。”

但让小何意想不到的是，账户里共200元的预付车资还没用多少，网络上就出现小鸣单车退押金困难的消息。忧心忡忡的小何马上申请退款退押金，但从2017年8月直至10月底，他依然没有收到小鸣单车一方的任何退款通知。由于相关金额太少，无法构成刑事案件立案标准，小何放弃了报警的念头。拨打12345进行简单登记后，他便走进上漫长的维权之路。

其实共享单车退预付款和押金难的问题，并不是个案。针对以上事件，广州市工商行政管理局党组书记、局长谭曼青在接受一档电视节目采访时，就明确表示广州市工商局已约谈过小鸣单车相关负责人。“在约谈之后，小鸣单车方也承诺按照我们的建议去整改。”谭曼青表示，关于共享单车退预付款和押金的问题，广州市工商局已在处理当中。

采访结束两周后，小何联系记者，表示他已收到小鸣单车的退款和押金。但还有许多用户没有小何幸运，因此，2017年12月18日，广东省消委员会正式起诉小鸣单车。

话你知

预付款消费投诉四大“重灾区”

商家通常以超低折扣或者免费体验为幌子，诱导消费者高额存费。

商家承诺不兑现、商品货不对板、服务质量下降。

商家出现经营主体、地址变更，以及经营状况异常、卷款“跑路”等情况，导致消费者权益无法保障。

商家制订“霸王条款”，规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费等。

律师建议

1.与商家签订书面协议

由于我国市场经济体制尚不健全，监管力度还有待加强，预付款消费引发各类民商事纠纷较为常见，消费者在选择预付款服务时，要仔细看清商家拟定的规定，与商家签订书面协议，将服务内容、形式、次数、质量等事项以文字的形式明确下来，不要轻信口头承诺。签订书面协议在法律上属于合同性质，对消费者保障自身权益非常有必要。

2.妥善保管付款凭证

在缴纳预付款后，应妥善保管好充值卡、发票等付款凭证。现实生活中，有很多商家为了方便，都会要求消费者通过支付宝、微信、手机银行等转账到其个人名下账户，并不是直接转到商家的公账上。所以，在发生纠纷时，商家若不承认消费者曾对其有付款行为，消费者则往往无法证明其与商家之间有交易行为。因此，付款凭证是消费者支付商家预付款的直接证明，非常重要。

3.每次消费均做好记录

消费者每次在商家消费时，应当做好记录并让商家签名或盖章确认，确认每次的消费金额以及账户余额。

来源： 南方法治报

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