“我宣布，惠州市第一人民医院顺利通过三甲医院现场评审。”6月15日上午，惠州市第一人民医院三甲评审反馈会举行，随着广东省卫计委相关负责人的宣读，这家年轻的医院，经过6年凝心聚力的“创三甲”，打了一场漂亮的攻坚战。

惠州市第一人民医院（以下简称“市第一医院”）顺利通过三级综合医院等级评审，成为《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》（以下简称“新三甲”）施行以来，惠州又一所通过评审的三甲医院，这也意味着，这所创建于2008年的医院，用不到十年的时间迅速成长为一颗璀璨的医疗新星。评审专家组历经3天的现场考察后，对该院的医疗技术、理念和服务给予了高度评价。

6年磨一剑，亮剑惊四座

市第一医院创建于2008年，建院至今不到10年的时间里，市第一医院已迅速成长为一所年轻而富有实力的三级综合医院。医院第一期建筑面积约6.8万平方米，编制病床位750张，开放床位820张。截至2016年底，在岗职工总人数1448人，有广东省临床重点专科6个，广东医科大学重点学科2个，惠州市重点专科27个，惠州市医疗质量控制中心9个。拥有享受国务院特殊津贴专家1名，惠州市拔尖人才3名，惠州市名医5名，南粤最美中医1名。专科主任在省级医学会任常委25人，在市级医学会任主任委员7人。目前，该院已正式启动改扩建工程建设，改扩建工程建筑面积约6.9万平方米，建成后病床位可增至1500张。

在提高医疗技术水平、加强重点专科建设、注重人才梯队搭建等“硬指标”的同时，在过去的5年间，该院亦牢牢结合三级综合医院等级评审的相关要求，本着“把温馨和关爱带给每一位患者”的服务承诺，着力提升医疗服务质量，打造温馨便捷的候诊环境、积极参与社会公益活动等“软实力”。正是“双管齐下”打造出来坚实的综合实力，赢得了评审专家的认可和好评。

从2011年6月创三甲工作启动开始，惠州市第一人民医院就自上而下成立了各级三甲评审专门机构，并抽调专人负责具体工作，将创建工作与日常工作紧密结合，实现上下联动，整体推进，做到“三甲工作日常化、日常工作三甲化，三甲工作常态化、持续改进更优化”。

与旧的评审标准相比，“新三甲”更加注重医院医疗质量的提高，医疗服务的改善，社会职责和义务的履行情况等方面的“软实力”。对于当时仅建立三年的惠州市第一人民医院来说，如何“软硬兼施”全面提高医院的综合实力，成为一个迫在眉睫的问题。

创三甲期间，医院通过开展各种形式的广泛动员，帮助员工掌握本岗位知识和技能，强化广大医务人员对等级评审标准与内涵的认知和理解；通过深入学习、研读标准，掌握三甲工作的内涵和外延。

医院还组织开展了多种形式的自查自纠。其中，由院领导带队的创三甲查房有6期，还联合相关职能部门组织开展医院层面系列自查确保科室各项整改措施得到落实与质量持续改进有成效。

进一步完善创建工作之余，该院还结合日常工作开展持续改进活动，使得医院评审“重在内涵”的理念真正落实到日常工作中。全院运用质量管理工具，成立品管圈（QCC）42个，完成改进案例65项，涵盖了医疗护理、药学、院感、医工、病案管理等诸多方面，解决了本领域常见的一些问题，医疗、护理质量明显提高。共举办2届全院PDCA案例展示竞赛，向全院展示持续改进活动成果。参赛的《运用PDCA缩短急性心肌梗死患者急诊绿色通道停留时间》案例显示，急诊科QCC小组通过流程再造，使得急性心肌梗死患者在急诊停留平均时间缩短在60分钟以内。

深入学习、不断改进，市第一医院用年轻而有活力的体魄不断奋勇前行。据统计，建院以来，惠州市第一人民医院各种业务量呈逐年递增趋势。

线上线下联动提升就医体验

在2016年广东省卫生和计生委委托第三方独立测评机构对全省130家二级以上公立医院开展第二期群众满意度测评中，市第一医院获得了综合医院满意度第22名的好成绩，是惠州唯一跻身全省前30名的综合性医院。在市第一医院党委书记祝晓芬看来，技术的锤炼需要临床的积累，而服务却是短时间内可以做到的，“因此我们从建院起，就提出要将服务作为我们医院品牌建设的一个重要抓手。”

全省综合医院满意度第22名的成绩得来并非易事。市第一医院相关负责人介绍道，为了全面提升市民的就医体验、提供优质的医疗服务，近年来该院推出了“一揽子”举措，旨在让患者享受贴心的服务。

2015年2月，该院上线微信就诊服务平台，患者“足不出户”就可使用手机享受微信预约挂号、支付挂号费用、诊疗费用、住院押金、查看检查和检验报告等服务。此外，患者还可使用微信、网页、电话、现场等多种形式享受门诊预约诊疗服务。

据统计，目前该院为满足节假日群众看病需求，还鼓励增设周末专科门诊，奖励周末出专科，做到无节假日医院。

在院内的候诊环境和医院配套的便民设施上，市第一医院也下足功夫。2012年8月，该院在惠州市率先成立客户服务中心，提供复印、打印、失物招领等10余项便民措施，还提供现场咨询、现场预约挂号、电话咨询、电话预约挂号及电话投诉服务。医院还开展了有“爱”无“碍”，赠轮椅关爱患者的活动，短时间内募集轮椅132部，首次投放75部，放在各楼层的电梯口、路口、车库入口等35个点，免费供需要的人取用。

“随着社会进步，人们希望被尊重的意识不断提高，患者对关爱的需求也越来越强烈，因此要提升医疗服务质量，关心患者的就医感受”，祝晓芬说，该院在制度和流程的制定之初，便从患者角度出发，致力于提供超出患者预想的服务。

建立医联体促优质医疗资源下沉

有病能就近就医、享受到优质医疗服务，这是不少基层群众的内心渴望。2016年12月，惠州市第一人民医院开始探路医联体，迄今为止，分别与多家基层医院签定医联体协议。“组建医疗联合体是促进区域医疗资源共享和纵向流动，完善分级诊疗服务体系的重要体现，为实现‘双赢’打下重要基础。”市第一医院院长方永平说。

在基层医疗机构帮扶方面，定期派遣相关专业人员驻点对当地医务人员进行指导，通过推广诊疗技术、查房、手术示教、疑难病例和死亡病例讨论等各种带教形式，对受援医院开展临床教学和技术培训，还帮助受援医院开展科学与规范化医院管理，使其医疗技术水平和管理规范程度不断提高，大大缓解了基层医院看病难和发展难的问题，对惠州医疗卫生事业作出了较大贡献。

作为政府公立医院，该院一直坚持医院公益性，将公平可及、群众受益作为改革出发点和立足点。

近年来，该院还积极响应国家号召参与医疗服务援助。派出干部人才援非、援疆、援藏，助援地医院建立科学的管理制度与诊疗规范，在当地开展义诊及各种培训活动，与当地医务人员和人民群众建立了深厚的友谊。向非洲赤道几内亚派出的医疗队也受到该国政府和当地人民的高度称赞和评价。通过这些形式，该院把精湛的医疗技术、优质服务送至帮扶援助地区，实现由“技术支持”向“内涵建设”，由“全面覆盖”向“重点提高”转变。

此外，为积极响应医改新政，该院成立医疗保险管理办公室，通过调整医保定额的科室二次分配指标、进行大费额病历的专项检查等方式，使全院医保住院费用得到明显的控制，年度考评连续5年为A级。同时，该院还是惠州市首个进入省异地医保联网结算平台的医疗机构。2016年12月，为进一步落实医改新政，该院取消药品加成，实现零差价收费。同时按照上级卫生行政部门关于公立医院绩效考核、大型医院巡查、进一步改善医疗服务行动计划等部署，努力将各项指标落实到位。

从办院开始，该院一直本着救死扶伤、仁心惠民的宗旨。近年来，该院将社会责任的触角向更深处延伸，通过组织本院的志愿者队伍、积极参与社会服务工作、开展各类公益活动等方式履行自身的社会责任。其中最值得关注的是该院竭力推广的善终服务。

2013年底，经过一年多筹备的临终关怀室正式启用。在这里，义工与家属一起日夜陪伴守护临终者，提供生命最后一程的深切关怀，帮助临终患者获得勇气和力量去面对痛苦及死亡，减轻家人因亲人离去带来的痛苦与悲伤。2014年7月，该院又成立临终关怀科，通过让患者家属接受死亡教育，接受大善、大孝、大爱教育，更快地从失去亲人的痛苦中走出来，更好地生活工作。临终关怀室和临终关怀科的成立，受到省、市各级领导的好评，先后有近10多家医院前来参观学习，各大主流媒体争相报道，取得了非常好的社会效益。

“白内障复明”免费行动、成立“地贫之家”、免费发放“黄手环”……在其他社会公益活动方面，该院也不落人后。作为惠州首家引入医务社工服务的医疗机构，该院通过引入医务社工，更好地协助医务人员开展医疗治疗工作，缓解患者沮丧低落的情绪，提高患者对未来的希望，帮助患者更快更好地重返社会。同时，医院还成立了青年志愿者服务队，广泛开展社区义诊、特殊人群义诊及特殊主题日义诊活动，并组织医护人员在医院、社区举行病友会或知识讲座，普及健康资讯及防病治病知识。3年来，该院共开展健康教育、义诊活动299场次，公益讲座389场次，派出医护志愿者1879人次，志愿服务时数2813小时，义诊服务受惠人群达2万多人次，免费发放健康资料3万余份。

【撰文】廖钰娴 郑海燕