车站WiFi覆盖，买票、取票、验票均可通过自动化信息系统操作，空调候车室宽敞明亮专设母婴候车室……清远市区小小的城北客运站经过创文综合整治后摇身一变，环境优美和服务设施如今可媲美机场候机楼。

车站设立的爱心专座和老人专座。

旅客可享“机场式”服务

暑期到了，林女士带着大包小包的东西准备回湖南老家看看孩子。当她踏入城北客运站过了安检后，在安检机旁的志愿者立即帮她把行李放到车站的行李手推车上。林女士看了看手推车，笑着说：“这东西，以前在车站没见过呀，好像只在机场才有。”志愿者向她介绍，是因为车站考虑到很多旅客行李比较多而且重，拿起来也比较麻烦，今年车站便投入了一万多元，购入了6台平时只出现在在机场使用的行李手推车来帮助行李较多的旅客运送行李。

“机场式”服务不仅仅体现在手推车上，在进入候车室后，林女士发现北站的配套实施很齐全。一路往候车室走，专门配备的茶水间全天都免费为旅客提供热水和冷水，车站里还设有手机充电的地方，同时配有多种手机型号的充电线。各种乘车指示标识完善并不会让人犯晕找不到上车口。

在北站里还有一个细节做得出色的就是厕所，据介绍，保洁人员随时清理没有异味在这里已经不是最高标准，车站完全是按照五星级酒店标准去做。为了保持厕所的卫生整洁，车站购买了两台大马力的吹风机，可以随时保持厕所地面干爽，防止旅客滑倒。另外，洗手台旁也配备了吹手的大功率吹干机，整个厕所的档次瞬间提升了不少。车站工作人员介绍：“我们不再像以往那样只是在站场提供基本的乘车候车服务，还要提供舒适便捷让旅客满意的服务”。

林女士感叹，现在北站候车就感觉自己在候机室侯机一样。在上车前，林女士接到了丈夫的电话，她对丈夫说了一句：“我准备‘登车’了，你不用担心。”

车站悬挂创文标语。

车站倡导：创文你我一同努力

“您好，请问您要买哪里的票”、“阿伯，不急，您慢慢说”、“购票区域请不要吸烟”。城北客运站在硬件升级同时，软件也在升级。窗口售票员不再是一副不耐烦催旅客赶紧买票走人的模样。经过培训后，如今在各个售票窗口，工作人员都特别注意文明用语，耐心解答旅客在售票过程中遇到的问题。在完成售票手续后，售票员也叮嘱旅客要按位就坐。而在售票窗前，旅客井然有序地排队售票，在一旁也有相关工作人员在指导旅客自觉排队买票。

在候车室内，刘先生点燃了手中的香烟，等待着乘车。车站工作人员发现了，立即走过去说：“先生不好意思，候车室内不允许吸烟，如果您要吸烟，请您到那边的吸烟室。”刘先生听了也感到抱歉，因为他很少来这边乘车所以也不清楚这里有专门的吸烟室。随后刘先生就跟随工作人员到了吸烟室。

据悉，北站为了给旅客创造一个良好的候车环境，除了专门设立吸烟室外，原本候车室内的垃圾桶上原本用来扔烟头的地方也被一张“禁止吸烟”的标语遮盖了。另外，在候车厅也设有老人专座和爱心专座等特殊坐位来提供给有需要的旅客。“目前来看所有旅客都比较配合，没有出现故意破坏我们创文工作的事，但这都是在我们引导下进行的。车站还是希望通过努力宣传引导让市民自觉形成文明素质，提高文明意识。毕竟只有车站和乘客同时努力，创文才能事半功倍”。车站负责人说。

车站购置机场用的手推车，志愿者推着手推车正在行李检测口前等待着帮旅客运行李。

建议

软硬兼施形成奖罚机制

广东省社科院清远分院副院长邹锡恒说，“针对客运站的情况，可能有些外地的乘客不太了解清远市现在的创文工作。车站仍然要加大宣传，让他们了解清远市正在进行创文工作。”他建议，北站首先应该提高工作人员的服务意识，倡导文明用语。车站工作人员要讲文明，文明对待旅客，树立良好的服务态度，从而形成良好的创文氛围。在进行指导工作时要软硬兼施，例如设置一些温馨的标语，不要硬性地告诉旅客我们在创文你要怎样做。另外要设有一些明确的标识指引旅客进行售票候车。对于车站旅客出现的不文明行为要以温馨的语气耐心地进行引导，还有要在行动上引导。

其次，要让市民投诉有门，报料有门。可以对有关部门的服务热线进行公示，采取奖励的方式鼓励市民去监督清远市的不文明现象。这样可以实现市民相互督促监督，全民参与创文活动。同时也节省政府人力资源，让市民形成长久的文明习惯。

对于清远市目前的创文工作，邹锡恒提议在创文攻坚阶段要软硬兼施。各单位领导要以身作则，带领全身人民积极投入到创文行动中，形成奖罚机制。除此之外，政府相关部门要采取科学的管理方法，要善于应用现代的科技进行管理。“所谓软硬兼施，就是既要制定一些相关的规章制度来约束市民，又要用温馨的语气指导引导市民形成文明习惯。形成奖罚机制，就是对在创文方面做得好的个人、单位进行表扬奖励，而对一些做出不文明行为的单位个人可以进行相应的处罚教育。例如，一直实行商铺的门前三包的规定，政府可以进行表彰给予他们‘文明商户’的牌匾，又或许进行物质上的奖励。”