3月22日,国家工业和信息化部授予的“全国用户满意电信服务明星班组”在开发区电信营业厅举行了揭牌仪式。据了解,“全国用户满意电信服务明星班组”评选由国家工业和信息化部主办,评选范围覆盖三大电信运营商在内的全国通信行业。在全国通讯运营商的营业厅评选当中,中国电信中山开发区营业厅作为广东省唯一入选单位,获评全国先进单位。

秉持用户至上  构建优质团队

全国只有31个,作为广东唯一一个,开发区电信营业厅到底有什么过人之处?

办理速度较慢,排队时间长,是很多营业厅面临的难题。开发区营业厅班组共10名成员,其中有9名是女同胞们,这个以女将为主的班底充分发挥女性特有的温柔、细心、耐心为每位进厅的客户解决疑难,以专业的知识向客户推介业务,进而提升大厅办理效率,也在无形中抚慰了等待客户那颗着急的心。

走进开发区营业厅,第一感觉是明朗、温馨,这是营业班全体成员长期共同努力所打造出的服务环境,也是她们的心血结晶。从环境到服务细节,秉承“以客户为中心、以感知为导向、以满意为目标”的服务理念,关注客户感知与需求的变化。通过完善服务质量监督、内部培训体系、岗位轮换等管理工作,这支队伍被打造成为以服务带动销售为主的优质服务团队。

开发区营业厅的每天以早会开始,会上大家强调新业务营销政策与服务要点,互相鼓舞团队士气。而在周会当中,则集中学习新业务及营销技巧,定时解决难点问题、分析服务热点,定期服务质量分析通报,总结每周业务发展情况。严格执行奖罚考核兑现,已成开发区手机城营业班组各营业员的必修课。

创新收集评价  提升服务水平

包括周会早会在内,为能够做好营业厅的服务工作,该营业厅创新管理模式,制定了支撑服务和服务评价器等一系列新型服务管理制度。目前,创新的支撑服务也是营业厅日常工作正常运行不可或缺的一项,工作进行适当分配,权利适当赋予给营业厅值班长和支撑人员,从而减轻店长的工作,使店长更加专注在业务发展上。各项工作细化到人,明确现场管理人员的工作标准,完善岗位轮换工作,使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员,保证营业厅正常有序开展。

此外,在2016年利用服务评价器及时发现服务上存在的问题并加以改善,促使营业员把服务做好、做细。在过去一年里,评价器模式收到比较好的效果,同时该营业厅成为全省电信服务评价器使用试点营业厅。灵活有效的培训管理体系,成为开展优质服务的根本保障。

中国电信中山分公司相关负责人表示,营业窗口是电信服务全过程中与客户接触的第一环节,直接代表了企业形象。开发区营业厅用自己的实际行动诠释了巾帼建功的含义,同时也努力使市级标杆厅的荣誉当之无愧。

撰文:伍杰 刘嘉循