3月29日，中国质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”颁奖，华为获得了该奖项制造领域第一名。

为什么是华为？

为解决一个在跌落环境下致损概率为三千分之一的手机摄像头的质量缺陷，华为会投入数百万元人民币测试，最终找出问题并解决。

为解决某款热销手机生产中的一个非常小的缺陷，华为荣耀曾经关停生产线重新整改，影响了数十万台手机。

华为不仅提倡以工匠精神来衡量产品，真正追求“零缺陷”，多年来更构建了一套坚实的大质量体系，用制度支撑“质量优先”战略在各个环节的落地。在成为业界标杆之后，每年依然要以20%的改进率去改进质量，培养员工追求极致体验的精神，致力于在企业上下形成共同的价值观，在制度和文化两方面“将质量进行到底”。

“华为公司最宝贵的是‘无生命的管理体系’，以规则、制度的确定性来应对不确定性。”在2015年举办的华为质量工作汇报会上，创始人任正非也曾指出，华为最重要的基础是质量，要从以产品、工程为中心的质量管理，扩展到涵盖公司各个方面的大质量管理体系。

一场自我批判的“呆死料大会”

华为消费者业务CEO余承东1993年加入华为，那一年，华为的销售额才1亿多元。其时，创始人任正非已经意识到质量管理的重要性，邀请日本质量管理专家给华为做品质方面的培训，并亲自带队到日本松下等优秀企业参观学习。

7年后，31岁的余承东收到了人生中最难以忘怀的一个“奖品”——一块不合格的电路板。

那是2000年9月，华为研发系统在深圳市体育馆举办了一场“呆死料”大会。任正非把由于工作不认真、测试不严格、盲目创新造成的大量废料，以及研发、工程技术人员因此而奔赴现场“救火”的往返机票成箱成盒地包装成特殊的奖品，发给相关产品的负责人。

任正非在大会上说：“华为还是一个年轻的公司，尽管充满了活力和激情，但也充塞着幼稚和自傲，我们的管理还不规范。只有不断地自我批判，才能使我们尽快成熟起来。”这一年过去，华为海外市场销售额首次达到1亿美元。

“如果没有那次‘呆死料大会’，没有充满阵痛的质量体系建设，华为不可能走到今天。”2016年4月，加入华为20年的常务董事丁耘告诉记者，获得“中国质量奖”是华为人特别骄傲的事情。虽然华为拿奖拿到“手软”，但没有一个奖项在公司内部造成这么大的“刷屏”，丁耘自己也贡献了一次转载。

数据显示，1987年以2.1万元资本起家的华为，2015年销售额达到3950亿元人民币，其中近60%来自海外市场。华为的产品已销售到170多个国家和地区，服务全世界三分之一以上的人口。

质量管理极致追求“零缺陷”

尽管华为内部流行着自1987年成立就坚持的精神——“质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户”，但做好质量是一种能力，建立坚实的质量体系也需要时间和积累。也正是从这场标志性的“呆死料大会”开始，华为更加全面地加强整个质量体系的建设。

在1997年加入华为的Mars看来，华为的质量工作是在市场不断扩张的过程中学习和积累的，每进入一个市场都倒逼着华为不断完善质量管理的方法、提高质量管理的层次，不断吸收欧美、日韩先进经验的过程，对质量的认识也不断深入。

从1998年在软件开发上学习CMM（软件能力成熟度模型）标准，规范大家在任何时候都能“把事情做对”“做对的事情”，到1999年请IBM公司做顾问开展IPD（集成产品研发流程）咨询项目，市场部、生产部等各部门共同参与产品研发，不仅倡导“一次把事情做对”，而且要“一次把事情做好”。由此，产品研发效率大大提升。

Mars回忆说，那几年华为对质量的要求越来越高，派了很多高层到全球去考察优秀企业如何抓质量。直到2004年前后，华为开始理解什么是大质量管理体系，明确自己的质量方针、质量文化是什么，据此构建一个全员改进的体系。

“华为把在欧洲、美国、日本、韩国拓展市场过程中学的东西综合，尝试完善自身的质量管理体系。质量意识这时才成为整个华为血液里流淌的核心理念。”Mars告诉记者，“零缺陷”就是华为质量管理体系的核心。每年年初，华为所有部门、所有产品、每一个模块都会建立一个“零缺陷”目标，上一年达成了多少，今年要达成多少。随后，每半年评选“零缺陷”模块，让每个人把这几个模块的工作做到极致。

“什么叫零缺陷？我曾经的一位主管总结得很精辟，其实就是一个人的工作态度，要做到每个人都不给下游倒脏水，从上游过来的脏水净化好。”Mars说，到了2008年前后，华为对质量的理解又进一步，形成了以客户满意为中心的质量改进闭环。因为关于质量有太多值得改进的东西，所以要抓客户最关心的东西。

像对待产品一样对待用户体验

华为建立了一套完整的流程管理体系，涵盖了从消费者洞察、技术洞察、技术规划、产品规划、技术与产品开发、验证测试、制造交付、上市销售、服务维护等各个领域，有专门的队伍做持续优化和改进。

“其实我早年也一度怀疑过，手机质量再好也会有问题，照样会在网上被人骂。企业为了保证高质量，就要付出比普通企业更高的成本，值得吗？”Mars告诉记者，在与消费者的一次次接触后，他的疑问打消了，坚定地认为所有在质量上的付出都是值得的。

2015年，Mars在售前店偶遇一位美国消费者，他使用的华为老款手机至少已用了3年，还在澳门被车碾过，但还能正常使用。微博上也有粉丝主动告诉Mars，在俄罗斯旅游时他的华为P8手机摔得很惨但居然还能用，引起团友们围观。这些反馈都让Mars感受到质量带来的价值。

因此，华为在质量管理过程中，提出要构建包括基础质量和用户体验在内的大质量体系。华为建立了一套完整的流程管理体系，涵盖了从消费者洞察、技术洞察、技术规划、产品规划、技术与产品开发、验证测试、制造交付、上市销售、服务维护等各个领域，有专门的队伍做持续优化和改进。这一切都是为了用极致的产品去打动消费者。

Mars举例说，为了让用户的声音无损地传递给每一个相关的员工，华为甚至自己研发了一个舆情分析系统，搜索整理网络、热线等各个渠道关于华为的信息，将问题分类归纳，推送给工程师。

“要把产品、零售、渠道、服务，每一个消费者能体验和感知的要素都做好。”余承东介绍，华为以用户视角为基础建立了一套独特的标准，将用户体验引入了质量管理流程：在每个阶段对用户体验进行评估，建立了用户体验测试中心，代表用户评价产品，决定产品能否上市。

每年保持20%改进率的业界标杆

大质量体系也是华为在企业发展转折的关键时期作出的重大战略决策。短短20多年，华为从2.1万元起家到成为世界通信行业领域领导者，面对快速变化、暗流涌动的国内外市场，大质量体系成为保障华为以规则、制度的确定性来应对不确定性，争夺大数据流量时代胜利的关键。

“如果公司从上到下没有建立这种大质量体系，你们所提出的严格要求则是不可靠的城墙，最终都会被推翻。”任正非2015年底曾指出，质量不仅是产品、技术、工程质量，而是一个一个更广泛的概念，大质量管理体系需要介入到公司的思想建设、哲学建设、管理理论建设等方面，形成华为的质量文化。

这种持之以恒的“大质量观”逐渐形成了华为的质量文化，尤其是现在日新月异的科技领域，这种使命催生了华为很强的危机意识。面对质量问题，华为内部有一票否决制，无论是多么高层的高管，一律都要尊重这条铁律。

华为有一个明确的规定，即要做业界标杆、质量标杆。如果华为产品的质量和业界标杆有差距，那么就要快速赶超，每年必须以不低于30%的速度去改进；即使成为业界标杆之后，每年依然要以20%的改进率去改进质量。

市场调研机构IDC今年4月发布的《全球手机季度跟踪报告》初步数据显示，2016年第一季度，全球智能手机厂商出货量同比增幅创新低，苹果和三星的出货量同比双双下滑，其中苹果第一季度的出货量出现了有史以来的首次同比下滑，同比下降16.3％，而华为的出货量同比增长58.4%。

□透视

只与质优者做“朋友”

今年4月，华为在伦敦发布了全球首款配置徕卡镜头的双摄像头手机P9。深圳前海零距公司首席运营官齐先生在拿到P9手机后告诉记者，能把两个摄像头做到没有凸起而且流畅、美观，难度非常大，绝大多数公司难以实现。

多数普通消费者或许难以意识到，这款手机涉及800多个元器件和上千种一级原料，涉及数百个供应商，仅仅一个高端摄像头上需要胶水点胶的点就涉及40多个元器件。

每个产品都涉及数百个供应商，华为如何让“朋友圈”成员也与自身一样坚持高质量的标准？

“对我们来说最大的挑战就是，我们不光要做好自己，还要联合整个价值链上所有的供应商一起把质量做好。”Mars告诉记者，华为主张优质优价，拒绝低质低价，如果供应商的产品质量好，愿意用更高的价格购买它的器件。

与一些企业出于道德自律决定销毁有隐患的产品不同，奉行“零缺陷”的华为已经建立起一套质量管理体系，销毁隐患手机是一个不能讨价还价的选择。

一年前，在华为荣耀手机的一次运输过程中，运输车辆发生了极为罕见的轮胎起火，导致集装箱内部分手机受到影响，按生产检验标准不良率仅有1.4%，良品达到98.6%。即使是这1.4%的手机仍然是正常使用的手机，只是有可能用过一两年后出现问题。

不过，荣耀依旧选择了将价值2000万元的1万多台手机全部销毁，手机屏幕及机身等均成废料，包括元器件等都无法再使用，以防止元器件再次流入市场。见证销毁现场的人当中，不少人感叹心疼。

对于这次损失，华为荣耀业务部总裁赵明说：“尽管这给我们带来了巨大的经济损失，但在质量问题面前没有争议，这不是可以讨价还价的地方。”

华为内部流传着一个有意思的理念——“手机要做到像人民币质量一样，简单、标准化、高质量、终身免维护；如果手机做到像人民币一样，在使用生命周期中不坏、不出故障，当然就是高质量。”

2015年，华为智能手机发货量1.08亿台，华为成为中国第一家年发货量过亿的智能手机厂商。今年一季度，华为消费者业务销售收入同比增长61%，智能手机销售收入同比增长62%；所有产品发货量同比增长44%，智能手机发货量同比增长62%。

【记者】南方日报记者马芳 李荣华 【策划统筹】刘丽