人民网舆情监测室微信公号12月12日消息，当一篇“校园霸凌”的家长控诉开始在朋友圈刷屏，被迫来到舆论中心的中关村二小已无法沉默。随后发出的声明备受关注，简短地表达了四层意思：学校始终坚持“关心、爱护学校的每一位学生”；“一直在积极努力协调，客观、公正地处理几方家长间的相关诉求和矛盾纠纷”且还将持续努力；针对不实言论，学校保留通过法律途径追究责任的权利；最后呼吁“让教育问题回归校园进行处理”。

这则仿佛言有尽而意无穷的回应，引来密集批评。之前不少因只听到家长方一面之辞而保持观望的网友，此时也开始声讨学校的态度。有网友翻译了这则声明的潜台词：“第一段，我校很牛逼；第二段，我校已处理；第三段，再在网上议论我校，分分钟给你发律师函；第四段，快散了吧，虽然你们不能把我校怎样，但还是挺烦人的”。

事件本身的前因后果尚且不论，中关村二小的这则声明，从技术角度的确可以说存在硬伤。声明看似逻辑周全，字里行间却让人隐约有“官腔”之感，一面暗示遭受误解很委屈，一面又忍不住透出傲慢。其中最关键的一个问题是，声明通篇只有结论和态度，却没有对该事件核心事实的说明，没有关于学校如何“客观、公正地处理”的论证。在面临信任危机的情况下，所谓“让教育问题回归校园进行处理”，很难取信于众。

说起来，类似的回应风格并不鲜见。比如，是否还记得2016年年初网上广为流传的“外地女子看病怒斥黄牛”视频？两起风波异曲同工，彼时同样备受质疑的中医科学院广安门医院，也在回应中仅用一句话回应对“医院保安参与倒号”的指控：经初步调查此次事件无保安参与倒号的行为及证据。

遗憾的是，今天的舆论场上，任何回应主体都很难“一语定乾坤”，等候围观的往往是“不惮以最坏的恶意来揣测”的“吃瓜群众”。中关村二小与广安门医院的声明，不约而同地重现了一种前网络时代的单方发布习惯，自说自话而忽略公众的接受度。两个案例再次警示：今天的舆情回应，回应主体不仅要敢于开口说，还要努力思考如何说服。只有做到信息透明、有理有据，才能获得支持，真正达到回应的效果。

举证式回应：证据与结论同步

从第三方发声到权威论证，诸多舆情回应理念的提出，一定程度上都可以理解为说服策略的考量。从方法论的角度来说，说服的基本动作是“有理有据”。这意味着回应主体给出答案的同时，要学会主动承担举证责任。

在举证的要求之下，舆情回应的基本信息结构应设计为观点加证据两部分，使证据与结论同步。回应不仅要说出事实本身，还要考虑如何运用证据，毫无疑点地向公众证明事实。不能被有效证明的结论，犹如无根之木，往往无法令人信服，其后果是引发“全民福尔摩斯”，或在猜疑与谣言中任由演绎。

一些特殊情况下，严谨的举证尤其重要。比如，当回应内容与日常社会生活的普遍经验出现背离。2016年6月，在对“江苏建湖交警打晕学生”谣言的首次回应中，官方仅说民警辅警没有动手打人，当事人自己“突然倒地”，却没有第一时间附上直观的视频证据。这个发布显然挑战了大多数人的日常经验认知，“突然倒地”被媒体刻意放进标题，迅速引发数万网友讨论。官方6小时后公布视频，最终澄清真相，但这几小时的时间差，已酿成一场风暴。

一些引发公众标签化认知、刻板印象的舆情事件，对证据质量、发布设计的要求更高。典型的如“南京宝马撞人案”，一个因标签化引发说服困境的经典案例。在这起交通肇事案中，肇事者被贴上“开宝马”的标签，虽然事后的调查表明：这是一辆多次转手抵债、730改740的查封车。标签之下的肇事者从被怀疑酒驾、毒驾，发展到被质疑顶包，官方的信息发布始终困难重重。时隔两个多月后，南京市交管局通过政务微博再次发布了一则300多字的通报——肇事者被鉴定为“急性短暂性精神障碍”。这条消息又一次毫无意外地引发大规模质疑。压力之下，南京官方于第二天集中回应9大疑问：有没有急性短暂性精神障碍这个病？为什么会想到要去做精神疾病鉴定？为何时隔两个月才得出鉴定结果？南京脑科医院是否有鉴定资格、如何鉴定的？如何评定嫌疑人有限制刑事责任能力？嫌疑人在鉴定过程中会不会说谎？嫌疑人什么身份，此前有无违法记录？鉴定结果对量刑会产生什么影响？为何用“作案时”来描述事故？

这每一个疑问，都来自前一天寥寥数语的发布所引发的舆论追问。此间值得思考的是，对于这样一个如前所述背景之下的特殊案例，这样出人意料的状况，这样对公众来说倍感陌生的专业术语，应该如何设计发布才能使说服效果最大化？至少，可以选择以更多细节、更多证据来支撑，而非简单抛出结论。

在证据不够直观、论证难度较高的情况下，应借鉴司法层面严谨的证据链思维，在发布时尽量选择不同角度的证据互相补充、相互印证，同时运用反向思维，排除合理怀疑。此外，针对事件中有影响力的谣言、误解，有必要展开双向论证。所谓双向论证，即除了论证事实“为什么是这样”，还要给出论据论证“为什么不是那样”。

超越说服：通往理性不可抵达之处

日前，山东非法经营疫苗案一审在济南开庭审理，再度唤起舆论记忆。这是2016年的舆论场上一个无法被轻易遗忘的案例。言犹在耳的“文盲”与“理性婊”的对攻中，提示了关于说服与不可说服的深层议题，令人深思。

说服的有效性，与说服主体的公信力、议题的性质特点，以及被说服者接受信息的状态密切相关。“塔西佗陷阱”，这个曾经颇为冷僻的西方政治学术语，如今正在各类舆情分析中被频繁提及。它所提出的公信力问题，是说服中不可回避的重要影响因子。当说服者公信力不太高，涉及议题的专业壁垒较高，超出普通人的认知理解范围，难于以直观可见的方式有效论证，而被说服者又处于愤怒或恐慌等激烈情绪状态下，说服将变成巨大的挑战。典型的如px问题、转基因问题，都是三个层面的因素叠加之下的说服困局。

近年来一个值得关注的倾向是，“理中客”、“理性婊”等类似表达在热点事件争议中频繁出现。“有理有据式”说服的默认前提，是公众应基于理性做出判断，认同理性判断的最高价值。这些词语的出现，揭示了一种危险，即理性本身被污名化，它所代言的价值遭受挑战。与这个过程相伴出现的，是“洗地”这样的流行语。对于理性的高能攻击，常常来自于动机论，或者说阴谋论。你的全面客观，为谁开脱？你的条分缕析，目的何在？动机不可证伪，连沉默都可能成为罪证。任何讨论一旦进入到这个层面，很容易演变成混乱的诛心之辩、立场之争，最终导向不可弥合的撕裂。

山东非法经营疫苗事件中，一度正呈现出这样的舆论景观。网络大V的热文《每一个文盲都喜欢用“殇”字》，直指被挑动被操控的情绪，但迎接它的是更激烈的情绪。舆论场上关于“区别二类疫苗与一类疫苗，失效疫苗与有毒疫苗，不良反应与耦合事件”的说理纠偏，影响了很多人，同时也不可避免地被另一种声音所包围：“你在替谁洗地？”“你怎么如此冷血？”“你这样政府还会重视吗？”“你掩盖了真正的问题！”

这样的质问，已不是“科学论证”可以化解，某种程度上昭示了理性说服的局限。对于大部分议题来说，事实层面的确认，也许并不那么难以抵达，但很多时候决定它能否被接受和如何被解读的，是立场与价值层面的共识或冲突、情感层面的共鸣或对立。这个层次上，需要的不是说服，而是基于同理心的倾听与呼应，基于平等协商的对话与妥协，基于责任边界的承担与作为，最终达至彼此认同。正如山东疫苗案中，重要的不仅仅是告诉公众尊重科学、不要恐慌。政府还努力通过各种话语及行动，表达进一步完善监管盲区的反思和决心，重新凝聚起公众对于疫苗监管的信心。

从这个角度来说，舆情回应是需要分层次的。既要发扬“就事论事”的理性，聚焦一时一地具体之事由，也要俯身低头聆听那些“非理性”反应的缘起与因果，以真诚和包容化解心结。归根结底，舆情回应要善于说服，更要超越说服，争取人心的路上，没有终点。

（原题为《回应校园霸凌 中关村二小的声明捅了什么篓子？》）