本周三是一年一度的“3.15”国际消费者权益日，为了提高消费者权益保护意识，日前禅城区工商部发布了2016年禅城区消费维权十大案例，提醒消费者在日常消费中要注意一些常见陷阱。

◎案例一：网购床垫异味大，工商调解助退货

王先生于2015年11月通过天猫商城购买了某家居旗舰店售卖的床垫一张，但随后发现床垫存在刺鼻气味，且长时间没有消除，同时，王先生怀疑床垫异味导致其小孩患上气管炎。王先生以商家售卖的床垫存在质量问题，要求商家退款或者更换床垫，但商家不同意，故向工商部门投诉。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

本案中的消费者在发现其购买的商品存在质量问题时，有权要求商家退货，本案经工商部门调解，商家为消费者办理了退货，并将货款及时退还消费者。

◎案例二：购房协议须明晰，隐瞒条款不可取

李先生于2016年初在禅城区某广场购买商品房，交付四万元定金，并签订了《商品房认购书》，认购书上列明“乙方已熟知本认购协议书《商品房买卖合同》及补充协议示范文本的相关内容，并同意按前述所指出的示范文本签订”，销售人员现场未提供相应文本，李先生提出异议未果，依旧在认购书上签名。后正式签订商品房买卖合同时，李先生发现其补充协议显失公平，故拒绝签字，要求开发商修改协议或退回定金，开发商拒绝，故向工商部门投诉。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

本案中，开发商隐瞒部分购房协议，致使李先生未能了解与其有利害关系的协议内容，后出具的补充协议又存在限制消费者权利、减轻或者免除开发商责任的显失公平条款，李先生有权要求变更或撤销合同。本案经工商部门调解开发商与消费者最终达成协议，消费者继续购买其房屋。

工商部门提醒购房者在购房时应在充分了解房屋状况和合同文本所列内容的情况下慎重签订认购书，以更好的保障自己的权利，避免不必要的纠纷。

◎案例三：跨省投诉难追责，工商助力来维权

河北宽城满族自治县的12位消费者在当地购买了某品牌瓷砖，在使用过程中发现瓷砖出现四角上翘问题及瓷砖表面出现针孔和黑点问题，累计损失高达18万余元。在向当地经销商投诉未果的情况下。2016年12月，该12位消费者共同委托代理人苏先生对位于禅城区的上级供货商进行投诉，并由禅城区工商部门予以受理。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第二款“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”

因此，本案中的消费者在因购买的瓷砖出现问题而造成经济损失的情况下，既可以向当地销售商要求赔偿，也可以向生产厂商要求赔偿，如出现维权困难，可以向厂商所在地监管部门提起申诉。本案经工商部门调解，双方达成调解协议，厂商一次性补偿投诉人共计12万元。

◎案例四：手机拆装留凭据，三包责任勿推卸

沈女士2016年中旬购买的某品牌手机出现频繁死机问题，由售后服务商维修后再次出现同样问题，故送至商家进行返厂维修。后厂家出具的检测报告指，手机被人为拆装，因此不能给投诉人换机或维修。沈女士称只在品牌指定售后服务商处维修过手机，没有自行拆装过手机，双方协商不成向工商部门投诉。

案例评析：根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十四条第（五）项规定“属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收费修理： (五) 非承担三包的修理者拆动造成损坏的”。

本案例中，商家以手机经消费者人为拆装为由不予修理或更换，为避免权益受到损害，一方面，消费者要选择正规的售后服务商进行手机维修维护；另一方面，要注意保存日常维修维护凭证，便于维权。

◎案例五：母婴护理正流行，思虑周全有保障

杨女士2015年7月在某中介处聘请一名月嫂，预约日期为2016年1月3日，杨女士与该中介签订合同并支付订金费用300元。2015年12月初，杨女士宝宝早产，联系其聘请的月嫂时得知其目前正在另一家庭工作，故联系中介要求安排另一个月嫂，中介表示暂时没有同等价格的月嫂，只剩下价格更高的金牌月嫂可以安排给杨女士，杨女士表示不同意。截止2015年12月底，杨女士未能接受月嫂服务。杨女士要求中介退还300元的订金，协商不成，向工商部门投诉。

案例评析：目前，随着“二孩”政策的放开及国民消费水平的提升，母婴护理作为一种新兴的服务行业，也迎来了蓬勃发展期。在众多家政服务机构和母婴生活护理服务人员（月嫂）中，消费者一定要选择正规机构及专业人员。

本案中，杨女士与中介签订了服务合同，但因杨女士早产致使合同无法根据约定时间履行，因为合同并未对意外事项进行规定，不可避免产生纠纷。经工商部门调解，中介同意向杨女士退还订金。

工商部门提醒消费者注意：2016年2月1日起我国正式实施《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》两项国家标准，对母婴生活护理服务质量和家政服务机构划分进行了规范与界定。《家政服务母婴生活护理服务质量规范》将母婴生活护理服务分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级共6级，不同等级母婴生活护理员应该具备的技能所做要求也极为详细。《家政服务机构等级划分及评定》把家政服务机构从低到高划分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，有细化的评定标准。消费者在选择母婴生活护理服务时，要仔细了解家政服务机构及母婴生活护理服务的等级，根据实际需要，选择适合自己的服务。

◎案例六：委托加工损耗高，事前合同不能少

赖女士于2016年6月委托禅城区某装饰工艺厂加工一批砖自用。下单前厂家表示会有1-1.5%的破损，赖女士表示在预期内，故下单委托该商家进行加工，并且在下单单据上明确写明损耗限度，也说明如果超损耗或认为来砖有问题，商家要停止加工并通知赖女士。加工期间商家无损耗情况通知，加工完毕赖女士验收时核算约有9%的破损，与下单前承诺不符，双方产生纠纷，赖女士向工商部门投诉，要求商家赔偿毁坏瓷砖的砖款。

案例评析：《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”目前对于瓷砖加工损耗率并加没有法定标准，在一定程度上加大了因瓷砖加工问题维权的难度。

本案经工商部门调解，双方最终达成调解协议，商家向赖女士补偿27.5箱瓷砖，合共人民币1967.9元，赖女士顺利地收到了补偿瓷砖款项。

赖女士最终维权成功，获得赔偿，关键是其下单前与商家进行约定，并有书面记录。因此，提醒消费者在其他类似的委托加工中，应与商家签订明确的委托加工合同，便于消费者维权，避免不必要的纠纷。

◎案例七：正规商家有保证，消费维权少烦忧

欧先生在某油漆商店购买了约3000元的油漆，涂上木板一周后，木板出现裂纹。经商家检查及沟通协商后，商家认为油漆的质量没有问题，是欧先生所请的油漆工工艺水平问题。商家与欧先生签订油漆质量保证合同书，合同载明由欧先生重新购买油漆并由商家安排工人重新涂油漆。一但出现裂纹等情况，商家愿意承担责任。其后，欧先生如约购买了油漆，商家也安排了工人进行施工，但就在油漆涂上木板一周后再次出现上述相同问题，于是欧先生向工商部门投诉，要求商家对其损失进行赔偿。

案例评析：根据《中华人民共和国合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”本案中，双方当事人对质量保证合同无异议，经过工商部门调解，商家按合同约定承担赔偿责任，退还货款，并补偿欧先生的全部损失，合共25000元。

本案处理中，工商部门留意到商家出示了其合法证照及产品检验报告，说明其产品符合国家的相关质量标准。但同时，该产品对施工对象及施工人员的专业性要求较高，意味着商家和厂家需要为消费者提供技术指导和售后服务。建议消费者在购买商品及接受服务等消费过程中，注意选择正规商家，签订书面的合同或协议，明确双方的权利义务，以最大限度保障自身的合法权益。

◎案例八：美容护理有风险，预付消费需谨慎

吴女士于2015年12月在某美容院开卡，购买了祛痘治疗套餐2580元，一个疗程十次，四次治疗后并无效果。2016年1月吴女士怀孕，在上述美容院完成第四次祛痘治疗后，到医院检查发现先兆流产，后不幸流产。吴女士认为上述美容院的套餐没有效果，而且怀疑治疗影响了胎儿，导致流产，要求商家退款，双方协商不成，向工商部门投诉。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”、 第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”的规定，本案由于吴女士无法对美容院提供的服务和其流产有直接联系进行举证，经工商部门调解，双方达成调解协议，商家退回800元给吴女士。

在此提醒广大爱美人士，选择美容院及美容服务时，在充分了解商家资质、服务质量的前提下，慎重选择适合自己的产品及服务。同时保留好服务协议、相关票据，以利于维权所用。

◎案例九：购买童装要留意，学会认准ABC

强女士2016年8月在某淘宝网店购买童装T恤一件，收货后发现该产品与网上产品介绍不符，且没有中文标注的“厂名厂址、合格证、执行标准”等信息，认为商家故意欺诈消费者，要求商家退赔遭拒，向工商部门投诉。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中，商家提供的童装明显不符合产品质量要求，且存在故意欺诈消费者的行为，经工商部门调解，商家向强女士赔偿500元。同时，针对商家的违法行为，工商部门依法立案查处。

在此，向消费者提供一个选购童装的小窍门：认准ABC。

ABC是童装的安全技术类别。2016年6月1日，我国第一个专门针对婴幼儿及儿童纺织产品（童装）的强制性国家标准GB 31701-2015《婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范》正式实施。标准将童装安全技术类别分为A、B、C三类，婴幼儿纺织品（适用于＜36个月范围）应符合A类要求；可直接接触皮肤的儿童纺织产品（适用于3至14岁范围）至少应符合B类要求；非直接接触皮肤的儿童纺织品至少应符合C类要求。对于3岁以下的婴幼儿纺织产品，消费者们选购时要认准吊牌上的“GB31701中A类 婴幼儿用品”字样。

◎案例十：婚介服务有瑕疵，凭借合同易退赔

李女士于2016年9月在某婚介中心支付了6800元，购买了婚介服务。双方约定2个月的服务期内提供四位一对一的相亲对象，但商家只提供了两位相亲对象，且这两位相亲对象不符合李女士之前所提要求，后婚介中心未再提供相亲对象，且在2个月的服务期未到期前，终止了服务。李女士向商家提出退回一半婚介服务费的要求遭拒，向工商部门投诉。

案例评析：根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，根据李女士提供的婚介服务协议等凭证，婚介中心未按照服务协议的期限、要求，为李女士提供服务，根据工商部门调解，双方达成调解协议，李女士同意婚介中心继续为其提供服务。

在此类服务纠纷中，合同是明确双方权利义务的主要依据，因此，建议消费者在接受服务前，与商家签订服务合同，明确服务内容、违约责任等条款，充分保障自己的合法权益。

【记者】孙景锋

【通讯员】吴伟秀