“客村站、珠江新城站为何总是这么堵？”在广州地铁里从站务员做到调度员的杜锦健，几乎每天都要解答这样的“老问题”。“运力不是无限增加的”、“3号线行车间隔只有1分58秒，但仍无法解决换乘站的拥堵”，他的回答却随着广州地铁的飞速发展而不断更新。高峰期地铁抢上抢下也许是每个心急乘客的本能，但只有调度员才清楚哪怕只是一次地铁关门延误30秒都有多么巨大的“蝴蝶效应”。至于拉动紧急开门装置并不是最快速的求救方式，甚至可能延误就医的道理，未来杜锦健也许还要解释无数遍。

每天面对广州地铁至少680万人次全国最大强度客流的调度员就如“大脑”般，时刻监控着10条线路的安全运行。杜锦健自觉是个“管家”——大到台风期间地铁是否运行，小到乘客遗落在车厢里的一把雨伞，都与他的工作息息相关。

早上七点半，37岁的杜锦健离开位于市二宫的家，乘地铁前往位于万胜围的广州地铁线网控制中心上班。身形瘦削的他戴上工牌，站在地铁车厢里，即使有座位杜锦健也没有坐下，而是走着观察车厢和列车运行情况，这种习惯他已坚持了多年。

抢上抢下

全线或滞留4万人

不少人对地铁很好奇，也不时有人和杜锦健吐槽：珠江新城怎么总是这么堵？客村换乘怎么耗时那么久？车很空为什么还限制客流？

杜锦健觉得自己颇为幸运，上班途中并未赶上广州地铁最堵的那几个站点：体育西路、珠江新城、客村、昌岗，对乘客的抱怨他感同身受，被问到时也颇为无奈。“运力不是无限增加的，说一千道一万加一趟车最实在，但车不是无限增加的。”如今广州地铁高峰期时总共有308趟列车在运行，每天所有列车一共要跑5400趟，最繁忙的3号线行车间隔只有1分58秒，但仍无法解决大客流换乘站的拥堵。

为了控制拥堵，有时杜锦健和同事要控制大客流站点沿线和邻线站点的客流，为此不少乘客和站务员之间发生过矛盾，“乘客是百分之百的一个感受，他就觉得我要上这趟车，我们考虑的是整个线网，所以有很多矛盾和冲突。比如说客村很拥挤，其实在宝岗大道我们已经有客流控制措施了，这就能解释车那么空为什么不让我乘车，其实是为了整体的调节。”

工作时间久了，杜锦健变得越来越容易操心，一个小问题没处理好很可能引发蝴蝶效应。“文明出行”，这四个字对于杜锦健和同事们来说远比字面要来得沉重。

“比如抢上抢下，原本关车门只要三十秒，大家都挤在一起上不去下不来就要一分钟，如果一个站延误30秒，以三号线为例，可能就要延误10分钟，10分钟可能就会滞留4万人左右。”

杜锦健重复地提到“文明出行”，“乘客要有错峰出行的理念，要么你就提前十分钟，要么你就绕行，要么你就安全文明排队，快上快下，大家都快。”

时时操心

春季地铁事件显增

近日天气回暖，杜锦健觉得，自己要操的心越来越多。因为他发现，春季乘客在地铁内发生矛盾的概率相比其他季节明显增加。“我们统计过，打架的主要原因还是抢上抢下，抢座位。”一发现乘客在地铁内发生矛盾，杜锦健的心就揪起来了，“很多时候乘客真的就撞进医院。”

糟心的事多了，杜锦健希望乘客之间能互相理解，他重复了几次，“我们引导的就是要相互理解，乘地铁时你上我下，碰撞是很平常的事，要相互理解。”

让杜锦健颇为揪心的还有乘客们不懂如何在地铁内快速求救，他碰到乘客拉动紧急开门装置而延误就医的案例并不少。经常有乘客晕倒了，旁边人一慌就拉动了紧急开门装置，车停在了隧道里。司机只好去事发车厢看具体发生了什么，即使是高峰期车厢拥堵也必须过去。

“紧急开门一般是用于火灾，冒烟，乘客需要马上进入隧道这种情况。”尽管已说了很多次，杜锦健仍然耐心地解释。除了不能随意拉紧急开门装置、要使用紧急报警装置之外，杜锦健发现，相比突发事件本身，乘客的恐慌才是引发更大事故的导火索。

“越远离事发地点的车厢越是恐慌，封闭的车厢里发生恐慌可能会有踩踏事件。”杜锦健时刻不忘提醒乘客，“解决问题在自身，遇突发事件需镇定，这是求生技能。”

寻人找物

每天打两小时电话

每天，杜锦健和同事们会接到无数的电话，小孩或者老人走丢的、车站客流过大、乘客物品丢失的、乘客打架，基本上每天工作时有两个小时要用于打电话或者接电话。若地铁内有什么事件发生，杜锦健至少要打30个电话通知各方。

乘客走丢是常有的事，如今杜锦健处理这类事情已经得心应手。“一般通过车站广播寻找，很多走失的老人或者小孩都是没有票的，基本上出不了站，当天就可以找到。”

也有棘手的时候，同为调度员的袁伟光记得，有一次一个外地老人在列车开关门时和家人走散了，晃着晃着就和人群一起出去了，家人慌得不行。袁伟光和杜锦健马上通过公司内部系统将老人照片传送到广州地铁所有员工的手机上，然而，过了一天还没有任何消息。

第二天晚上，所有列车收车之后，乘客们全部出站，袁伟光和同事根据乘客特征和车站核对，找到了老人在某一个车站的出入记录，通过公安的地面搜索找到了老人。

乘客遗失物品是更经常的事情，原来在单条线路做调度员时，杜锦健每日都要接到很多乘客遗失物品的电话。“只要是在我们车站内没有被人拿走的物品，我们能百分之百保证还给乘客。”

地铁“管家”

问题很老 心态要新

在地铁工作久了，杜锦健变得有些唠叨，“不要拥堵车门”、“不要恐慌”这些话说了无数遍，然而因乘客自身不文明行为造成的地铁运行故障依然存在，每个月到一线去跟岗，尽管已经在线网控制中心工作了五年，他发现乘客们遇到的问题依然是十年前的老问题。

“被问到最多的是，广州站怎么走。”杜锦健想到这个问题忍不住笑意，“很多人搞不清楚广州站和广州东站，广州北站。”如今被问到这个问题杜锦健觉得很亲切，就像遇到一个老朋友来询问。

如今的杜锦健已不像刚进入地铁行业时那样容易觉得枯燥无味，“就好像你每天坐地铁要进站出站，我们每天遇到的也一样，但其实来问问题的每个乘客都不一样，问题是老的，但要用新的心态去回答。”

如今广州地铁已经超越公交车成为市民出行的首选，提到这杜锦健有些骄傲，“我爱人也在地铁做站务员，我们对广州地铁有一种特殊的心情。”这种不一样的心情，在杜锦健看来，就是自己对地铁的“管家”心态，“比如听到有人说地铁上很闷热，那我就会想办法去改善这个问题。”

33岁的袁伟光妻子也在地铁里工作，为了照顾孩子，夫妻两人总是错开上班时间，一个上白班，一个上夜班。两岁的孩子还不能明白父母工作的特殊性，他对地铁充满了向往，天天吵着要坐地铁，袁伟光神情温柔，“因为他知道地铁可以带他去广州最好玩的地方”。

带你看看地铁“大脑” 重要决策几秒就要定

穿过长长的玻璃墙甬道，从甬道上能看到外面的高楼林立。杜锦健来到了地铁线网控制中心，这是他每天工作的地方，有时候是每晚工作的地方——这里实行四天两运转的倒班制。晚上工作有时比白天更为紧张，杜锦健要配合地铁施工、维修人员调度车辆。

门前放着鞋套机，杜锦健和同事们更喜欢换上拖鞋，进去后，映入眼帘的是一排恢宏的电子屏幕，上面显示着广州地铁线路图、大客流车站监控图像、地铁运行图等各类数据、图像。这便是广州地铁的神经中枢。

走到自己的座位前坐下，杜锦健首先要做的，便是和上一班调度员交班，上一班调度员值班时发生的任何事件或者列车故障，杜锦健要了然于胸。每30分钟，杜锦健要监控天气预报和预警，有的时候，还要看看最近有没有什么活动，预防突增性客流。监控设备数据也是重要工作内容，要在列车设备出现问题之前及时纠偏。尽管如今做着别人看来颇为“高大上”的工作，但杜锦健也曾在地铁公司内做过十年接地气的各类岗位。

“我什么都做过，”杜锦健声音沉稳，“站务员、售票的，拿发票的，也在单条线路的控制中心待过。”杜锦健同事袁伟光原来便是列车司机，碰到问题时他们都会讨论讨论。

杜锦健很感谢那十年的经历，如今到了广州地铁线网控制中心，很多时候一个重要的决策要在几秒之内做出来，“有时压力也很大，处理慢了对乘客影响很大。”而一线的工作经历无疑让他对车站里发生的每件事情都能了然于胸，如今每个月杜锦健依然会到车站里去跟岗，了解最新情况。