在刚过去的暑期，顺德区、镇两级行政服务中心经历了一次严峻的考验。受户籍政策放开、暑期出境游、二代居民身份证集中到期、工商部门开展“三证合一”改革等多项政策叠加影响，顺德部分领域业务呈现阶段性爆发式增长，办证需求激增。

为应对最繁忙的办证高峰期，顺德除了采取增设窗口、增派人手、加班加点、提早上班、延迟下班等措施，还从8月份开始推行“5+2”，即除工作日外，周末也能通过预约办证的服务模式，多管齐下让市民“少跑快办”。

与此同时，智能服务大厅建设作为顺德今年十大民生实事之一，目前已经进入最后的系统调试阶段，其中涵盖全区各职能部门的统一预约平台有望于本月内推出。未来，该服务大厅将实现审批全链条信息化、数据化，实现统筹叫号、预约。实体大厅与网上审批大厅融合，促使部门打破行政隔阂，实现联动创新，改善多头管理，再次拉动服务提升、审批提速。

办事窗口无统一预约平台

顺德区行政服务中心于2003年1月正式运行，目前进驻办公的职能部门25个（含双管联检单位），审批事项465项，对外办事窗口213个，进驻总人数（含后台）超过600人，每年办理审批业务达到182万笔次。

“从2003年至今，各进驻部门的行政服务虽然在物理空间上实现了集中办理，但一直各自为政独立运作，窗口管理以部门自我管理为主，顺德区行政服务中心只承担分派窗口位的‘物业管理’角色。”顺德区行政服务中心效能管理科科长魏云说。

以预约服务为例，目前顺德的房产契税、公证、身份证办理、查询房地产档案等部分业务提供预约服务，但分属于不同的部门，且预约系统有省级、市级、部门自建等，唯独缺少全区层面的统一平台，预约功能大打折扣。

比如港澳通行证、护照、台湾通行证的办理须通过登陆“广东省公安厅出入境政务服务网”进行“网上预受理”，而司法局公证处公证业务又要通过“佛山公证”微信公众号办理预约，而一二手房业务的预约渠道则是“顺德财税”和“顺德税务”微信号。

作为中介人员，杨文娜平时经常前往行政服务中心办理各项业务。“我经常要一次性办理多项业务，但由于缺少统一的预约途径，平时很难精准把控办证时间，因为各窗口只有到现场拿了号才能知道等候的情况。”杨文娜说，为了节省时间，她在多次办证中摸索出自己的一套经验，比如根据各窗口不同的业务高峰期进行错峰办理。“但如果各部门都有预约系统，我可以精确地安排自己的时间，最大程度缩短办理时长。”

而对许多市民来说，在办证大厅的等待度秒如年。“排队经常要排很久，行政服务中心能不能增加一些充电设施给手机充电，手机没电很无聊，有手机玩还能打发时间。”市民张先生在政务论坛的这番建议虽然“治标不治本”，却得到许多网友点赞支持。

“无法提前获取业务办理情况，部门窗口人员也不能及时调整各项重点工作，只能在窗口等着市民的到来。”魏云说，顺德区行政服务中心早已意识到这些问题，但由于该中心进驻的部门较多，前期需要大量的协调工作，近年来经过反复调研讨论，智能服务大厅系统即将亮相。

“化学反应”实现跨部门整合

从2015年开始，顺德连续两年将智能服务大厅建设纳入十大民生实事，今年的目标则明确为大厅要实现统一排叫号、满意度评价及网上预约服务等功能。

魏云介绍，具体而言，智能服务大厅将实现审批全链条信息化、数据化，实现统筹叫号、预约，实体大厅与网上审批大厅融合，优化窗口配置，可根据业务量变化探索动态审批人员配备。

“就顺德区行政服务中心来说，不仅区属职能部门全部进驻了，垂直管理部门也都进驻了，进驻的部门数量之多和业务办理之广在各区级行政服务中心是很罕见的。”魏云说，正因为如此，不同部门有不同的诉求，业务办理的特点也各不相同，如今通过建设智能服务大厅，实现跨部门统筹管理，也标志着顺德区行政服务中心各部门迈出了从物理整合到化学融合的关键一步。

事实上，智能服务大厅通过后台改革创新突破，打破部门的分割，也是顺德加强顶层设计和统筹协调，推动各部门加快信息互通共享，实现大数据开放共享的重要一环。“我们做了很多动员工作，同时根据不同部门的特点提炼服务共性，如今智能服务大厅已逐步向职能部门开放权限。”

首先亮相的将是全区统一预约平台，最快预计于9月中下旬上线。魏云表示，该平台将涵盖全部职能部门的多项业务，而且将提供网站、微信、手机客户端、热线电话等多渠道预约，届时市民只需在预约日期和时段内到现场取号排队，可优先办理业务。

同时，平台还计划实现统一排队叫号，市民可以实时查看排队情况，暂时离开现场也不必担心错过叫号，还能通过查询办事大厅的实时办事人数，合理选择办事时间。

魏云表示，全区统一预约平台建立之后，部门原有的预约方式不会取消，市民可以选择多种预约渠道。“后续服务大厅还将推出统一的评价监督等功能，打破部门之间的分割，实现全区一盘棋管理，以‘化学反应’拉动服务提升、审批提速。”

预约功能亟须加大宣传

魏云介绍，目前智能服务大厅已经进入最后的系统调试阶段，顺德区行政服务中心希望在其正式亮相前加紧征询市民的建议，以此不断完善大厅功能，同时向市民宣传预约功能。

事实上，预约功能推广难，许多市民对此“蒙查查”，也是导致窗口业务办理压力增加的原因之一。以8月起开始推行的“5+2”周末办事全预约办理模式为例，截至8月26日，前三个周末区、镇两级行政服务中心总预约量不足千宗，其中区行政服务中心的周末总预约量仅为294宗。

“但仍有不少市民未经预约前来办事，实际办理量比预约量要大，说明很多市民还不清楚预约功能的使用。”顺德区行政服务中心一位负责人介绍，中心根据预约情况安排人员加班，没有预约就前往容易出现办不了证或者浪费人力资源的情况。

“其实这反映了预约服务需要向市民、企业加大宣传力度。”魏云认为，目前，已有不少年轻人成为预约办证的“尝鲜者”，但要大部分市民转变传统的办事习惯，则需要一个较长的过程。而且由于之前预约系统繁多，很多市民很难一一统计哪些部门有哪些预约服务，而且不同的业务要下载不同的APP或关注多个微信号，操作起来相对麻烦，导致预约服务难以大面积推广。

“我们希望以后市民可以多参与，多提意见，也相信在统一平台建立后，很多市民通过一两次预约体验到高效服务后，会慢慢扩大使用范围，也有利于部门合理安排窗口人力资源。”魏云说。

对于即将推出的智能服务大厅，市民李东升表示十分期待，他认为从现有的国地税部门的预约服务来看，网络预约后办证可以精确到半小时内，而且能100%办理，有利于市民合理利用时间，避免大排长龙之苦。李东升同时建议大厅要实现全方位的整合，“比如在登记预约的同时，系统能否同时显示办理业务要携带的证明和资料。这样又会大大减少因资料准备不齐而造成的时间浪费。”

“有些人预约了又不来，尤其是在办证高峰期，浪费了服务资源，为了防止爽约，我认为要建立预约黑名单制度，频繁取消号源的要取消预约资格。”市民林小姐表示，同时要加大宣传力度和设立引导员，让市民尤其是中老年人群体了解预约办证的好处及具体操作方法。

对此，魏云表示，市民可以通过顺德百事通官方微信平台反映意见和建议，顺德将促使政府部门联动创新、优化服务，改善多头管理的问题，促使公共服务更接地气，真正通过让“数据多跑腿”，实现让“百姓少跑腿”。