随着移动金融、电商金融业务的发展，客户“离柜化、去网点化”趋势明显。顺德农行深推网点转型升级，着力打造“网点+”发展模式，更好地满足客户日益增长的多元金融需求以及最大限度地方便客户，全面优化客户服务体验。

全渠道战略稳步推进

当前，无论是个人客户还是企业客户，选择“移动”和“互联”渠道作为金融业务办理主要渠道已成为趋势。今年以来，顺德农行以提升服务效能为目标，推行网点转型，有效对接“互联网+”，构成一个渠道遍布城乡、网络通达全国的“线上+线下”服务网络。

顺德农行对现有网点进行功能整合和资源优化，逐步搭建“旗舰店—综合型网点—基础型网点—便利店—服务站”的功能互补、广覆盖的实体网点体系，共有营业网点103家。同时，该行通过电子渠道功能创新和自助设备大规模铺设，逐步以线上代替线下、以机器代替人力，进一步释放人力资源，充实前台服务队伍，做到人员机具平衡配置，搭建起适应互联网金融时代的“人工网点、自助银行、电子银行”三位一体的全渠道服务体系。截至目前，该行在全区配置离行式自助银行160家、ATM834台和自助终端732台，在各营业网点配备了超级柜台148台；网上银行用户达178万户，手机银行用户达161万户，电子商务有效商户超1100户。

据了解，农行创新推出的E商管家电子商务金融服务，为企业搭建网上营销、订单管理、资金结算的一站式服务平台，实现企业的“拎包进驻”，为企业解决了信息流与资金流匹配的实际问题，将企业原有的传统结算、对账模式向电商转型，加快企业转型步伐。农行“Superman”超级柜台，办理开卡、信使、掌银、网银、转账签约一揽子服务平均耗时仅3分45秒，极大地提升了服务效率，客户排队等候时间明显减少。农行3.0新版掌上银行，对现有电子渠道服务和产品体系进行了深度升级，使用更加安全、服务更加开放、操作更加便捷、投资更加灵活，全心打造“一站式”“管家式”和“智慧化”的线上服务渠道，客户所需要做的只是放心使用。

网点标准化管理升级成效显著

今年7月，顺德农行正式启动网点标准化管理2.0版推广导入工作，从细微处着眼，快速找到可以优化的“点”，有效推动网点的管理、运营，助力客户体验升级。

该行网点标准化管理实施途径按照“八步六法”有序推进，从网点环境打造、业务流程优化、服务流程优化等方面着力改善客户体验。网点环境打造方面，该行各营业网点因地制宜，根据客户动线管理设置网点环境，通过特色区域设置、体验区域打造、规范停车管理等营造良好的服务环境，如设置智能服务区、公众教育区、便民服务箱等。其中，智能服务区不仅设有网银体验区，还新增了功能强大的超级柜台等智能体验设备，营造可视、可听、可触摸的服务环境。业务流程优化方面，该行加强对自助设备、柜台、理财室、社保专窗的协调使用，有效识别业务种类，坚持渠道业务分流，确保快捷高效。在服务流程优化方面，该行以站立式、走动式、顾问式等责任式服务强化分流，并在各营业网点配置一台以上立式广告机，方便客户获取理财、服务信息，多策并举提升客户体验。等候期间，客户可以参与厅堂微沙龙活动，可以看书、看报、看金融知识宣传册，缓解客户等待的焦虑，帮助客户获得专业的金融知识。此外，该行还为各一级支行配置70多台移动式客户终端设备，为网点走出去服务和上门服务提供支撑。

推行“金融扫盲”常态化

作为一个负责任的大型国有银行，顺德农行始终坚持走出去，不断加强金融宣传教育，保护消费者合法权益。今年以来，该行全面铺开金融消费权益保护、反洗钱、金融知识进万家以及金融知识普及月等宣传活动，深入村居、社区、商场、集市、校园，为广大群众、在校师生普及理财、安全用卡、消费权益保护、征信维权、反假币、反洗钱、防诈骗等知识，帮助群众防范信用卡诈骗、电话诈骗、假币犯罪等问题，保障资金财产安全。同时，该行重点针对低收入人群、老年人等特殊群体进行宣传，引导他们正确运用金融知识，提升风险防范意识。为确保宣传教育效果，该行不断创新宣传形式，通过设点摆摊、派发宣传折页、现场答疑、有奖问答等形式，加强互动，贴近群众，确保全方位、高质量、多角度地提升群众的金融素养和风险防范意识。截至目前，该行累计开展金融宣传活动超60场次，受众消费者超500万人次，发放宣传资料超1000万份。

下一步，顺德农行将持续深化“网点+”发展模式，竭诚为客户提供一流的服务，带给客户全新的服务体验和更多的增值服务。

【来源】南方日报

【撰文】林佳