12月4日，12345市民服务热线两岁啦！一路走来酸甜苦辣，感谢广大市民的支持与关注，下面就让小编跟大家分享这两年的成果吧。

一、热线运作流程

统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。

二、热线运行情况

开通以来，市民服务热线平台话务量累计171699个，其中直接回复114197个，回访(拨)量30201个，派单17390个、办结16507个。

其中咨询类的18%是咨询社保问题的，3%是咨询住房公积金；转派单位受理的有22%是消费维权，10%是劳资纠纷，6%是城市管理。

三、热线诉求渠道

电话拨打12345，提出个人诉求

关注微信公众号“揭阳政务服务”，提交个人诉求

登录揭阳市12345官方网页（http://wx.jieyang.gov.cn/）

从揭阳市12345官网扫描对应二维码下载App软件，登录提交个人诉求

四、热线相关须知

有些市民很让我们感动地特意来电致谢帮其解决问题，有些市民很贴心地来电提醒我们多喝水防感冒。能够解民忧，舒民心，就是我们最大的希望。也有个别市民由于不了解热线平台的运行规则，通话中情绪激动，甚至出言不逊，一次次地敲裂砸碎话务员MM玻璃般的小心脏。

小编在此也请您体谅我们话务员MM的工作，她们也想变成齐天大圣拥有七十二变的本领和翻个跟斗就能穿越十万八千里的道行，能以迅雷不及掩耳之势帮您解决一切困扰呢！也请大家尊重12345作为政府热线电话的严肃性和权威性，文明使用，把有限的电话资源留给有需要的人。

问：我打电话给你们12345，为什么会有陌生的电话来电问我投诉详情，是不是你们泄漏了我的个人信息？

答：亲，本平台将您反映的信息登记后是转派到相关单位承办处理，承办单位的工作人员会通过他们办公固话或者移动号码与您联系，了解具体情况以及告知您处理结果的。

承办单位工作人员在热线业务办理过程中须严格执行有关保密规定，如果你发现承办单位工作人员违反规定泄密，可以向热线平台反映，也可向纪检监察部门反映。

问：你们这个事情怎么还不给我处理啊，赶紧派人来解决！

答：亲，小编感到很委屈，因为本平台是市民服务热线管理平台，您的诉求我们记录后及时转派到相关单位承办处理，由承办单位工作人员答复您处理结果。所以本平台真心木有责权“派人”去现场解决的啦。但是，咱们的话务员会负责的回访您，落实处理结果满意度。好评的记得给个赞哟！

问：你们处理个事情怎么这么慢，到底什么时候能处理好？

答：请相信我们迫切希望加快处理进度的心情跟您是一样的！但大家反映的事情话务员记录后都会根据规定及时按责转派到相关单位受理。由承办单位处理后联系大家答复处理结果。

根据本平台相关规定，对于咨询类和求助类事项，承办单位需在5个工作日内办结和答复诉求人；对涉及群众日常生产生活的生活垃圾、消费纠纷、环境污染、食品卫生、医疗纠纷等民生问题，要求承办单位启用简易办理程序，能当即解决的须当即处理解决，不能当即解决的须在10个工作日内处理解决；对于建议、投诉、举报类事项，承办单位需在30个工作日内办结和答复诉求人；上述事项，若情况复杂、办理工作量大，需现场鉴定检测或者取证时间较长的，承办单位则可申请延期办理。

问：你们不是为市民服务的吗？我就是市民，只要是我的事，你们就得为我服务！

答：亲，淡定！淡定！咱们喝杯功夫茶，来聊一聊人生。

12345市民服务热线是有受理范围和非受理范围的。例如消费纠纷、劳资纠纷、社保和公积金咨询之类的，咱们话务员都会给您记录受理。但是有些非受理范围的，例如已进入诉讼程序、仲裁程序或者行政复议的事件，本平台是真的没有责权重复受理的了。理解万岁！

问：你们平台的受理范围与非受理范围有哪些？

答：受理范围包括：市民消费维权的各类申诉；市民对各类经济违法行为的举报；市民生产、生活中遇到的有关社会救助、劳动保障、医疗、教育、环境、安全等方面的诉求；市民和社会各界关于经济社会发展、城市管理工作的建议；对政府部门办事程序、行政审批等政策规定方面的咨询；法律咨询、生活服务等各类综合信息查询。

非受理范围为：不属于揭阳市行政管辖权范围内的；涉及军队、武警管辖或已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的；违反法律法规和社会公德的；求助事项明显违背其他个人、企业单位合法权益的；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的；其他超出政府公共行政权限的事项。

来源： 揭阳政务服务