爆出天价挂号费之后的北京，在挂号渠道上迎来重大变化。根据媒体报道，2016年底以前，北京市的22家市属医院将全部取消现场放号；非急诊的患者，需要预约挂号或是转诊而来才能就医。

如果说北京的医院面向的是全国的就诊需求，惠州市区的公立医院所面对的则主要是惠州本地的诊疗需求，压力不可同日而语。然而，正如记者此前报道中所呈现的，两三位医生坐班的科室，相应诊疗号每天也达到了数百之多。“半天排队，几分钟诊疗”更是市民就医的切身体会。

记者走访市区几家主要公立医院，不少医院相应科室负责人告诉记者，医院微信号、尤其是其提供的预约挂号等服务，之所以能部分缓解看病难，正是通过分时段诊疗的方式破解患者就诊时间不均的问题。

A.提前预约可平缓就医需求

夜晚九十点的市第一人民医院，从上到下大多空空荡荡，没了白天的喧哗。但是急诊科室忙碌程度甚至超过白天。阴雨天气，流感多发，每隔几分钟就有市民带着孩子前来就诊，每隔一会就有急救车送来急待诊疗的病人。咳嗽声、呕吐声、呻吟声、哭闹声，急救车里担架抬上抬下的声音，家属急切询问的声音，充满了不大的急诊科室。

然而，正是患者蜂拥而至的时段，原本可以预约挂号的医院微信号却突然出现故障无法正常使用，原本就不多的急诊挂号窗口更是捉襟见肘。患者和家属先是要排上40分钟的队挂号，在医生开出药方或检查单据后，又需要再次排队1个小时以上才能完成缴费、取药、检查。

然而，记者也注意到，这种人满为患的状况持续时间并不长，大约等到10点半到11点的时候，在急诊挂号缴费窗口排队的市民数量就从30人左右减少到3三四人。换句话说，对于不那么着急的患者，如果事前得知情况完全可以推迟1个小时再到医院就诊。记者随机采访前去就诊的市民，不少是孩子感冒发烧超过一天，家长趁着晚上有空闲带着孩子来看病，虽然家长难免心焦，但也并非一刻不能等的“急诊”。

市中心人民医院社工部负责人张娜妹表示，该院建设并运营“惠州市中心人民医院”微信号，并提供预约挂号服务，正是为了引导大家错峰就诊，避免上述状况的出现。市第一人民医院当晚医院微信号出现故障，导致患者挂号缴费更加困难，则从反面说明其在正常使用期间所产生的作用。

B.市区主要公立医院均已开通微信公众号

通过微信平台搜索惠州公立医院的微信公众号，记者发现，包括市中心人民医院、市第一人民医院、市第三人民医院、市中医医院、市第一妇幼保健院、市第二妇幼保健院等市区主要公立医院均开通了微信公众号，但所能提供的服务功能却存在明显差异。

比较留意微信的市民可能知道，公众号目前主要分为三种，除了主要面对企业内部联系使用的“企业号”之外，主要分为侧重推送消息的“订阅号”和侧重提供服务的“服务号”。市中心人民医院、市第一人民医院和市第二妇幼保健院等医院同时开通了以医院名称命名的订阅号和服务号。市第三人民医院开通了订阅号，尚未开通服务号，市中医医院和市第一妇幼保健院目前只开通了服务号，尚未开通订阅号。

由于服务号同样可以推送消息，只不过每个月4条的推送条数明显少于订阅号，而服务号所能提供的预约挂号等实质性服务，却不是订阅号所能涵盖的。因此，从记者体验和采访市民的体验看，市中医医院和市第一妇幼保健院的服务号基本可以满足需求。这种情况下，市第三人民医院在微信公众号的建设方面稍显迟滞。

“做事有快有慢，很正常。”市第三人民医院信息部主任曾荣辉对记者表示，微信服务号上线需要技术支撑，目前该院服务号的各项准备工作基本就绪，只待和银行系统在支付系统方面的对接工作完成，就会正式开通服务号。

此外，市中心人民医院虽然开通了服务号，但和部分医院可以提供在线缴费等服务相比，目前只能提供预约挂号。该院信息部副主任彭文强表示，据他了解，微信端的支付功能计划准备和医院内的自助设备一起上线，此外，政府资助医院建设免费WiFi投入使用后，在医院的病人不需要消耗流量就可以使用微信号的服务。

C.市中心人民医院探索全号源预约

经常到医院采访的记者，曾多次目睹这样一幅场景：多位市民早早到医院取号后，便是长时间的排队等候，期间偶尔有患者到医院后并未排队就按照预约时间前去就诊，让之前排队挂号的市民误以为是“插队”，引发不满乃至投诉。

彭文强表示，该院服务号没有很早上线，部分原因也是医院本身挂号收费窗口较为充足，特别是看病群体以中老年人居多，也考虑到这部分群体对微信预约的接受度相对不高，可能使用率不高。

然而，事实证明了市民对微信号的欢迎程度超出预期。张娜妹告诉记者，3月7日服务号上线后，通过微信预约的达到5000人次，这几乎和同一时间段通过电话、医院现场、市办事大厅等其它渠道预约的总数相当。不过，她也认同老年人可能受到影响：“由于实现全号源预约，很多老年人就算一大早到现场挂号，都可能排到后面了。”

事实上，也有部分医院选择控制微信预约的数量从而避免类似问题。市第一妇幼保健院信息科主任黄东辉告诉记者，该院服务号在2014年11月上线后，目前大概10%的挂号通过手机预约，“这个比例和我们的放号量有关系，也是为了照顾现场排队挂号的患者，（预约挂号）需要一个慢慢培养的过程。”他表示，很多市民并不知道预约挂号，现场等很久之后觉得该轮到自己了，预约的患者突然来了，就会突然“增加”一个人。

对此，张娜妹表示，实现全号源预约，是为了倡议分时段挂号，对于不熟悉微信预约的市民，她提议，这部分用户可以通过电话预约，，每天早上8点到晚上10点拔打2288199/2288198便可以预约挂号。此外，该院服务号还将进一步优化微信预约功能，“现在选预约时间、患者、科室要好几次操作，以后会集成在一个页面上，让市民体验更便捷，今年5月还会将预约时间会准确到分钟，进一步避免市民不必要的等待时间。”她特别提醒市民，在微信端注册时最好填写真实姓名和电话，预约挂号的会在就诊前一天发短信提醒，如果停诊也会发短信说明情况。

和单纯预约挂号的服务相比，部分医院已经提供在线缴费、在线查看检验报告等服务，黄东辉表示，现在可以通过“惠州市第一妇幼保健院”的微信号查看检验报告，反响很好，比如需要定期做的产检，没有特别问题的就不用多跑医院，很方便，而且不用担心报告丢失，接下来准备把B超等检查报告也放到线上，供用户查看。

观察眼

“互联网+”勿忽略老年人

早在数年前，笔者还在“北漂”时，也曾苦于“加强版”的看病难，后来在朋友指点下找到了北京预约挂号统一平台，各大医院的专家号一览无遗，顿时有豁然开朗之感。和网站类似，作为“互联网+”在医疗服务领域的一种形式，微信号为医院的医疗服务提供新的渠道和平台，带来的好处和问题已如文中所说，利大于弊，大势所趋。

“不是我不明白，是这世界变化快。”在技术迭代迅速的时刻，并非每位市民都能跟上变化的步伐。在医改的长征路上，基于互联网的种种新渠道、新模式已经并将继续为医改解决“看病贵、看病难”问题提供助力。然而，在这一过程中，是否会因为前述原因造成新的“不均等”，引发新的纠纷，值得深思。就记者走访的情况看，这并非杞人忧天，而是已经初步显现的事实。

技术的更新自有其规律，然而，使用技术服务于群众的管理者和医护人员却可以根据群众的体验和反馈，不断修正技术的使用速度、范围和方式。这对于医疗服务来说尤其重要——最需要接受医疗服务的群众往往年龄较大，要跟上各种新鲜玩意的步伐未免有些吃力。医疗的初心，在于救死扶伤，在于“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”，终归一句话，在于减少疾病和伤害对他人造成的痛苦，思维相对传统的年老者和使用新技术有障碍的相对贫困者尤其不应被排除在外。只有人可以理解人，只有人可以帮助人，技术、仪器与网络不过是中介物和手段。

另一方面，对于任何关系来说，只有一方的努力显然是难以成立的。在医患关系中，患者作为与医护人员同样自主的个体，并非只是医疗服务的简单接受方，更是医疗过程的积极参与方。任何一项新技术的推广，新政策的落地，同样有赖于患者的了解和认可。当然，这种体谅主要指的是心态上，具体到遇上医护人员服务态度不佳，诊疗过程不严谨，乃至出现医疗事故，当事人自然要就事论事，根据官方认可的鉴定结果，依法要求相应责任方承担责任。

“互联网+”，加的是原本处于“信息孤岛”的多方，解决的是同一部门各环节、同一领域各部门和不同领域之间的信息交流问题。医疗领域内的信息不对称正是造成各种纠纷的重要原因——因为不了解，患者及家属对诊疗过程和风险认识不足，即使医护人员投入大量心力也难以“速成”，病情出现波折乃至产生不良后果就可能产生纠纷，医闹现象也就难以禁绝。

笔者相信，“互联网+”在医疗领域增进信息互通方面的效力只是刚刚显现，今后当医患双方信息不对等状况产生变化，医患双方的位置和关系很可能又将发生新的调整。但不变的、不可或缺的，依旧是这三个：贴合人性服务的技术、救助患者的初心和医患双方的互相体谅。

【来源】南方日报

【记者】王彪