昨日，广州市消委会发布了《2016年广州市银行服务满意度调查报告》。《报告》显示，80%的消费者主要使用的是其他类商业银行，其中招商银行和广发银行的使用率最高；自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式，通过银行窗口柜台办理业务的只占21.9%。

不过，自助服务便利的同时，超七成消费者并不清楚了解银行各类收费项目，国有商业银行超三成用户被推销金融产品，其他类商业银行账户安全性的问题比较严重。

根据网络调查和消费者体察结果，广州市消委会认为，商业银行存在自助设备不完善、排队时间长、收费存在问题、信息安全隐患、格式合同等五大问题。

问题1：自助设备不完善

网络调查结果显示，通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%，超过七成消费者通过自助形式办理业务，由此可见，配备足够的设施并保证设施安全高效地运行，显得尤为重要。

然而，“经常取不到现金”（26.8%）、“退卡后没有及时取出，ATM不会提示”（23.1%）、“ATM无故吞卡”（22.9%）和“取款取出假币”（19.7%）是消费者在使用ATM时比较常遇到的问题。

另一方面，国有商业银行有30.5%的用户表示在使用ATM时没有遇到任何问题，其他类商业银行仅为2.3%。

问题2：排队等候时间长

体察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。

主要原因集中在两点：一是窗口开设不合理。网络调查数据显示，有32.7%的受访者认为银行最需要改进的地方为“增加营业窗口”，而在志愿者体察数据里，其他类商业银行在窗口开放率方面不充足，工作日只有约六成的开放率，到非工作日只有四成的开放率。某志愿者在白云区邮政储蓄银行网点进行体察，称自己从拿号到柜台办理“足足等了三个半小时”，该志愿者认为这是因为网点并没有做好相应的人员安排措施，且当天只开了5个窗口中的两个。

其次，办理业务效率低。通过体察发现，银行人员办事效率低下的情况时有发生，甚至导致部分消费者积累的不满情绪爆发。一位在越秀区广州银行某网点体察的志愿者称，自己本来已办好了业务，走到门口又被工作人员叫回去，原来是表格打印错了，要重新签名。

问题3：收费让人“蒙查查”

网络调查结果显示，只有26%的消费者清楚银行各类收费项目，超过七成表示一般了解甚至是不清楚的。在体察中发现，只有45.0%的志愿者表示银行有公示收费标准，对银行解释各项收费方面，有29.0%的志愿者认为不清晰。以“双免”政策为例，网络调查结果显示，只有21.6%的国有商业银行对该政策有告示。

同时，部分收费被认为不合理。网络调查结果显示，“小额账户管理费”、“同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。同时，体察结果也显示，银行服务价格收费满意率只有48.0%，国有商业银行的满意率更是不足四成。

问题4：保障客户信息存隐患

网络调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题，而其他类商业银行则分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。《中国银行业文明服务公约实施细则(试行)》第十五条明确规定了银行服务人员“保守秘密”的职业精神。为此，广州市消委会提出以下消费提示：相关部门应加大银行业监管力度，提高银行业整体服务水平。银行业应积极履行职责，提高自身服务质量。

问题5：格式合同使用有问题

许多到银行办理业务的消费者反映银行采用格式合同，并没有给消费者提供公平自愿的选择空间，银行常常利用格式合同中的免责条款保护自身权益。消费者在办理业务时往往没有时间细看繁琐的合同内容，银行工作人员也不就合同中与客户本身息息相关的条款以及银行的免责条款向客户重点指出并作说明；即使看到一些不平等条款，也无法让银行变更其格式合同；因此，消费者常常都是为了办理业务而被迫签订相关格式合同。