消费者在网上下单付款之后,按理说应该立即出票,但有些在线旅游网站的机票代理却一直等到航空公司在飞机正式起飞之前放出超低票价,以赚取差价。他们不给消费者提供电子票号或者给的是假票号。

前有航空公司集体发难,后是消费者声讨维权,去哪儿和携程在2016年年初一头栽进了机票危机中。

作为中国市场上排名第一、第二的在线旅行网站(OTA),携程和去哪儿将各自平台开放给机票代理商,获得了在线机票预订市场约3/4的份额。

但为它们带来市场份额和利润的代理商们,也给它们带来了大麻烦,捆绑搭售保险、多收退改费用、加价售票,甚至发生旅客临到机场发现无法登机的“假机票”等离奇状况,引发消费者各种不满。

中国航空公司们以“收到大量旅客投诉”为由,关闭去哪儿旗舰店。暂停合作的同时,航空公司试图扩大自己的直销市场份额,2015年陆续将机票代理费从3%降至0,砍代理、拓直销,一定程度上也造成了少数机票代理商们“火中取栗”,利用各种时间差、政策差谋利。

民航专家綦琦对南方周末记者表示,航空公司和OTA的合作走到了一个死胡同,这是一个多方共输的局面。

“假机票”怎么来的?

2016年1月10日-12日,自媒体人李淼连续在微信公众号发文,以自己代朋友W在携程订票、遭遇无法登机“假机票”的经历,质疑携程,获得不少人响应,有人在社交媒体上转发,吐槽,揶揄,“贵就算了,还要小心能不能登机”。

1月11日中午,携程回应称,这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成,已经解除了与该代理商的合作,并对代理商做出处罚。

在航空公司有着11年机票销售经历的姜鹏,对南方周末记者介绍,消费者在网上下单付款之后,按理说应该立即出票,但有些机票代理还在等,等到航空公司在飞机正式起飞之前放出超低票价。他们不给消费者提供电子票号或者给的是假票号,一是先稳住消费者的订单,二是不想让消费者知道他们赚取的票面差价。当然,票号并不影响消费者拿着身份证件登机,如果不是旅客需要报销凭证,很多时候这类差价都不被察觉。极端情况下,可能员工工作失误,忘记出票,最后消费者拿着身份证件也不能登机,便有了“假机票”。

这在票务代理行业绝不是孤例。2015年7月,《重庆晚报》报道了一名消费者在去哪儿买到假票,被迫取消台湾自由行的案例。

携程公告称,其旅客到场无票的发生概率低于万分之二。一位希望隐去姓名的旅游业人士对南方周末记者表示,这一概率在行业内已经很低,在整个机票代理行业,这类情况不仅仅发生在携程身上。“就像在街边大排档吃到苍蝇不是什么新闻,但如果在麦当劳吃到苍蝇就成新闻了。”

巧的是,李淼的另一位朋友ttdz在2016年1月8日遭遇了另一起机票事件,他在携程网购买的一张机票,在日本东京登机时被认定无效,并被警察要求配合调查,原因是该机票涉嫌转卖积分而获得。经与携程客服联系后,涉事机票代理商为ttdz更换了一张机票,仍然是一张转卖积分兑换来的机票,登机再次被拒绝。

在淘宝上,可以搜索很多“收购航空里程”“里程积分兑换机票”的商品信息,但是在B2C平台上买到不明就里的积分兑换机票,并遭遇盘问,确实让人尴尬。

作为中国最大的OTA,携程的机票业务,原本是将机票代理业务搬到互联网,直接与航空公司合作。在去哪儿、淘宝等机票聚合、比价平台追赶下,2013年携程也开始推广机票分销平台。2014年12月,携程在发布全新机票预订平台时透露,已经有近千家供应商(机票代理)加盟,合作商产品已经占据携程机票平台销售的50%以上。

最新财报显示,携程2015年第三季度交通票务营业收入同比增长51%,为12亿元人民币(1.9亿美元)。这里面有携程自营部分,供应商的贡献也不小。同期去哪儿网机票以及机票相关收入同比增长91.2%,为5.966亿元人民币(9390万美元)。

两大平台之间竞争激烈,平台需要代理拉动销量并带动其他产品的销售,以在竞争中胜出。去哪儿不惜以亏损赢得份额,2015年前三季度营收28.8亿元,亏损21.4亿元。

前述旅游业人士对南方周末记者表示,竞争一定程度上让平台忙于对量的追求,忽略了对质的把控,对代理商监管不足。2014年初,OTA也曾遭遇一场风波,代理商在全价票基础上再加价出售,而平台居然对此完全没有监管。

携程网公开表示,近期将进一步加强对于供应商的监管,对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准。

从前述案例和携程的表态来看,事发前携程没有对这些代理商的明令禁止做法形成有效监管。携程公关部门对南方周末记者表示,其具体代理商管理政策无法对外,但“标准是行业最高的”。

还好,携程面对的只是少数“较劲”的消费者,去哪儿则面临合作伙伴的拆台。

航司割席

2015年12月31日-2016年1月7日,国内主要航空公司先后发布声明,因收到大量去哪儿网购票的旅客投诉,决定关闭其去在哪儿网的旗舰店,暂停与去哪儿的合作。

2005年成立的去哪儿,以机票比价搜索起家,逐渐发展为中国第二大OTA、第一大在线机票预售平台。

2015年12月31日,去哪儿在《与南方航空、海南航空旗舰店合作暂停的说明》中称,暂停合作主要是由于双方未能就机票展示排序问题达成一致,南方航空、海南航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。去哪儿则认为,按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯,70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。

去哪儿还表示,在暂停合作期间,消费者可以继续在去哪儿网上正常购买南航和海航的机票。没想到,其他航空公司先后跟进,纷纷暂停与去哪儿合作,理由都是收到大量旅客投诉。航空公司并未对南方周末给出更详细的解释。

去哪儿在2016年1月6日也改变口径,表示“针对航空公司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题,去哪儿网已展开自查,并启动新一轮监管升级的举措”,将严惩违规代理人。在这两份声明之外,去哪儿也表示不愿多谈。

在此之前,航空公司和去哪儿还是亲密合作伙伴。航空公司在去哪儿开设旗舰店,拓展其直销渠道。

但到了2015年末,这种合作出现了裂痕。

首先是合并。根据易观智库数据,去哪儿在2015年第三季度在在线机票预订市场占据38.2%的市场份额、排名第一;携程第二,占比37.7%。2015年10月,百度将其持有的45%去哪儿股份换了携程25%的股份,携程、去哪儿由竞争对手变成了一家人,其在线机票预订市场的份额高达75.9%,也就是网上每卖出四张机票,就有三张出自这两个平台。

2016年1月初,携程网董事长梁建章接受《第一财经日报》采访时表示,合并后携程将侧重一线城市比较中高端、对服务品质更加注重的客户,去哪儿侧重二三线城市对价格更敏感的年轻人群。

财报显示,2015年第三季度,去哪儿日均出票量近37万张,却总在琢磨机票的新点子,试图进一步扩大市场份额。2015年11月16日,去哪儿推出了一个代号为“穿山甲”秘密计划,称将以C2B(消费者到企业)的模式颠覆传统机票B2C销售模式,被称为航旅界的“滴滴”。

消费者在去哪儿搜索机票时会有一个“预约”的票价选项,去哪儿根据历史成交数据和实时的搜索预订数据对消费者进行出价指导,并动态匹配库存中的报价资源,在“预约出票”环节给出成功率参考,由消费者选择价格,供应商在后台“抢单”,2个小时内预约成功将快速出票,预约不成功则全额退款。

很多人把“穿山甲”计划看作是让航空公司和去哪儿反目的导火索,认为后者可能掌握了更大定价权。不过,姜鹏对南方周末记者表示,“穿山甲”其实能更好地反映市场需求。机票价格形成过程,本来就是一个供求博弈的过程。OTA打着为旅客省钱的招牌,经常干出让旅客受损的事情,影响到航司声誉,而订票旅客的投诉,也让航空公司很恼火。这就成为一个航空公司向OTA开炮的绝佳由头。

綦琦对南方周末记者表示,航空公司过去倚重OTA渠道,目前三大航空公司直销比例为30%-35%,现在也有了底气,正好借去哪儿敲打一下其他OTA。

客户引导市场

2015年上半年,国资委向“三大航”(国航、南航、东航)提出了“双五十”目标,即在未来三年内,三大航企的直销比例要提升至50%,同时代理费要在2014年的基础上下降50%。做得比较好的国航,2015年上半年的财报显示,客票销售的直销占比为27%。

2014年财报显示,国航、南航、东航三家公司加起来的净利润约100亿,销售费用超过200亿元人民币。销售费用中最重要的一个就是代理业务手续费,提高直销比例对提高利润的好处显而易见。

国内机票销售的代理制度早在1980年代便开始实行,当时主要靠实体网点售票。2007年起,国内航空公司陆续开始提出加大直销比例,以提高销售费用,但进展缓慢。

同年开始全面实施的电子客票方案,给在线代理机票预售业务带来了生机,成立于2005年的去哪儿即是抓住了这个机会,成就了其机票代理销售平台机会。

2015年7月,旅游市场研究咨询机构劲旅咨询发布报告显示,中国机票预订市场在线渗透率达59.2%,机票预订在线渠道已经成为主流,成功逆袭线下。

此前航空公司一直不愁卖票,互联网到来的时候,观念没改过来,等到携程、去哪儿这些OTA巨头浮出水面才惊醒,此时机票代理已经在在线市场占据了江山,想要把消费者拉入直销怀抱,并不容易。

2008年,国家取消了机票代理费统一收费标准后,机票代理人的主要收入来源为3%的代理费和完成一定的售票量后航空公司给予的奖励,就是通常所说的“3+X”。

2010年,法航荷航集团提出对中国机票代理商实行“零代理费”,一度遭遇集体抵制、无果,接着汉莎、瑞航等国外航空公司也跟进下调机票代理费,“国际惯例”开始冲击中国机票代理制度。2015年,中国国内航空公司陆续将机票代理费下调为零,代理商只能通过完成年度任务量,拿到X。

面对航空公司的强势,代理商并没有更多选择。这等于是对机票代理行业的一次大洗牌。

綦琦介绍,大的代理商依然可以通过后返X、机票费用结算时间差产生利润存活,只是拿到的返现由明变暗,一些航线X可以去到7%-8%,一些偏门的航线可以去到12%-15%。中小代理商利润减少后只能选择退出,或者选择另一种赚钱方式,也就是前面提到的低价票高卖、退改签高收费等,道高一尺魔高一丈,陷入恶性循环。

在綦琦看来,机票代理渠道变革,航空公司要承认分销渠道的价值,不宜简单粗暴。

前述旅游业人士对南方周末记者表示,航空公司一下子把零佣金政策压到代理商头上,代理商完全没有与之博弈的能力。这一定程度上造成了目前代理商混乱中求生存的局面,因为“谁都知道没有明天,打一枪换个地方,能捞一笔是一笔了”。

姜鹏认为,直接砍3%的代理费确实残酷,但直销是大势所趋,省去中间环节,更有利于供需双方。在国外,航空公司给机票代理商的佣金为零,代理商的核心竞争力在于提高服务品质,提供包括会务、酒店、租车等打包的航旅产品。即使航空公司做直销,OTA平台和代理商依然有其存在价值,“你愿意去每家航空公司的网站找你想要的机票,还是在一个网站上就能搜索你想要的?”

2016年1月11日,东航公告称,即日起至2016年6月30日,会员通过东航直销渠道为本人购买国内单程机票(成功支付并出票),若发现其他网站价格更低,可获赔偿。此前南航也打出了类似口号。

在姜鹏看来,“有句话叫no zuo no die。如果OTA真的倒了,绝不是航空公司的问题。如果航空公司直销做不起来,也不是OTA的问题。影响市场的永远是客户。”

(应采访者要求,姜鹏为化名。)

【来源】南方周末