惠州市民刘阿姨经常犯头晕，血压偏高，是医院的“常客”，但最让刘阿姨担心的是，每次到医院看病，挂号要排队、缴费要排队，遇到就诊高峰，光排队就浪费不少时间。在就诊高峰期，医院各楼层的收费窗口前经常“人满为患”。

相信不少市民也都有过类似的体验，面对这些看病的“老大难”问题，很多医院也常常“犯起头疼病”。

今年2月10日，在女儿的帮助下，刘阿姨通过惠州市中心人民医院官方微信，动手点了几下，不到一分钟就完成了第二天心血管内科的挂号和支付，“这个微信挂号缴费，很方便，在自己家里就挂到了专家号，再也不用一大早去医院排队了。”

自助预约检查项目和缴费项目服务的“芯”上线，只是惠州市中心人民医院“智能化服务”的一道缩影。

近年来，惠州市中心人民医院始终以改善患者就医体验为着力点，依托“互联网+医疗”技术的新机遇，积极探索构建智能化医疗体系，将就诊的每一个环节拆分，进行流程再造，推出了自助挂号缴费、微信就医平台、检查项目一站式集中预约、临床大数据中心等一系列智慧服务，开启了“互联网+医疗”的就医新模式。

可以说，如今走进惠州市中心人民医院，市民体验到的不只是智慧医疗服务带来的高效与便利，更是一种生活方式的深刻重塑。

看病缴费更轻松：智慧医疗服务在线升级

在当下的“互联网+”时代，还有什么新鲜的“玩意”带给患者新的就医体验？

预约诊疗上线、预约挂号上线、自助缴费上线……今年春节过后，惠州市中心人民医院陆续交出了一份份智慧服务升级的答卷。

在原先上线的预约挂号、预约诊疗的基础上，2月10日，惠州市中心人民医院新开发的自助缴费项目和预约检查项目成功上线对外使用，通过借助互联网线上平台，实现了包括门诊所有缴费项目和住院费用补缴的自助缴纳，以及涵盖心、脑电图、彩超、拍X光片、CT、磁共振等常见的各项检查项目的在线预约。

患者去医院看病，只需用手机微信扫描惠州市中心人民医院服务号二维码并关注，通过身份证号新建或绑定中心医院的原有就诊卡号，就可以随时随地通过微信和自助机终端预约挂号、缴费。

“准备就医时，患者只需通过微信服务号、网站预约挂号、自助机预约等途径，选择好科室与医生，预约成功后就会收到短信提醒。”据惠州市中心人民医院社工部相关负责人介绍，预约的提醒信息里会包含就诊时间安排，如果安排的就诊时间是上午10点30分，只需提前10分钟到医院即可。

当然，智慧就医流程的优化升级远不止于此。

看病过程中，医生开出检查单后，患者立即可在医生诊室根据自己的时间通过手机预约检查时间，也可马上点击缴费，不再需要前往挂号、收费窗口和检查科室前台排队，药费在医生开出处方后也可马上通过微信或自助机支付。更为贴心的是，待患者到药房取药时，药品早已准备好了，大大节省了时间。

如今，惠州市中心人民医院自助缴费项目和预约检查项目已成功运行近1个月，3月7日，该院又开通“支付宝”自助服务方式，类似于微信平台，通过手机关注惠州市中心人民医院“支付宝”账号，便可实现在线预约、挂号、门诊缴费、住院押金补缴、化验结果、医院信息、健康资讯、个人就诊记录、门诊、住院费用清单查询等服务。记者采访近期到该院就诊的患者发现，相比传统看病模式可能要花费的数小时，现在使用微信、支付宝和自助机终端平台，大约能节省一半时间。

告别奔波的烦恼：检查项目一站式集中预约

智慧城市的核心是什么？

作为我国智慧城市建设试点城市，惠州的实践经验告诉人们，智慧城市是让城市更聪明，让百姓更安居，更学术的说法是，通过新科技手段优化一个城市的公共资源，让公共资源便民利民达到效果最大化。惠州市中心人民医院的智慧医疗探路，就是一个很好的例子。

“一个微信账号可以绑定5张亲人就诊卡，不仅机主能使用，还可以替老人、孩子使用。”在谈及微信自助服务使用时，惠州市中心人民医院社工部相关负责人透露，家里有空巢老人，子女在外地，也可用微信账号绑定父母的就诊卡，替父母预约。

人性化、个性化的服务流程优化，还有着对于服务内涵的持续衍伸。

如果说，微信、支付宝和自助缴费机的投入使用，仍需要市民或患者“动手”，那么，惠州市中心人民医院同步启用的“检查项目一站式集中预约”系统，则是院方更加主动地提供便捷就医服务的新体验。

何谓“检查项目一站式集中预约”系统？以往门诊、住院病人在医生开出各类检查、检验单后，需要持单缴费后，到相关检查、检验科室进行预约，有时医生同时开出几项检查，病人就要来回奔波于几个不同的检查科室排队预约，给病人就诊带来极大不便。

启用了“检查项目一站式集中预约”系统后，无论有多少检查检验项目，患者都只需在医生帮助和操作下，于医生工作站登录系统，输入相关信息，便可一步完成所有检查、检验项目的预约，还可以根据自己的时间选择检查日期，再也不用四处奔跑。

用“互联网+”的智慧服务方式，打通诊前、诊中、诊后三大环节服务通道，惠州市中心人民医院构建的是一条优质、高效的服务链条，实现的是全流程的闭环互联网就医环境。

仅以预约诊疗制度的再造升级为例，如今，患者到医院就医，预约挂号已细化到分钟，90%的号源开放预约，多平台号源共享，通过近两年的推进，预约诊疗率逐步提高。

数据显示，2014年惠州市中心人民医院的预约诊疗率为4.24%，2015年为4.72%，2016年上半年为11.23%，到2016年12月上升至36.17%，同比提高31.93%。

医患关系“满意度”：多模式服务让“医生跟着病人走”

智慧服务的全“芯”升级、就医效率的“跨步”提高，背后不单是惠州市中心人民医院管理模式的创新、服务观念的蜕变，还有着全院职工围绕不断改善医患关系的工作作风转变，变以往的“病人跟着医生走”为现在的“医生跟着病人走”。

在此之中，住院客服中心，门诊部、中医门诊、第一分院客服服务点，急诊客户服务组，电话回访室等患者服务中心的设立，都让惠州的老百姓实实在在地感受到了这家医院面貌所发生的根本性改变。

早在2012年9月，惠州市中心人民医院便率先成立了住院客服中心，其后又相继成立了门诊部、中医门诊、第一分院客服服务点，为患者提供包括咨询、答疑、代办出（入）院、免费租借轮椅、免费提供饮用水、代存行李、代订车票等便民服务。

钟彩娟是在2013年成为该院客服人员的，在门诊部、住院部、技能科室等部门轮岗后，因为综合表现出色，去年12月，她成为了门诊客服组的组长。在所有的客服组中，门诊客服是咨询量最大的一组，这与医院巨大的门诊量密不可分，不久前发布的“2016年中国大医院门诊量百强榜”透露，惠州市中心人民医院以年门急诊241万人次跻身全国百强第83位。钟彩娟时常遇到脾气急躁、一上来就大发雷霆的病人，对此她已经很习惯了，遇到这种情况她还是会耐心地听病人讲完，尽己所能提供帮助，“作为客服，如果我们的服务态度能让对方冷静下来，就已经很欣慰了”，钟彩娟说。

“您好，请问有什么可以帮助您”，作为门诊前台客服，这是李惠芳接起电话后的第一反应，每天8点上班后，她会接到无数个咨询或是挂号的电话，多是打来询问自己的病症应该挂哪个科的号。事实上，在成为该院客服之前，李惠芳并没有接触过医务相关的工作，幸而该院在上岗前为所有客服人员提供了细致的导诊服务培训，每个星期还会开展专门的培训和工作总结会，这大大提升了客服人员的专业化水平。

同时，为畅通急诊绿色通道，该院还于2015年4月设立了急诊客户服务组，负责24小时急救呼救电话的接待工作，及时通知救护出车，畅通急诊绿色通道。两年来，共接听电话2754次，派出救护车2616车次，服务2222人次。

值得一提的是，该院创新设立的电话回访室，对出院病人在第7天进行电话回访，了解病人出院后情况，带去医院对患者的关怀，同时征求患者和家属对医疗服务工作的意见和建议，指定专人每月将回访信息进行汇总、分析，以促进医院服务和医疗技术水平的提升。

据医院社工部统计，2013年4月至2016年，该院共电话回访出院病人共145200人，征求意见约375万条，综合满意率96.24%；发放门诊调查表2620份，共征求意见36680条，门诊病人满意率为91.61%。

【来源】南方日报

【撰文】廖钰娴 曾宁