一方面受整体经济增长放缓及电商的分流，乐从家具业供过于求，升级转型难题迎面而来；另一方面，楼市热门板块的持续升温，又为乐从家具带来区位优势和机会。

挑战与机遇并存下，已扎根乐从16年的顺德家具龙头——顺联家具城却依然保持人流量、销售量稳中有升，出租率保持90%以上，为乐从家具业注入新动力。“市场行情不好，恰是优胜劣汰的时候。”顺联家具城北区总经理胡柯对此表示，顺联家具城突围的秘诀在于用户思维先行，瞄准“大家居”商机；对内强身健体，对外跨界营销，全面提升顾客服务体验感。

不再只做卖场，规划配套升级

走进顺联家具城北区，一条欧洲风情街映入眼帘。名匠轩、博领、叶盛、奥克斯、欧慕坊、浪琴等品牌已率先进驻名品街，展示与全球同步的最新家具空间、文化和产品。进口品牌馆、精品家居用品馆也整装待发。除已有的KFC、潮庭等休闲餐饮品牌外,今后还将增加星巴克等更多休闲餐饮品牌的身影——这样一条风情街，顺联家具城北区花了近半年时间来改造。

但这仅是其未来5年规划的开篇。胡柯透露，接下来北区将重点规划把整个四楼打造成花园式空中休闲体验区，容纳休闲餐饮、茶室、设计师工作室、家具文化和优秀设计作品展示区、线上商城互动区、儿童休闲娱乐区、外贸服务区及户外空中花园，与主打高端精品的一楼名品街、进口品牌馆、精品家居用品馆形成呼应。场内的立体交通、人流动线也将做出相应的重新规划。

为何要在家具城里建风情街与空中花园？胡柯告诉记者，顺联家具城不再局限只是做家具卖场，而是丰富经营业态，打造集购物、休闲、娱乐、文化、线上线下全服务和体验于一体的大家居购物综合体。“顺联家具城北区的升级，不单是能淘到各种风格品类的精品家具,还能买到各式各样与家具配套的家居用品、厨卫精品。借此提升项目的综合服务能力与客户体验感，才是升级的根本目的与意义所在。”

提升体验服务，用户思维先行

规划落地后，如何进一步提升顾客体验？胡柯表示，顺联家具城北区将以用户体验为切入点，以用户思维提升主服务。过去，家具企业习惯于“产品思维”，站在自身立场揣度顾客的需要。如今向“用户思维”转变，意味着一切生产服务将以用户需求为中心，一切产品服务以用户体验为检验。

为此，顺联家具城北区团队通过物业智能化改造，深度挖掘顾客在场停留时间、各品牌产品销售数据、售后投诉反馈……各项数据的分析，都令顺联家具城北区的“谋变”更贴近用户，并依此积极引入有生命力的产品和品牌，淘汰市场不认可或不适应消费趋势的产品和品牌。

“从数据中我们发现，近年国外生产、销售企业大举进入国内市场，顾客能省下高额海淘成本，进口产品更受欢迎，所以规划进口品牌馆对接市场需求；另外，北欧、简欧、简美、中式古典和简约风近几年大受市场尤其是年轻群体欢迎，我们也依此调整产品的定位与相应产品的经营区域和规模。”胡柯介绍道。

此外，顺联家具城北区还向入驻商户开展软服务培训，包括产品环保知识、家居配套设计、服务投诉流程甚至英语口语能力的学习，以求让顾客获得更专业、更便捷的服务体验。

融入互联网+，携手跨界资源

除了选购家具、感受多业态全体验，市民在顺联家具城北区还可享受边逛街边享受WiFi的乐趣。据胡柯介绍，顺联家具城北区现已实现了WiFi的全覆盖，下一步将全面实现线上商城与智能导购系统的应用。

线上商城实现售前、售后服务全对接。顾客在到达顺联家具城之前，可先通过线上平台预了解产品信息。线下购物后，仍可通过线上平台查询售后物流过程,将来还可实现线上金融和支付等服务。

智能导购系统则主打售中体验。“在家具城内的主要人流节点设置终端服务台，提供平板电脑供顾客进行场内导航、产品查询，与服务提供商进行线上实时交流。”此外胡柯介绍，智能导购系统还将通过全覆盖WiFi连接到顾客的手机端。顾客无需登录、注册等复杂流程，便可体验智能导购功能，与服务提供商、平台商无缝对接。

勤练内功之余，顺联家具城北区也善用“外力”，主动跨界营销。“房地产、陶瓷、软装等行业与家具业形成上下游关系。通过跨界合作，打通上下游资源通道，消费者变得触手可及。”

据胡柯回忆，去年以来顺德北部楼市提速迅猛，市民购房需求大幅提升，坐拥区位优势的顺联家具城也迎来机遇。顺联家具城随即与保利、碧桂园以及楼盘资源丰富的代理公司合富辉煌展开合作，进行产品与售后服务的对接。与此同时，中国陶瓷城、软装设计公司也加入到合作链中，形成了上下游一站式的“全家居”服务。

值得一提的是，顺联家具城北区还通过跨界合作，成为众多旅行社的产业旅游路线。为此，顺联家具城已将国家4A景区的建设标准纳入项目的升级改造中，比如在公共场所增设无障碍通道，客服中心增加老人、小孩用的轮椅、婴儿车及基础医疗的服务等。

“经济环境、电商分流都是客观因素，谋发展更多依靠主观能动性的发挥。顺应市场趋势，紧抓客户需求，就没有不景气的行业。”胡柯总结道。

业内看市

明年家具业将有七大发展趋势

一、跨界合作、资源共享，帮助顾客节省更多的时间；

二、线上和线下、实体和虚拟相融合；

三、发展大家居、多业态、给顾客全方位体验；

四、家居定制企业利用互联网技术实现顾客需求的个性化、多样化，并与其生产销售进行对接，市场价值将进一步放大；

五、国外生产和销售企业将更多进入国内市场，消费者选择更多元，行业竞争格局将发生巨变；

六、中国元素、简约风格将是未来产品和家居空间趋势的主要流行方向；

七、家居的售后服务和二手家居用品市场，如果能与互联网线上平台进行有效融合，将会是下一个蓝海。

——顺联家具城北区总经理胡柯 

【来源】佛山日报

【记者】林舒