说起过去几年发生在中山的物业公司退场事件,不少人都会想起轰动一时的西区蓝波湾以及碧翠华庭两个商住小区。对比起物业几度更迭却始终问题不断的蓝波湾,过去几年,碧翠华庭却给人越发成熟、和谐的感觉,并多次得到社区居委会、西区相关职能部门方面的肯定。本周,记者特意了解了该小区更换物业公司四年多来的情况,看看小区业委会、新进物业公司是如何通力合作,将昔日的问题小区变成如今的和谐社区。

昔日:原物业公司亏损退场新物业服务理念打动业委会

2012年7月1日,西区碧翠华庭开发商旗下物业公司 (中山市合盛行物业管理有限公司)宣布撤出小区物业管理,原因是前者在提供物业服务的几年间累计亏损超过200万元。此外,小区物业与业委会在物业费涨价、缩减运营开支方面始终未能达成一致,也成了双方“分手”的导火线。

对于当时这样一个只建成入住了数年的新小区来说,物业亏损的情况确实让外人费解。不过事实上,早在合盛物业提出撤场之前,小区业主、业委会对于物业多年来的管理不善也早已颇有微词,更换物业公司或许意味着是一个新的开始。在当时这样的背景下,中山中正物业走进了碧翠华庭业主以及委员会的视野。

“记得与中正物业接触之初,小区业委会最重视的就是‘理念’二字。因为如果物业公司的服务理念、做事风格不能和小区业主的诉求达成一致,那么双方的合作将是无从谈起的。再说,如果新物业选不好,业委会也会觉得难辞其咎。”碧翠华庭业委会成员之一陈先生向记者表示,由于原物管的退场,当时业委会成员们的压力还是挺大的,因为物业管理毕竟涉及到全体业主的利益。而为业主们寻找一个负责、靠谱的“新管家”,同样是对当时业委会的一种考验。

而说起中正打动碧翠华庭业委会以及业主的地方,陈先生认为,在于其物业团队的服务理念以及执行能力。他回忆,在商讨合作的初期,对于当初业委会的要求、疑问,中正方面一直都抱着专业解答和开放负责的态度,同时也把小区存在的管理难点、收费问题、解决方案等客观地反映给业委会。因此,中正物业的后续进驻是小区业委会经过综合对比,并经小区业主大会集体票选后所做出的决定。

另外,从记者在小区随机采访业主住户的情况来看,受访住户对过去几年新物管的服务普遍表示了认可。“没换物管前,小区很多公共设施都日久失修,失窃事件也时有发生,坦白说,我身边不少邻居都有过搬走的念头。但经过这几年新物业的打理,小区管理明显井井有条了,无论是安保、清洁工还是物业公司负责人,态度都很认真、积极,社区文化活动也多了起来,整个小区的生活氛围也比以前好了。”入住该小区已经有6年的黄阿姨表示,物业是否用心服务,其实业主从工作人员的一句问候、小区环境是否整洁、问题反映是否及时处理等日常生活细节中都能感受到。

如今:业委会主动为物业公司“加薪” 透明协商机制成小区管理关键

“在中正提出希望为碧翠华庭提供物业服务时,我们不会为了得到一份合同而把小区存在的问题掩盖,这对业委会或者是全体业主来说都是不负责任的,合作也不会长久。相反,通过业委会、物业公司之间开诚布公的协商、讨论,双方把小区存在的问题逐个解决了,物业公司自身的诉求也就有了被满足的基础。“在中山中正物业总经理黄加红看来,当初碧翠华庭物业管理存在的问题,一是收费过低,二是原物业公司管理不到位。这两个问题不能单靠新物业公司或业委会单方面解决。反过来,通过双方建立透明、协商的机制,这成为过去几年来碧翠华庭小区管理步入正轨的关键。黄加红同时坦言,这也是目前中山商住小区普遍缺乏的一种良性沟通模式。

譬如,在目前物业小区最为敏感的收费问题上,黄加红透露,当初中正进驻碧翠华庭时,小区物管费的标准依然是原来的1.5元/平方米。后来,在与小区业委会通过一段时间的服务磨合后,中正物业通过物业经营账目定期公开的方式,让小区业委会以及业主了解到了物管公司的收支情况,后者主动提出为中正物业提高物业收费至1.8元/平方米。通过中正过去几年稳中有升的物业服务水平,截至今年年初,小区业委会以及全体业主已经为中正物业提价到2元/平方米。

“让业主赞同物管费上涨,首先需要业委会发挥业主和物业公司之间沟通桥梁的作用,并通过业主大会表决。让我们欣慰的是,小区业主在感受到物业服务提升的同时,他们也通过公开账目得知物业公司盈利偏低,这样透明的沟通模式让绝大多数业主都投票赞成为物业公司提升物业服务费,而且走票时间也比较短,这反映出业主、业委会、物业公司三方间信任度的提升。”业委会成员陈先生认为,良好的物业服务、账目的定期公开、业委会的监督沟通,是碧翠华庭构建和谐小区的有效手段。

“让业委会为物业公司主动涨价,这在中山物业市场上相当少见。作为物业公司也庆幸能遇上碧翠华庭这样高素质的业委会,过去几年小区的很多问题都能在友好、专业、公开透明的协商环境下得到解决和改善,同时也得到了地方政府管理部门的肯定。”作为碧翠华庭的辖区居委会、西区后山社区居委会的相关负责人早前向记者表示,纵观过去几年发生在中山市场的物业纠纷,很大一部分是由于部分小区业委会成员不专业所造成的。一旦小区业委会无法做到公平、公正、公开,那么前者也无法发挥好业主与物业公司之间“润滑剂”的作用。在业委会、业主、物管公司相互不信任的情况下,小区民主协商也就无从谈起。时间一长,很多小区原本累积的问题也就会在得不到解决的情况下爆发,最终最受影响的还是业主本身。

记者观察:物业管好“家”小区就是家

从原物业公司出走,到中正物业的进场,再到大大小小的社区活动,过去几年记者在采访过程中可谓见证着碧翠华庭小区物业的“转型升级”。这种升级不局限于硬件以及物业公司的更迭,更多的是业主、业委会、物业公司三方的不断良性磨合,并一直朝着让小区氛围变得更有“人情味”的方向出发。

在走访小区期间,不管是小区业主还是业委会代表,大家提到最多的一个词当数“文化”。在过去采访一些小区的物业纠纷中,记者留意到,价值观的冲突是业主、业委会、物业公司三方出现矛盾、争执的一大源头,说白了就是大家没有想到一块。这当中既有客观的经济原因,又不乏物业管理文化差异。通过业主的反馈不难看出,物业公司在做好硬件服务、平衡各方利益的基础上,将企业“暖服务”文化传递给了众业主,这种精神面貌上的改变虽然说起来有点“虚”,但却需要物业公司虚功实做才能感染住在小区里头的业主,和谐小区也才会有实现基础。

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明年起物业公司需进行“诚信管理备案”

早前记者从市住建局了解到,从2017年1月1日起,在中山开展物业服务经营活动的各物业服务企业,如未登录 “中山市物业企业管理和诚信平台”进行诚信信息采集,企业将无法办理物业服务合同备案、参加物业管理招投标活动、维修资金申请使用、外来物业服务企业的年度复核等有关手续。

记者早前了解到,从国内一些已经实施诚信信息管理的城市平台统计情况来看,目前住宅小区物业收费与提供服务不匹配、小区车辆停放管理不当是比较突出的物业问题。除了加强对物业公司的监管外,物管中心还能通过该平台辅助物业公司完善对业主的服务。

对此,多位受访的物业公司负责人均认为,我市设立这个诚信信息平台的初衷不是要处罚物业公司,而是要督促物业公司提升物业服务品质,提供完善的小区服务。通过信息录入,可以进一步规范物业服务企业和物业服务从业人员行为,提升从业人员的职业自律性,促进中山物业服务行业健康有序发展。对于一直遵循行业规则的物业公司来说,这某程度上还算是一种保障。对于存在问题的物业公司来说,平台不但会对其产生制约,同时也将加快市场优胜劣汰。

【来源】中山日报

【记者】梁展宏