“前几天用打车平台约了车，路程大概只有2-3公里。下单后一个司机接单了，10几秒后手机上显示已经到达乘客上车点并开始服务，但是当时我并没有上车，也没有看到车，更没有收到司机的电话。2分钟后，手机显示已经到达目的地，并且自动扣除了308元，打平台的官方电话却两天都无法打通，这是怎么回事？”

“广州南站预约了快车，但是司机不但不联系乘客，还违规计费，乘客未乘车产生160元费用订单，这是什么原因？”

“昨天出门想约快车，约了好久才有司机接了单，但是迟迟不见车子来接，重复下单两次都是同一个司机接单，但该司机没主动联系我，再主动打司机手机，结果发现手机关机了，平台客服电话一直无人接，这个问题怎么解决啊？”

如今出门约个车，逐渐已经成为了一种既环保又便利的出行方式，但是面对以上种种的客户体验的不足，网络专车在解决普及的问题后，逐渐其在服务质量方面的短板开始凸显出来。在互联网行业以用户体验为大前提的背景下，移动出行行业也面临着服务提升的迫切需求。

用户体验不足困扰C2C模式发展

在高举共享经济大旗带领下，移动出行领域成为了C2C平台模式中又一个全新应用。无论是滴滴出行、优步还是易道，无一例外都是利用C2C平台化的运营模式，将司机与车和乘客之间的供需信息打通，做到司机与车的资源得到更多人共享。

据滴滴出行公布的数据显示，3月19日滴滴出行全平台（涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾、巴士、试驾、企业版）整体完成日订单首次突破1000万，相当于每秒完成115个订单。凭借这一里程碑的数字，滴滴出行也跨入成为中国第二大的互联网交易平台，仅次于淘宝（淘宝在2011年实现日订单1000万）。而在过去的2015年，滴滴出行全年订单总量达到14.3亿，注册用户数已突破2.5亿，这一数字相当于美国2015年所有出租车订单量（约8亿）的近两倍。

但是无论是同样作为C2C模式的淘宝、赶集网还是饱受非议的快播，在C2C模式发展的道路上都遇到了用户体验不足的问题，如今在移动出行领域快速发展的同时，用户体验也成了困扰行业发展的一个绊脚石：平台的准入制度存在漏洞，平台对服务的监管力度不足，对司机的服务缺乏标准化的管理，难以约束司机的服务质量等等，都让移动出行C2C模式在如今饱受消费者的诟病。

更强管控让B2C模式“价值回归”

正如电商领域多年发展积累下来的模式经验一样，在C2C模式发展的同时，B2C同样具有其生存的空间。而在移动出行领域得益于滴滴和优步的激烈竞争和市场争夺，消费者对移动出行的C2C模式已经早早地接受了，相对于对价格更高但是服务更好的移动出行B2C模式的认知却较为滞后。虽然C2C模式在用户体验方面的不足逐渐显露，移动出行B2C模式的价值也开始逐渐回归，开始被广大消费者所认同。

据中国消费者报社联合北京、上海、江苏、浙江、广东等10省市消协组织发布《2016年专车消费安全状况调查报告》显示，移动出行B2C模式的代表神州专车得到最高分95分，远超行业平均分74分及其他专车服务。神州专车公关总监王涛在接受采访时表示：“神州专车始终把乘客安全、服务品质和用户体验放在首位，并通过管理优化、技术创新和服务升级，不断为消费者提供安全、可靠、高品质的专车出行服务。在本次调查中，神州专车得到95分的最高分，充分体现了全国消费者的认可和信赖。”

分析人士指出，与其他C2C专车不同，神州专车以租赁车辆搭配专业司机提供服务，对车辆和司机拥有更强的管控能力，有条件加装OBD等车载安全设备，并在司机招募、培训和管理等方面设立更高门槛，从而提升安全性和服务品质。这是以私家车为主的C2C专车所无法企及的。

■延伸

专车C2C平台提升服务刻不容缓

作为目前中国移动出行领域中的主力军，C2C平台在获得了更多用户选择的同时，也意识到了服务提升的重要性，在消费者对出行安全和用户体验要求不断提升的背景下，C2C平台也开始纷纷采取具体的措施来切实提升自己的服务水平。

滴滴出行：安全事故承担100%赔偿责任

滴滴出行方面在接受南方日报记者采访时也承认，由于交通服务行业自身的特点，在庞大的业务量背后，必然会产生一定概率的交通事故和安全问题。滴滴将主动与政府部门合作升级安全审核，给司机和乘客提供更加完善的安全保障。滴滴方面表示，在对驾驶员和车辆设定严格准入标准的基础上，滴滴与多个国家有关部门展开了紧密合作，对驾驶员进行严格审核与筛查，剔除可能威胁乘客安全的人员进入平台。具体包括：身份证、驾驶证、行驶证验真；犯罪记录筛查；吸毒、精神病筛查；建立驾驶员入职及年度体验制度；代驾司机实施记分制度，年度扣满12分自动冻结账户。

在安全事故处理中，滴滴将主动承担100%赔偿责任，滴滴虽然是信息平台，但是在发生交通事故时，事故双方只要有一方处于滴滴订单服务中，则“滴滴平台愿意主动承担相关安全的保障责任”，主动承担保险不覆盖部分的理赔责任。同时，对于在事故中造成的人员伤亡，无论事故责任如何划分，只要符合垫付范围的费用，滴滴将全额先行垫付。

中国优步：双向匿名打分约束司机行为

而中国优步方面在接受采访时则表示，优步始终高度重视乘客安全和保障，不仅对合作司机和车辆的注册、申请设立门槛、严格审核，同时在产品研发方面注重安全功能的开发。

据介绍，中国优步一直以来均通过有资质的第三方服务机构合作，建立有完备严格的司机资质及背景审核机制，并制定有行业较高标准的驾驶员资格准入门槛。同时依托先进科技，优步通过对司机头像的核对、行驶线路的监控来进一步甄别司机身份及监控司机驾驶习惯，保证平台安全。

值得留意的是，优步方面表示，其双向的反馈机制是保证消费者出行变得安全、可靠的一种实现的方式。据悉，优步采用双向匿名打分的形式给司机打分，通过科学精密的算法，通过评分系统结合奖励机制来约束司机行为，当评星低于一定程度，司机将进入“黑名单”、不再被允许接入优步平台上，以此来不断提升司机的服务质量。