我最亲爱的街坊们

今天给大家“安利“一个

超好用的微信公众号

广州12345微信公众号

市民可通过微信关注“广州12345”微信公众号，实现通过微信平台便能查阅相关政府服务信息、向微信客服咨询相关业务信息和反映其诉求。

不知道怎么用？

就让小编用这份详尽的使用指南

带大家更好地了解

广州12345微信公众号吧

微信在线客服的服务时间为每天9:00-18:00，公众号二维码为下图：

进入“广州12345”微信号，主界面分为：我要诉求、我要查询、个人中心三部分。

市民诉求

一

自助下单

在线客服

功能1

我要诉求

市民对政府工作以自助下单形式提出咨询/求助/举报/投诉/建议等诉求。

通过该功能，市民便能够以自助形式提交相关诉求工单.微信渠道客服人员将审核其诉求工单要素是否齐全，要素不全的工单将退回给市民补充信息，并发送短信提醒其需要在10天内进行补充，如逾期不作补充，案件将自动关闭。如市民诉求工单要素齐全，微信渠道客服人员将通过查阅知识库内容看是否可以进行直接回复，如不能直接回复市民则将工单转至相关职能部门跟进处理，待职能部门处理后，再由微信渠道客服人员将处理结果回复给市民，市民可以通过“我的诉求”板块查看回复结果。

注：

①生成工单后，受理流程与前台话务员接线流程相同。

②前台话务员可以通过（话务部门工单→多媒体工单查询→待完善工单→输入工单编号→打开工单后点击“查看退回完善原因”）查看微信客服人员退回市民要求补充的诉求要素。

操作指引

点击市民诉求→我要诉求→选择诉求类型→

填写诉求内容→提交→等待处理

诉求类型分为：

求助/投诉/举报问题、消费纠纷问题、户籍迁移问题、社保业务问题、噪音扰民问题、咨询/建议问题。

市民可根据自身诉求自行选择对应类型。

举例

市民点选了求助/投诉/举报问题类型选项后，则可按照下图显示的提示输入其需要反映的内容，填写完成后点击提交即可，微信客服人员接案后将会进行处理，处理流程与政府热线话务前台操作相同。

内容包括下面信息（*号为必填项）：

*标题

【标题内容需少于50个字】

*公开意向

【选择公开将有可能作为案例在网上公开】

*事发地址

【定位市民所在的地址，如定位的地址不属于事发地址，请作出修改】

*诉求内容

【有相应模板，市民可根据模板填写】

照片上传

【最多可上传5张图片】

*联系人姓名

证件号码

*电话号码

联系地址

功能2

在线客服

若市民希望能在线得到微信客服人员进行解答或跟进处理的，可点选此功能。

点选后接入客服人员为市民在线解答或处理，如随后10分钟仍未收到市民消息，此次会话将暂时结束；如市民问题已解决，输入88可结束此次会话。会话结束后微信平台会让市民对客服人员的服务做出评价。

操作指引

点击市民诉求→在线客服→市民输入需要

咨询的信息→微信客服解答或处理

功能3

智能机器人功能

目前在线客服已提供社保和医保问题的自助咨询服务，市民可直接输入问题关键字，机器人识别后即可弹出对应的问题，根据对应的问题回复相应号码便可收到相关内容。

市民服务

二

案例公开 热门话题

我要查询 工作动态

服务事项

功能1

案例公开

公开意向为公开的案例。经过微信队列人员筛选后在网上予以公开，市民能够进行查看该案例情况。

操作指引

①点击我要查询→案例公开→市民输入诉求

关键字查询→点击查看该条案例

②点击我要查询→案例公开→市民直接点击

列表内任一标题查看该条案例

功能2

热门话题

点击此选项可查看热门的话题和知识点。

操作指引

点击我要查询→热门话题→市民选择相关的

热门话题知识点查看

功能3

我要查询

通过关键字搜索，市民可以查询政府各职能部门对外发布的法律法规、办事指南等知识内容。

操作指引

点击我要查询→我要查询→在搜索栏输入

关键字查询→点击对应知识点查看

功能4

工作动态

通过关键字搜索，市民可以查询广州12345政府服务最新的工作动态。

操作指引

①点击我要查询→工作动态→搜索栏输入

关键字→点击对应工作动态标题查看

②点击我要查询→工作动态→市民直接点击

列表内任一标题查看工作动态

功能5

服务事项

通过关键字搜索，市民可以查询政府各职能部门对外发布的法律法规、办事指南等知识内容。

操作指引

点击我要查询→服务事项→选择

“公安服务”/“政务服务”→点击业务菜单

可跳转对应的业务办理、查询页面

举例

市民如选择公安服务后，点击出入境业务，即可网上办理对应业务。

个人中心

三

我的诉求

进度查询

账户绑定

功能1

我的诉求

市民可以查询以绑定手机号作为联系方式提交的诉求工单，点击进入后，系统将罗列所有工单供市民点选查看，市民也可通过输入诉求编号查找工单进行查看。可查看的工单包括：

①以绑定手机号作为联系方式在网上办事大厅提交的诉求工单；

②以绑定手机号作为联系方式在12345微信号提交的诉求工单。

注：

①市民只能查询绑定手机号作为联系方式自助填写工单形式的案件，如为客服人员为其下的工单案件，市民不能查询。

②“待完善”定义：案件要素不全，需要补充。

③“已失效”定义：市民超过十日仍未重新提交的工单案件，市民不能提交，只能重新下新单。

操作指引

点击个人中心→我的诉求→市民输入

诉求编号→查看对应诉求编号案件

功能2

进度查询

市民可以通过诉求编号查询诉求处理进度及结果。

操作指引

点击个人中心→进度查询→市民输入要查询

的诉求编号→查询对应案件的处理进度

功能3

账户绑定

通过手机号码绑定，以便市民可以微信上进行咨询、投诉、建议等诉求提交和查看。

注：

市民必须绑定账户后，才可以使用自助下单、在线客服功能以及查询诉求处理进度，如需解除可点击解除绑定。

操作指引

①点击个人中心→账户绑定→输入用户名

和手机号→输入系统发送的验证码→

确定绑定

②或者市民首次自助下单时，输入诉求信息并点击获取验证码后，系统自动发送验证码到其联系手机，输入验证码并进行提交工单，系统将自动为市民绑定账号。