在网上买买买很过瘾，但如果遇上退换货纠纷，可能就会很糟心了。

因为网购退货纠纷，导致淘宝账户被限用，蔡先生一纸诉状将浙江淘宝网络有限公司（下称淘宝网）告上法院。蔡先生要求淘宝网恢复其账号，并索赔1万元。11月14日，记者从佛山市中级人民法院（下称佛山中院）获悉，近日在该案二审中，佛山中院驳回蔡先生的全部诉讼请求，淘宝网实现大逆转。

案情

网购退货纠纷遭淘宝封号，调节不服状告淘宝

案件追溯到2014年12月7日，蔡先生在淘宝网的某车品店购买了2瓶汽车冷却系统清洗剂，单价每瓶68元，含保险金合计支付136.7元。

收货后，蔡先生发现清洗剂的生产日期模糊不清，且卖家也无法提供准确生产日期，遂于2014年12月16日以商品质量问题为由要求退货，获卖家同意。蔡先生将货物用快递退回，谁知卖家签收后，明确表示拒绝向蔡先生退款。

蔡先生为此向淘宝网投诉，淘宝网受理后支持了蔡的退款请求，作出退款处理。

让蔡先生没有想到的是，当年12月底，卖家向淘宝网举报称蔡先生欺诈。淘宝网对蔡先生的淘宝账号作出处理，限制其登录淘宝账号，不能使用购物、支付等功能，同时不再享有此前拥有的WiFi特权、极速退款等十几项权利。

蔡先生表示，淘宝网当时限定一人只能开一个账号，他无法另开账号购物，他多次与淘宝网交涉，但均未获得解决。随后，蔡先生将淘宝网及该淘宝店所属公司诉至南海法院，要求恢复账号，并赔偿损失。

进入司法程序后，淘宝网曾向法院申请调解，但最终双方未能达成协议，南海法院于2016年1月开庭审理了此案。

一审

淘宝网恢复被查封的个人账号

淘宝网认为，蔡先生与某车品店是买卖合同的双方，淘宝网并非买卖合同关系的相对人，不应要求淘宝网承担赔偿责任。且淘宝网作为电商网络交易平台服务的提供者，已依法尽到审查义务。

且在蔡先生与卖家发生纠纷时，淘宝网已介入处理，责令某车品店全额退款，蔡先生未在此次交易中受到损害。而蔡先生与淘宝网为网络服务合同关系，按照双方签订的《淘宝服务协议》，应当由杭州市余杭区法院管辖。

同时，淘宝网还向法院提交了证据，证明限制蔡先生使用淘宝账号的行为合法有理。

经淘宝网调查，在此次交易中，蔡先生购买数量是2瓶，卖家发货3瓶（买2送1），其中1瓶是赠品，但蔡先生退货时并未将发票和赠品退回。卖家在此前交涉中亦以此为由拒绝退款，但经淘宝网介入后该店已全额退回货款。

在一审中，淘宝网对蔡先生存在不当注册的行为进行了举证，包括退回的商品非实际卖家发出的商品、退货重复利用退货单号、谎称未收到发票而发起仅退款不退货的申请。淘宝网认为，根据《淘宝规则》，蔡先生涉嫌滥用其会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序，淘宝网有权对该账号采取限制登录等临时性管控措施。

蔡先生对此回应称，他在注册淘宝账号时，没有打开阅读任何规定或条款，也没有发现有提示或解释，要注册淘宝账号必须点击确认同意接受，阅读与不阅读均无意义。他还认为，任何不公平、不公正、不利于原告的条款，特别是法律专用术语并不是他所能理解和真实接受的。

一审法院经审理认为，蔡先生与淘宝网签订的《淘宝服务协议》合法有效，淘宝网有权对蔡先生的行为是否违规作出认定。

淘宝网虽然是一个由私营企业运营的电商平台，其与用户之间可以自行约定相关规则，但根据其当前在业界的地位及提供的服务内容，其实际上已具有类似公共服务企业的性质。

对于一个普通用户，判定其是否违规、能否继续使用这一平台，淘宝网必须秉持加倍的谨慎和容忍态度，而不能轻易剥夺一个用户对淘宝平台的使用权利。

虽然蔡先生在使用其淘宝账号时，存在不尽理性之处，但仍可界定为使用过程中的瑕疵行为，并未达到严重违规以致损害淘宝平台正常运营秩序的程度。淘宝网可采用警告、降低其用户等级、限制其某些权利等手段予以制裁，但应给予其改正的机会，并视情况恢复其会员权利。

据此，一审法院判决淘宝网解除临时性管控措施，恢复蔡先生淘宝账号的正常使用权。淘宝网对判决表示不服，上诉至佛山中院。

终审

使用电商平台不诚信者败诉

淘宝网上诉称，原审法院认定淘宝网应解除对蔡先生淘宝账号的管控措施，没有法律依据，违反了意思自治原则。蔡先生在使用淘宝账号过程中存在恶意行为，而原审对存在该类行为的事实亦予以确认。

据此，淘宝网根据双方协议对蔡先生的违约行为进行认定，并采取限制账号使用的管控措施，符合《淘宝服务协议》约定。

原审判决淘宝网应当解除账号限制措施，缺乏法律依据，同时将会导致电商平台合理合法的维护平台秩序的治理模式陷入困境。

佛山中院经审理认为，淘宝平台并非网络购物的必选项，购物需求亦非必须通过网络平台方可实现。选择使用淘宝平台，即表明愿意接受平台规则，并遵循规则行使权利，践行承诺。

淘宝平台虽拥有庞大的用户群体，但仍属提供一般服务性质，显然不属于公共服务企业或准公共服务企业，不可仅据此而要求淘宝网在平台规则的设立、执行等方面，与公共服务企业具有同等或类似的高度注意义务。淘宝平台的规则合理与否，应交由淘宝用户予以体验和评价，司法应对此给予足够的尊重和空间，不应强行介入。

随着网购物日益普及，诚信原则要求网络交易平台服务的提供者和销售者诚信经营，同时也要求消费者理性、诚信地消费，三方共同构建诚信、有序的良性交易秩序。

蔡先生在使用淘宝账号过程中的行为，在一定程度上，已超出基本诚信所能允许的范围。据此，佛山中院判决撤销原判决，驳回蔡先生全部诉讼请求。淘宝在终审后实现大逆转。

【通讯员】刘宇靖

【校对】罗健鹏

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