12月8日,由金融界网站主办的首届智能金融国际论坛暨金融界领航中国年度盛典在北京举行。会上,2016年金融界•领航中国年度评选榜单出炉,平安银行以其在智能金融以及客户服务的成功实践,获颁“杰出智能金融奖”与“杰出客户体验奖”。

主办方认为,平安银行自今年8月开启了全面向零售业务转型的大幕,其中全力推进智能化是其零售转型的关键性工作。商业模式方面,平安银行零售转型围绕“515”核心商业模式,即通过一个智能主账户,使集团客户迁徙、外部合作获客、公私联动、百万大军推介、银行直接获客5个渠道和信用卡、消费贷款、理财、银保、房贷5类银行产品相连接,全面提升了客户承接和服务能力,将“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的综合金融体验发挥到极致。

零售转型水到渠成

今年8月,平安银行以“智行合一零动天下”为主题开启了其零售银行深入转型的大幕。值得注意的是,平安银行零售业务经过3年夯实基础,其客户数、管理客户资产、存贷款等数据均取得跨越式发展,顺利完成银行“三步走”战略目标的第一步,实现三年再造一个“平安零售银行”的目标。

“全面推动零售业务转型已经具备坚实的基础。”平安银行相关负责人表示,“4年前,整合后的平安银行提出了‘三步走’的发展战略,如今3年多过去了,平安银行厚积薄发,完成了‘三步走’战略坚实的第一步。这个时候启动零售转型2.0战略,发力‘三步走’战略的第二步,应该说是天时、地利、人和俱备,水到渠成,蓄势待发。”

据了解,此次平安银行零售业务转型将围绕获客、智能主账户、客群、产品、渠道、IT、架构七大关键策略,开展20个具体的落地实施项目,全力推进智能化零售银行转型工程。

2012年底,平安银行制定了“三步走”战略规划:即第一步:在3-5年内,以对公业务为主,同时构建零售业务快速发展的强大基础;第二步:在5-8年内,以对公和零售业务并重,实现各项业务快速协调发展;第三步:8年后,使零售业务成为银行的主导业务和利润的主要来源。

零售业务方面,经过3年的打基础,平安银行零售业务已顺利完成第一步战略目标。数据显示,截至2016年6月,平安银行财富客户数从2012年末的11.9万增长至31.5万,增幅高达165%;管理客户资产从2012年末的2652亿元增长至7241亿元,增幅为173%;存款余额为2790亿元,较2012年末增长54%,贷款余额增长至4567亿元,增幅高达102%;同样,信用卡总流通卡量在2016年中增长至2292万张,较2012年末增幅为108%;总交易金额高达5291亿元,较2012年末增幅为142%。

此外,平安银行零售团队人均产能快速提升,服务能力持续优化,客户满意度稳步提升,产品种类与数量日益丰富,尤其是全渠道获客平台,分层客户经营体系和客户迁徙平台建设日趋成熟,已初步具备承接集团海量客户的基础和能力。

平安综合金融优势明显

在深圳,招商银行的零售业务收入已占据其总收入的50%以上,平安发力零售业与招行同台竞争,其优势在哪里?

平安银行相关负责人表示,首先,得益于平安集团的综合优势。在本年度世界500强的榜单中,中国平安凭借6190.99亿元的营业收入及542.03亿元的利润,位列第41位,再度蝉联中国大陆非国有企业第一位。平安集团的综合业务,意味着1.1亿金融客户,2.4亿互联网客户,近百万代理人,涵盖保险、证券、基金、信托等20多家子公司,拥有全球先进的移动互联、云计算、大数据等核心科技的金融控股集团。

“综合金融是平安集团的优势,也是平安银行零售业务发展的起点与平台。”上述负责人表示,对其他银行来说,拓展客户需要两步:找到客户和让他成为客户。但对于平安银行的零售业务拓展来说,只需要一步,就是充分挖掘集团1.1亿的优质客户资源,用创新的产品、优质的服务,使他们变成银行的客户。

其次,平安集团的交叉销售在信用卡、汽融等领域的探索已充分显现优势。数据显示,截至2016年上半年,平安银行信用卡流通卡量达2292万张,同比增长29%,流通卡量进入上市股份制银行前三名;交易金额达5291亿元,同比增长48%;营收同比增长44%,贷款余额同比增长31%。其中新增卡中交叉销售占比达30%-40%,2015年迁徙客户超过300万。

数据显示,平安银行汽车贷款余额852.18亿元,市场份额连续三年稳居全行业第一。通过和集团内多家子公司开展的综合金融创新合作,平安银行汽车金融围绕客户买车、用车、养车、换车等全生命周期的各主要消费场景,开发了较为完整的产品线,为客户提供全套的“平安行”解决方案。

在私人银行和财富管理方面,综合金融、全球配置和家族传承成为其价值主张。针对企业家往往兼顾企业与家庭的双重责任,平安银行通过综合金融优势,围绕客户金融需求,建立开放、多元化的金融超市产品库,为这些高净值客户定制专属的金融产品。

此外,在衣食住行玩等方面,又能满足这些客户的非金融需求。据平安银行介绍,所有这些都通过“金融+”平台一站式智能响应,通过大数据决策,提供随时随地、线上线下全覆盖的智能服务。

据悉,未来这种成功的迁徙和交叉销售将覆盖银行零售业务全领域,该行将建立智能化的客户分层服务,实现对私行客户、财富客户和大众客户的个性化匹配。

智能化

成平安零售银行转型关键

在平安银行举办的一个活动现场,笔者见到了由平安科技自主研发的客户互动机器人。当客户与机器人进行交互时,机器人可以识别客户身份,感知客户情绪并与客户进行语音互动,同时,机器人可以实现客户智能引导并进行业务及服务的协同。

这只是平安银行智能化场景的其中一环。在未来的转型中,平安银行将重点打造智能化客户沟通渠道,包含线上、线下及远程全渠道的客户服务体系:线上是为客户提供24小时的金融管家、生活助手服务,线下的网点则为客户提供综合个性的理财、快捷的业务办理以及与集团互通的服务网络,而介于线上、线下之间,还有远程电话服务团队,提供主动销售、即时应答和集团产品交叉推介的服务。

“通过智能化的客户服务体系,确保各个渠道客户体验的一致性,极大提升客户的满意度。”该行相关负责人这样表示。

平安银行行长助理蔡新发在分享平安智能产品时说,平安的智能产品根据人群、风险、收益率、对未来看法、流动性需求等因素对大类资产配置划分,并根据这些信息做成一个系统的智能产品,智能产品能快速的扩展到上百万的用户,这将改变传统的金融模式。

蔡新发指出,智能产品需要看到用户的痛点,解决投资者教育和投资者服务的问题,根据用户需求进行配置,给用户不同的选择。银行要做用户的金融管家,平安集团的优势是有保险,在监管合法的前提下,把用户数据脱敏化,收集大数据,绘制用户的轨迹,做出合适的推荐,给用户投资建议,解决用户整体的理财需求,为用户提供一站式服务。银行未来的发展方向是通过智能化做金融管家,做场景化的生活助手。

具体到网点的转型,平安银行将开启辖内网点的升级改造。在活动现场,银行工作人员向笔者展示了未来人们走入智能化网点的情景,互动机器人将迎接客户进门,客户可以利用AR名片技术,通过APP快速全面了解理财经理情况;在确定购买产品时,客户可以利用指纹识别技术,快速购买产品;遇到问题时,利用语音识别技术,客户可以直接进行相关查询服务;该行的远程投资顾问还将为客户提供即时的智能投顾服务支持。

在商业模式上,平安银行零售转型将围绕“515”核心商业模式,即通过一个智能主账户,使集团客户迁徙、外部合作获客、公私业务联动、百万大军推介、银行直接获客5个渠道和信用卡、消费贷款、理财、银保、房贷5类银行产品相连接,全面提升客户承接和服务能力。

按照平安银行的战略规划,该行将用3年到5年的时间使银行的客户数量达到1.1亿,并将平安银行建设成为中国最佳零售银行。该行相关负责人表示,通过推进零售业务转型,平安银行能够建立全新的零售金融服务模式,打造平安银行零售金融的差异化竞争优势,促进平安银行走向一个全新的未来。

消费金融从“跑马圈地”

迈向“深耕细作”

我国个人及家庭的消费结构正在从吃、穿等生存型消费向教育、旅游等发展型和品质型消费过渡,消费升级使得消费金融迎来爆发时刻。

平安银行相关负责人指出,在消费升级的风口上,银行通过从“跑马圈地”向“深耕细作”转型,进一步提升客户黏性,对银行开拓蓝海至关重要。

从今年8月启动零售转型2.0战略以来,平安银行零售转型步伐加快,代表该行消费金融“引擎”的三大业务板块——信用卡、新一贷、汽融已从“跑马圈地”向“深耕细作”推进。

转型4个月来,平安银行围绕获客、智能主账户、客群、产品、渠道、IT、架构等七大关键策略,开展数十个具体项目的落地实施项目。其中,借助消费升级的“东风”,平安银行的消费金融业务通过不断地升级产品、优化体验、强化风控、提升服务等领域“深耕细作”,以便在多足鼎力的竞争格局中脱颖而出。

近年来,平安银行信用卡发展势头迅猛。今年上半年,平安银行新增发卡量450万张,同比增速达66%;上半年总交易金额为5290亿元,同比增长48%。以总“流通卡”口径计算,截至目前,平安银行信用卡发卡量已经突破2500万张。平安银行信用卡中心正在成为平安银行大零售业务的重要利润来源,其收入与净利润在大零售板块中占比均超过三成。

在积累了量级的客户资源后,平安银行信用卡业务正在改变过去的“跑马圈地”,逐渐向“深耕细作”转型——即围绕客户“医、食、住、行、玩”等各方面需求,以创新驱动发展,提升客户服务价值。今年,平安银行推出了首款“私人定制”信用卡——“平安由你卡”,完全围绕年轻客群设计,不仅满足了年轻客群对于服务差异化、个性化的需求,也彻底打破了传统信用卡的产品体系。

在高速扩张的同时,该行信用卡的服务大力提升智能化水平。作为国内最早探索“刷脸”技术应用的金融机构之一,平安信用卡在2015年7月就把人脸识别技术应用于各项业务中。截至目前,已有超过505万平安信用卡客户在超过30个城市体验了这项5秒就可完成的“刷脸”科技。同时,平安银行信用卡也建立起全能型移动支付平台,并完成云闪付HCE、Apple Pay、Samsung Pay、Mi Pay、Huawei Pay等主流移动支付领域的全覆盖,实现在移动支付领域的全面开花。

平安银行明星产品的“新一贷”是中国消费金融市场上最先推出的普惠型信用贷款,2009年率先打破银行传统授信模式,客户最少仅凭身份证即可办理,通过房、车、保险、五险一金等专属方案,快速解决了广大客户的融资需求。方便客户的背后,正是因为平安银行强大的创新基因和科技优势,通过大数据、云计算、互联网+等科技手段,客户最快当天即可收到贷款。

日前,平安银行更是依靠其强大的创新基因和科技优势,通过大数据、云计算、“互联网+”等科技手段对流程手续进一步升级,给客户带来了从进件到放款,最快只要8分钟的非凡时效体验,平安银行消费金融产品的审批速度,正式迈入“分钟”时代。

据悉,为了丰富产品体系,平安银行消费金融还推出了薪易通等信用贷款,住房按揭、宅易通等抵押贷款,以及理财/大额存单质押等质押类贷款等产品,服务客户从高净值人群至普罗大众,提供的贷款额度小到几千元、高达几百万元,满足了不同客户群在不同阶段的消费金融需求。

平安银行连续三年

获“最佳股份制银行”

12月9日,由金融时报社主办、中国社科院金融研究所提供学术支持及数据分析的“2016年中国金融机构金牌榜•金龙奖”在京揭晓。平安银行连续三年荣获“年度最佳股份制银行”大奖,并蝉联“年度十佳互联网金融创新银行”奖项。

同日,在由《经济观察报》主办的中国卓越金融奖评选中,平安银行荣获“年度卓越零售银行”奖项;在由《每日经济新闻》主办的金鼎奖年度大型金融行业评选中,平安银行荣获“卓越手机银行”和“卓越财富管理银行”两项大奖。

在商业模式上,平安银行零售转型围绕“515”核心商业模式,即通过一个智能主账户,使集团客户迁徙、外部合作获客、公私业务联动、百万大军推介、银行直接获客5个渠道和银行的包括信用卡、消费贷款、理财、银保、房贷等5类银行产品相连接,全面提升客户承接和服务能力,将“一个客户,一个账户,多个产品,一站式服务”的综合金融体验发挥到极致。

在互联网金融创新方面,平安银行不断优化提升口袋银行、平安信用卡等APP,完善产品和服务体系,提升产品种类多样性。同时,APP将建立快速响应迭代机制,并嵌入各类生活、金融场景式服务,做客户的“金融管家”和“生活助手”,提高客户黏度。

公司业务方面,平安银行制订了“三化两轻”战略,即“行业化、专业化、投行化”和“轻资产、轻资本”,打造以“交易银行+”和“投资银行+”为两翼的综合金融一体化服务银行。在推动公司业务深度转型的基础上,将“公私联动”作为主线,渗透到公司业务的各个层面,全面支持零售做大做强。其中,“C+SIE+R”模式是打造平安银行差异化特色的重大创新,也是推动平安银行实现“商行+投行”创新之路的重要业务模式。

据介绍,“C+SIE+R”行业金融模式,是以行业垂直细分市场为领域,以事业部机制为保障,以行业事业部与分行两大经营主体的分工与协作为动能,通过投资银行与交易银行产品组合,深度服务全产业链、供应链、生态圈的新经济下的新金融模式。