为规范汕头市12345政府服务热线的建设、运行和管理，维护诉求人的合法权益，打造服务型政府，我市制定《汕头市12345政府服务热线管理办法》并于2016年11月1日起施行，有效期至2021年10月31日止。

办法明确了12345热线受理范围为：行政审批、社会事务服务事项等方面的办事咨询；社会救济、社会保障等方面的社会求助；对行政效能、城市管理、劳动保障、消费维权、公共交通、公共卫生、环境保护、市场监管等方面的投诉举报；对公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的意见建议。办法还明确了工作流程，规定市热线中心对收件登记的诉求事项，属于市级管辖事权范围的，在1个工作日内确定承办单位，并予以转办。市热线中心对收件登记的诉求事项属于区（县）管辖事权范围的，在1个工作日内转交区（县）热线管理责任单位。市承办单位或者区（县）热线管理责任单位在收到转办事项后，应当在2个工作日内确认承办，并将承办人员的姓名和联系方式告知诉求人和市热线中心。承办单位确认承办后，其指定的承办人员应当主动与诉求人联系，沟通解答；对投诉举报类事项，进一步了解投诉事项的详细情况和诉求人的意图。

据悉，承办事项应当按照下列时限办结：（一）属于办事咨询类，在2个工作日内答复诉求人；（二）属于意见建议类，在5个工作日内将是否采纳意见建议的情况回复诉求人；（三）属于社会求助类，在7个工作日内处理完毕并将处理结果答复诉求人；（四）属于投诉举报类，在10个工作日内处理完毕并将处理结果答复诉求人；承办单位确认对诉求事项依法作为行政案件立案处理，或者需要移交司法机关处理的，在向市热线中心提交相关证据后，视同办结；国家、省另有规定的，从其规定。

此外，诉求人收到处理情况或者结果答复、回复后，认为答复、回复内容不清晰、需要进一步了解的，以与承办人员主动联系；经联系沟通仍对处理情况或者结果不满意的，可以向市热线中心提出异议。市热线中心在接到市承办单位或者区（县）热线管理责任单位报送的诉求事项处理情况或者结果后，应当在2个工作日内对诉求人进行回访。经回访，诉求人反映其诉求事项没有得到依法处理，且承办单位没有作出合理解释或者适当说明的，或者诉求人就处理结果提出异议且理由充分合理，由市热线中心按照原转办途径退回重新办理。经两次退回重办，诉求人对处理结果继续提出异议的，市热线中心单位审查认为诉求人的理由成立、诉求属实，发现承办单位或者其工作人员涉嫌违法以及行政执法行为不当的，或者有违反行政纪律行为，应当将有关材料移送行政执法监督部门或者监察机关处理；经查实理由不成立、诉求不属实，或者承办单位提交证据证明已依法依规处理，市热线中心不予支持，应当作结案处理。